Continuons ensemble le volet de ces crises 2.0 avec le deuxième mois de l’été : août.
64. Checkers
Lieu d’où survient la crise : Facebook
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook/Blog
Niveau de crise : 2
Une vidéo d’une employée de Checkers laissant tomber des pains pour hamburger pour récurer le sol avec, circule d’abord sur Facebook et ensuite sur YouTube :
La vidéo devient tellement viral qu’elle force la CEO à prendre la parole :
https://www.youtube.com/watch?v=4183-E9Elwg
Dans celle-ci, elle dit que l’employé n’a jamais servi cette hamburger à un client de la firme et que cela ne représente pas l’image des autres employés de l’enseigne.
Enseignements :
- Les employés deviennent un facteur de crise
65. Casino
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 2
L’enseigne Casino subit les foudres de ses clients parce qu’à Niort, elle a installé des « idioms » sur ces parkings qui sont jugés homophobes :
Les parkings seront changés suite à cela.
Enseignements :
- La crise peut parfois se jouer à des mini-détails qui peuvent être interprétés comme déviant.
66. Mc Donald’s
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 1
Un Mc Donal’ds dans le Var à Hyères fait polémique suite à la fuite d’un message interne de la direction. Dans celui-ci, la direction interdit que ses employés profitent de leurs avantages pour donner à manger aux SDF :
C’est l’association « 60 millions de consommateurs » qui fera fuiter l’information. Face à la montée de commentaires négatifs, l’enseigne Mc Donald’s France réagira :
« Après un incident grave impliquant deux sans-abri le soir du 25 juillet devant le restaurant McDonald’s de Hyères, le restaurant a affiché des consignes pour prévenir ces incidents et préserver la sécurité de ses clients. Le procédé et la formulation s’étant révélés maladroits, la direction du restaurant a donc fait retirer l’affiche. McDonald’s se joint au restaurant pour présenter ses excuses à toutes celles et tous ceux que cette affiche a pu choquer et rappelle que l’enseigne a vocation à servir tous ses clients sans aucune distinction et que les faits qui se sont produits, en réaction à l’événement, ne traduisent en aucune manière l’esprit de notre enseigne. »
Enseignements :
- Tout événement local peut devenir global et occuper les médias.
67. La ville de Paris
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook/Blog
Niveau de crise : 3
La ville de Paris va subir une véritable indignation de la part de militants Pro-Palestiniens après que ceux-ci aient appris que la ville allait accueillir Tel-Aviv à Paris-Plage dans un événement appelé « Tel-Aviv-Sur-Seine ». La polémique sera telle que la mairie devra réagir et que 500 policiers seront ajoutés pour gérer la sécurité sur place. Le midi, le journal de France 2 fera un direct depuis l’endroit où une manifestation de quelques dizaines appelée « Gaza-Sur-Seine ». Au soir, France 2 ne fera aucune mention de l’événement tant il ne s’était rien passé.
Plus d’informations ici
Enseignements :
- Il ne faut pas surinterpréter les réseaux sociaux
- Les réseaux sociaux deviennent un instrument d’influence.
68. Bic
Lieu d’où survient la crise : Facebook
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 1
Une publicité Facebook provenant d’Afrique du Sud va faire le tour du monde pour son caractère sexiste. Sur Facebook, la marque Bic Afrique du Sud publie « Ressembler à une fille, agir comme une dame, penser comme un homme, travailler comme un boss » :
L’occasion fut en or pour Stabilo de surfer sur la mésaventure de son concurrent :
La marque s’excusera sur Facebook :
“Hi everyone. Let’s start out by saying we’re incredibly sorry for offending everybody—that was never our intention, but we completely understand where we’ve gone wrong. This post should never have gone out. The feedback you have given us will help us ensure that something like this will never happen again, and we appreciate that.”
Enseignements :
- Le sexisme dans sa splendeur
69. Unilever
Lieu d’où survient la crise : YouTube
Lieu de mécontentement : Facebook
Niveau de crise : 2
En Inde, un employé d’une usine de thermomètre attaque Unilever pour empoisonnement au mercure. Dans cette lutte, il va être aidé par une artiste, Sofia Ashraf qui réalise un clip sur fond de la musique Anaconda :
Celle-ci comptabilise aujourd’hui pas moins de 3 millions de vue !
Enseignements :
- Le Web peut faire tomber des géants.
70. Hervé Leger
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 1
Un responsable d’Hervé Leger, Patrick Couderc, va être licencié par sa maison suite à des propos jugés scandaleux. Et pour cause, celui-ci a dit que les lesbiennes et les gosses ne devraient pas porter ses vêtements. Les citations feront le tour de Twitter et la marque se fera attaquer sur sa page Facebook.
Plus d’information ici
Enseignements :
- Les actes d’un employé peuvent se retourner contre l’entreprise qui l’emploie.
71. Vita Liberté
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook/Blog
Niveau de crise : 1
C’est le faux bad buzz de l’été. La marque de fitness Vita Liberté fait une publicité dont on a déjà vu des dérivés sur 4chan et autres : « Vous êtes grosses, vous êtes moches… Payez 19 euros 90 et soyez seulement moches ! »
De manière totalement incroyable, le community manager va alors voir tomber les médias un par un et les agrafer sur sa page Facebook :
Le tout prendra à la fin la tournure d’un « mur des cons » improvisé :
Ils iront même jusqu’à poster une version masculine pour couper les féministes sous le pied :
Enseignements :
- La presse plonge la tête baissée dans ce qui semble être un bad buzz spontané. Une relation Win-Win naît ainsi de cette idylle.
72. Thalys
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook/Blog
Niveau de crise : 2
À la suite de son attentat, Thalys va subir les foudres des réseaux sociaux lorsqu’on apprendra que ses employés auraient enfermé les passagers pour sauver leur propre vie.
Plus d’information ici
Enseignements :
- Une crise peut avoir une déclinaison Web spécifique.
73. Peta
Lieu d’où survient la crise : Facebook
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 1
Le community manager de Peta va avoir un petit coup de sang en publiant sur la page Facebook de l’association un texte qui comparera les handicapés mentaux à des animaux :
« Chaque animal devrait avoir des droits indépendamment de l’intérêt que cet animal peut présenter pour les humains, qu’il soit mignon ou pas, que son espèce soit menacée de disparition ou pas, qu’un humain y soit attaché ou pas (de la même façon, un handicapé mental a des droits, même s’il n’est pas mignon ou si personne ne l’aime) ».
L’association a fini par s’excuser via son porte-parole : « Ce que nous voulions dire, c’est qu’il ne faut pas faire de différence entre les animaux, comme nous le faisons entre êtres humains »
Enseignements :
- Des fois, on a tellement l’impression que tout le monde partage nos idées, que l’on ne voit pas le mal dans nos paroles.
74. Viandes de France
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
L’association des viandes de France va lancer une campagne #ViandeDeFrance, une journée promotion poussée par le gouvernement français. Seulement, des militants Vegan vont saisir l’opportunité de dire tout le mal qu’ils pensent de la viande de France :
Enseignements :
- Toute campagne de communication peut être détournée.
75. Elle
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
La rédactrice en chef d’Elle Belgique lance un tweet malencontreux dans le Thalys :
Si l’affaire a fait les beaux jours des médias qui ont su tomber sur la rédactrice, le tout fait vraiment tempête dans un verre d’eau puisque le volume de tweet fut loin d’être conséquent :
Dans les utilisateurs, également beaucoup de petits comptes dont certains, sont extrêmes :
Au final, les tweets qui ont le plus fonctionné suite à cette erreur de communication furent ceux-ci :
Enseignements :
- Plus on est à un niveau hiérarchique important, plus les radars sont braqués sur vous.
76. Quick
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 2
L’enseigne de restauration rapide Quick a mis une carte du monde remplie de cliché qui n’ont pas plu au public. On y voit des requins à la réunion :
Mais aussi des talibans en Afghanistan :
Le directeur de Quick de la réunion a annoncé qu’on retirait les livres de l’enseigne de restauration rapide.
Enseignements :
- Jouer sur les clichés devient de plus en plus dangereux.
Saper Vedere