Mémoire des crises 2.0 : 2014 (Novembre)

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Avant-dernier mois de l’année, on plonge dans les crises 2.0 qui ont fait l’année 2014 avec ce mois de novembre !

87. La banque centrale européenne

Lieu d’où survient la crise : Facebook / Twitter
Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter / Blog
Niveau de crise : 1

À l’occasion des nouveaux billets de 10 euros, la Banque centrale européenne a lancé un concours de Selfie. Le principe ? Se photographier avec le fameux billet:

Selfie Billet de 10 euros

Si certains ne se sont prêtés au jeu, ce n’est pas le cas de la plupart des gens qui pollueront le hashtag utilisé #mynew10 en détournant magnifiquement le concours.

Enseignements:

  • Lancer un hashtag est toujours l’occasion d’avoir un retour de flamme ou de voir des détracteurs profiter de « l’open shot »

88. Rue du commerce

Lieu d’où survient la crise : Site Web
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

Le site Rue du commerce a décidé de mettre en place une campagne à destination des hommes à l’aide d’un site spécialisé pour eux où les femmes sont jetées dehors par un pop-up leur annonçant la couleur :

Au moment où le site l’annonce via Twitter, il est intéressant de remarquer que l’on ne communiquait pas son d’indignation, mais la possibilité que cela fasse un « bad buzz ».

Ce n’est pas l’action de l’entreprise qui pose problème, c’est le fait que ce qu’elle fait est susceptible de faire un bad buzz.

Nous sommes donc presque dans un conditionnement pavlovien où le bad buzz, la salive, vient dès que l’action de l’entreprise, le son de cloche, provient.

La stratégie de Rue du commerce est, bien entendu, voulue. Elle a tout de l’artefact de communication, une technique publicitaire de plus en plus utilisée par les marques, que l’on peut définir comme « un prétexte matériel ou immatériel qui sert d’appât pour la presse dans un but de visibilité ».

Rue du commerce désire cibler les hommes. Elle va donc se servir des femmes pour toucher son audience.

Les femmes vont alors se trouver dans une situation paradoxale que j’ai nommée le paradoxe réactionnel : faut-il qu’elles réagissent au message ostensiblement mis comme un troll, ou se taisent pour ne pas donner la visibilité recherchée par l’organisation ?

Force est de constater que la technique de « troll » fonctionne à chaque fois puisque la communauté réagit fortement à chaque tentative. (Perrier, BN, Stabilo, Ecovoiturage.fr, etc.).

Autre petit détail qui fait la différence : l’objet du litige, le pop-up, se trouve directement sur le site Web. Pour constater le délit, il faut donc se rendre sur le site et de ce fait, devenir un client potentiel.

Et cela fonctionne très bien puisque selon ses dirigeants, la fréquentation aurait doublé, le nombre de followers aurait augmenté de 35 000 à 41 000 followers, et les commandes féminines auraient également explosé. (Source : 20 minutes.fr)

Le site Web a également eu sa version « exclue aux hommes » ce qui fait fort ressembler à la campagne Numéricable.

Enseignements:

  • Soit il faudrait que les féministes arrêtent d’apporter de la visibilité à du contenu blessant à leur encontre, soit il faudrait que les marques arrêtent de jouer cette corde simpliste.

89. Calvin Klein

Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter / Blog
Niveau de crise : 1

Pour sa nouvelle campagne, Calvin Klein a utilisé un mannequin qualifié de « plus size » . « La ligne Perfectly Fit a été créée pour célébrer et répondre aux besoins des femmes différentes, et ces images sont destinées à communiquer que notre nouvelle ligne est plus inclusive et disponible dans une vaste gamme de tailles ». Or la mannequin fait une taille 40 ce qui est,on ne peut plus, classique. Cela créera des réactions diverses.

Calvin Klein

Enseignements:

  • Une fois de plus, une crise qui se joue à cause des standards de la beauté.

90. Blanche Porte

Lieu d’où survient la crise : Site Web

Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter
Niveau de crise : 1

Le catalogue en ligne Blancheporte utilise une image d’illustration particulièrement cocasse pour ses collants grandes tailles :

Blance Porte

Des réactions tantôt sérieuses, tantôt d’humeur marrantes seront visibles.

Enseignements:

  • Une fois de plus, une crise qui se joue à cause des standards de la beauté.

91. Décathlon

Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter / Blog
Niveau de crise : 1

Une avocate remarque un fait dans un décathlon parisien. Elle commente l’événement sur Twitter, ce qui alerte une journaliste de l’Obs le Plus qui lui demande d’écrire son témoignage. Celui-ci est le suivant :

Samedi 15 novembre 2014, je quitte avec ma famille le magasin Décathlon Wagram, à Paris, lorsque je vois une jeune femme en colère interpeller les vigiles en disant que ce qu’ils font est scandaleux.

L’indignation de cette personne élégante est telle que nous nous arrêtons et elle nous explique que les vigiles ont refusé l’entrée à quatre jeunes qui se tiennent sagement devant l’entrée du magasin.

Qui est-ce « ils » dont parle le vigile ? 

Quatre gamins, ni grands, ni costauds, ni sweat capuche, ni bobos, des adolescents ordinaires et tranquilles face à l’agitation du vigile qui crie « qu’ils savent pourquoi il les refuse » et de la dame qui demande des explications.

Bien sûr, si ces jeunes ont déjà créé des ennuis dans le magasin, le refus pourrait avoir l’air justifié… et encore… J’interroge alors le vigile et les adolescents, mais ceux-ci soutiennent calmement n’être jamais venus dans ce magasin alors que le vigile dit que « des fois ils viennent à 10 ou 15 et ce n’est plus possible ». 

On a du mal à comprendre qui est-ce « ils » dont parle le vigile et s’il a déjà vu ou pas les quatre ados devant nous. En réalité il s’avérera très vite que le vigile ne connaît pas ces adolescents, ce qu’il confirmera au responsable du magasin venu nous rejoindre. 

Mon fils et ses copains n’auraient jamais été refoulés 

 Alors l’évidence du refus m’a sauté aux yeux et j’ai dit au vigile : « Vous avez refusé l’entrée à ces gamins parce qu’ils sont noirs ».

Le directeur de la communication de Décathlon expliquera que le magasin avait été victime d’incident par des bandes au début du mois et que depuis, les vigiles étaient très soupçonneux. Il s’excusera.

Enseignements:

  • Tout peut être rapporté online, même le plus petit des incidents offline.

92. Mattel

Lieu d’où survient la crise : Facebook / Twitter
Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter / Blog
Niveau de crise : 1

Mattel a lancé un livre appelé « Barbie ingénieur en informatique » où les clichés se multiplient. On y voit Barbie avoir dur à envoyer un e-mail ou à lutter contre un virus sur son ordinateur. Armée d’un collier USB rose, elle correspond toujours à des standards « clichés » de la beauté. Les attaques commencent par des blogs, et puis se propagent sur les différents réseaux sociaux.

Barbie Remixed

Enseignements:

  • De nouveau, l’utilisation des clichés ne passent pas.

93. Cafe press

Lieu d’où survient la crise : Facebook / Twitter
Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter / Blog
Niveau de crise : 1

Le site e-commerce Café Press a proposé un ensemble de vêtements avec un vocabulaire pornographique pour bébé :

Nul besoin de dire que l’initiative est intentionnelle dans le but de faire parler de soi.

Enseignements:

  • Le Buzz pour le Buzz.

94. Darty

Lieu d’où survient la crise :  Twitter
Lieu de mécontentement : / Twitter / Blog
Niveau de crise : 1

Cela ressemble fort à un bad buzz voulu de la marque Darty qui lance une publicité prenant Nabilla comme héroïne alors que celle-ci est en prison:

Évidemment, l’ensemble entraîne des commentaires et une réponse, semble-t-il, préparée est déployée :

Enseignements :

  • Des marques sans inventivité prennent n’importe quoi dans le but d’obtenir une visibilité éphémère.

95. Hediard

Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

La marque Hedlard reçoit le commentaire d’un twittos à propos des souris sur certains de ses produits :

Hediard

L’effet « bad buzz » est absolument recherché par l’auteur du tweet puisque celui-ci a relancé le tweet plusieurs fois :

Hediard dénonciation

Ce qui est intéressant est que les médias n’embrayeront sur le tweet qu’en début décembre.

La marque tweetera : « Une société spécialisée est immédiatement intervenue pour régler le problème.   » avant de rappeler son souci d’exigence :

L’affaire tombe mal puisque l’ex-PDG de Hadlard, Sergueï Pougatchev est recherché par Interpol pour détournement de fonds et escroquerie à grande échelle.  Ce bad buzz offre une fenêtre aux médias pour évoquer l’histoire. Cette collusion explique-t-elle la réaction tardive des médias ?

Enseignements:

  • De plus en plus de Twittos sont également à la recherche d’une visibilité éphémère. Pour ce faire, le bad buzz est un moyen rapide et efficace.
  • Les médias peuvent réagir avec un temps de délai supérieur à celui des réseaux sociaux. Il aura fallu presque une semaine pour que ceux-ci réagissent !

96. Malaysia Airlines

Lieu d’où survient la crise : Facebook / Twitter
Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter / Blog
Niveau de crise : 1

Pour rappel , la compagnie aérienne avait déjà fait fi de sa propre histoire en septembre 2014. Elle récidive à nouveau en postant ce tweet :

Nul besoin de dire que les réactions furent incendiaires.

Enseignements :

  • Toujours tenir compte de son histoire lorsqu’on communique

 

Plus qu’une dernière étape avant le dernier mois de 2014  !

La suite ?