Juin
18. Taco Bell
Lieu d’où survient la crise : Instagram
Lieu de mécontentement : Twitter/ Facebook
Niveau de crise : 1
Un employé de Taco Bell se fait prendre en photo en train de lécher des Tacos. Il diffuse la photo par Instagram.
La marque annoncera vouloir mener une enquête afin de découvrir le restaurant et l’employé en question. L’employé aurait voulu faire une blague et les tacos étaient destinés à être jetés
Enseignements:
- Une fois de plus, une charte d’utilisation des réseaux sociaux aurait pu éviter cette “blague”
Plus d’informations sur : http://mashable.com/2013/06/03/taco-bell-taco-licker/
19. RTBF
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Blog/ Facebook
Niveau de crise : 2
La RTBF , chaîne de télévision publique belge, a lancé un appel à candidature pour une émission de téléréalité “Je veux ce joooooob!” qui consistait à faire lutter des candidats pour qu’il gagne à la fin un CDI. Ce projet était en plus mené avec la collaboration d’Actiris, l’ANPE bruxelloise.
Ainsi “Demandeurs d’emploi, jeunes diplômés ou en réorientation professionnelle ? Vous cherchez le travail de vos rêves ? Vous désirez plus que tout convaincre votre futur employeur ? Alors préparez-vous, votre vie est sur le point de changer !”
“Dans chaque émission, les candidats devront relever un défi exceptionnel pour séduire et convaincre un futur employeur (…) Ce qui est primordial, c’est la motivation”.
Les réactions ne se sont pas fait attendre, tant du blog RTBF 89 que des réseaux sociaux.
La RTBF a donc décidé de suspendre provisoirement l’émission.
Enseignements:
- Encore un cas de crise 2.0 avec valeur d’égalité. Ici, on se demande quand même comment peut naître un tel projet.
Juillet
20. Bank of America
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
Cela commence avec une simple personne qui se fait virer pour avoir fait des tags devant l’immeuble de la banque. Celui-ci lance alors un tweet rageur :
La police le déloge et l’utilisateur n’a que 2000 followers. Son acte était hors-la-loi, mais le vrai problème survient ensuite:
( Autres ici: https://twitter.com/darthmarkh/status/353602262410620929 )
Bank of Amerika utilise des robots pour gérer les requêtes et cette situation montre le ridicule de la situation.
Enseignements:
- Les réseaux sociaux sont une affaire de relation. Or, ici on automatise comme pour les call center: c’est absolument déplorable et montre que cette entreprise n’est finalement qu’à l’image de tout ce qu’on pense d’elle.
Plus d’informations sur : http://www.leblogducommunicant2-0.com/2013/07/12/relation-client-quand-bank-of-america-se-prend-un-gadin-sur-twitter/
21. Jazz de Montreux.
Lieu d’où survient la crise : Offline ( publicité dans un newspaper)
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 1
Pour assurer la promotion de sa garderie pour enfant, le Festival de jazz de Montreux utilise une image du petit Gregory. La marque se retranche derrière le fait qu’il s’agit d’une erreur d’un stagiaire.
Enseignements:
- Ils ont mis beaucoup de temps entre les tweets de départs et la réponse de l’organisation. Une veille stratégique efficace aurait pu permettre de réagir plus vite et de contenir l’émotion autour de cette erreur. Ensuite rejeter la faute sur un tiers , en plus un stagiaire, n’est jamais une bonne solution.
22. Pole emploi
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
Le Pôle Emploi tweet : « Le site pole-emploi.fr reste cette année en tête des sites préférés des Français dans sa catégorie»
Les réactions n’ont évidemment pas tardé car la France compte plus de 3 millions de chômeurs et la crise se fait ressentir parmi la population.
Enseignements
- Il faut toujours faire preuve d’empathie lorsqu’on communique. Ici, en se plaçant à la place des Français, le bad buzz était évident.
23. Le Point
Lieu d’où survient la crise : Site web
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
Le Point publie un sondage avec pour intitulé:
“Hitler n’en a peut-être pas tué assez. Les propos de Gilles Bourdouleix, député-maire de Cholet, à propos des gens du voyage installés sur sa commune suscitent la polémique. “
Les réactions sont immédiates.
Enseignements
- Il faut vraiment que j’en dise un ?
24. Royal Canin
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Facebook
Niveau de crise : 1
Royal Canin est accusé sur preuve d’une vidéo d’avoir parrainé un combat entre chien et ours en Ukraine. Ce partenariat a été dévoilé par une association autrichienne de défense des animaux à quatre pattes (Vier Pfoten).
Selon un employé de Royal Canin, Damien Lallié, il s’agirait d’une erreur fortuite.
Enseignements
- Même un petit événement dans le fin fond de l’Ukraine peut avoir des répercussions en France. ( Adage déjà exprimé auparavant dans ces mémoires des crises 2.0 “tout se fait un jour à l’autre sur les réseaux sociaux”)
25. Fedex
Lieu d’où survient la crise : Youtube
Lieu de mécontentement : Twitter / Youtube
Niveau de crise : 1
Des employés Fedex se font filmés en train de jeter violemment des paquets.
Enseignements
Le Léon, une PME vend des pull en cachemire avec mis chômeur dessus ou “salopette”. ( 285 euros pour l’ensemble)
Sur chaque produit, une description humoristique de mauvais goût est apposée. De plus des shootings ont été faits montrant un mannequin accompagné par deux éboueurs de couleur noire.
La réponse sur Facebook est la suppression de commentaires, et par la suite la publication suivante:
“Cette photo n’a d’autre ambition que de mettre en avant les travailleurs de l’ombre, les oubliés des médias, ceux dont on ne parle jamais et pourtant oh combien indispensables. Elle montre un des visages d’une France pluriculturelle qui oublie parfois ce qu’elle leur doit. Désolé si elle peut prêter à confusion et susciter d’autres interprétations.”
Enseignements
- Encore une crise spontanée. Jamais Le Léon n’aurait eu une visibilité aussi énorme sans avoir déclenché sciemment une crise.
La suite ?
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