Voici typiquement le genre de mémoires des crises 2.0 où l’on met longtemps à trouver la motivation de commencer l’article. En effet, pas moins de 14 crises 2.0 se sont déroulées durant ce mois d’avril 2015 avec de nombreux cas d’école ! Petit passage en revue.
28. Delhaize
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
Suite au suicide d’un homme politique socialiste flamand (Steve Stevaert) en Belgique, un employé de Delhaize va tweeter la chose suivante :
« Pour moi, tous les rouges devraient tomber dans le canal ». Celui-ci va susciter l’indignation de pas mal de personnes et faire que son employeur, Delhaize, sera directement pointé du doigt. L’affaire sera même répercutée dans la presse avec la firme dans le titre.
Enseignements :
- Tout employé est un actif à risque et met la réputation de son employeur dans la balance.
29. Madame Le Figaro
Lieu d’où survient la crise : Site Web
Lieu de mécontentement : Twitter/Blog
Niveau de crise : 1
Une chronique diffusée dans le Figaro va mettre le feu à Twitter et à quelques blogs. Dans celle-ci, Madame Le Figaro traite le stagiaire de « roi et monstre de la génération Y ». On y décrit un stagiaire désinvolte, paresseux et hautain. La réaction ne s’est pas fait attendre puisqu’un contre-hashtag est née : #MavieenStage ainsi qu’un Tumblr. Preuve que le sujet des stagiaires est très touchy.
Enseignements :
- On voit bien que toute étalage de conflit générationnel éclôt sous la forme d’une polémique. (Rappel des enfoirés et de Jean-Jacques Goldman)
30. RATP
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Blog/Facebook
Niveau de crise : 3
Fin mars, les prêtres font la publicité de leur concours dont des bénéfices iront aux chrétiens d’Orient:
Devant le refus de publier la publicité avec le bandeau d’événement, Les Prêtres décideront d’attaquer la RATP en justice et la polémique rugit sur les réseaux sociaux. Face à cette polémique, la RATP publie quelques tweets de communiqué de presse :
« L’association CHREDO a fait savoir qu’elle entendait saisir la Justice en référé à propos de l’affiche concernant un concert du chœur « Les Prêtres ».
Il convient de rappeler que l’affiche annonçant ce concert a bien été apposée du 24 au 30 mars 2015, en 250 exemplaires, dans les espaces publicitaires de la RATP gérés par Métrobus. Seule la mention de la destination de la recette de ce concert a été supprimée, conformément aux conditions générales de vente bien connues des clients annonceurs.
La RATP ayant pour l’instant maintenu la décision prise antérieurement attend désormais que ce litige soit tranché par l’Autorité judiciaire.
Dans l’hypothèse où notre position juridique serait contestée, la RATP en assumera toutes les conséquences en ouvrant ses espaces publicitaires. »
Finalement, les politiques vont s’en mêler et Les Prêtres obtiendront gain de cause.
Toute l’analyse ici
Enseignements :
- La censure n’est jamais une bonne idée, surtout si l’on peut prouver qu’elle est à géométrie variable
31. Lego
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 2
À l’occasion des fêtes de Pâques, la marque Lego a organisé une chasse aux oeufs qui a complètement tourné au vinaigre. À Strasbourg, l’événement a commencé plus tôt que prévu, l’opération a duré 10 minutes, et il n’y avait clairement pas assez de figurines. À Rennes, tous les cadeaux avaient disparu avant même l’événement. Bref tout cela a donné des enfants en pleurs et de nombreuses conversations négatives sur Twitter et Facebook. Tout cela à cause d’une organisation déficiente.
Enseignements :
- L’organisation d’événement envers les enfants se doit d’être sans faille, car des enfants qui pleurent font des parents en colère, et une réputation en berne.
32. Cera Interactive
Lieu d’où survient la crise : Blog
Lieu de mécontentement : Twitter/Blog
Niveau de crise : 1
L’agence alsacienne est à nouveau de retour. À l’origine de ce nouveau bad buzz, un article de blog dénonçant un plagiat de l’agence :
L’échange entre le graphiste et l’agence est surréaliste :
Finalement, l’agence twittera « à ceux qui nous blâme pour « vol de contenu »: que celui qui n’a jamais téléchargé ou vu un film en streaming nous jette la première pierre.
Enseignements :
- Sans doute encore une tentative d’attirer l’attention sur soi.
33. Adidas
Lieu d’où survient la crise : Site Web
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
Grosse boulette sur le Site Web d’Adidas lorsqu’un code promo permettait d’offrir 60 euros de bon d’achat et cela, sans qu’il n’y ait le moindre montant minimum à apporter. C’est ainsi que plus de 200 000 commandes ont été réalisées, ce qui a fait littéralement tomber le site. La marque ayant refusé tous les achats effectués, les internautes se sont alors plaints sur Twitter.
Enseignements :
- Le bouche-a-oreille de ce genre de problème technique peut être tout à fait hallucinant.
34. Clorox
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
La nouvelle maj Apple inclut désormais toute une gamme multiculturelle d’émojis. La marque Clorox va alors décider de jouer sur l’actualité :
« Les nouveaux emojis sont OK, mais où est la javel », ce qui a eu le don de passer pour un commentaire raciste. La marque va être obligée de s’excuser publiquement :
La réponse n’a pas totalement convaincu et de plus, certains ont demandé de supprimer le tweet en question, ce qui a été fait par la suite.
Enseignements :
- Il faut vraiment être naïf pour ne pas voir le problème derrière ce tweet en tant que community manager.
35. TV5
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Blog/Facebook
Niveau de crise : 1
Alors que la chaîne de télévision TV5 a été l’objet d’un hack généralisé de ses services par un groupuscule qui a diffusé des messages de l’Etat Islamique, l’un de ses employés se fait interviewer par France 2 devant un papier indiquant l’ensemble de leurs codes Wifi. La raillerie va alors être généralisée.
Enseignements :
- Lors d’une grosse crise, il y a toujours un épiphénomène dont s’empareront les twittos.
36. Café Rubens
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 1
Un café à Louvain va faire l’objet d’une polémique après qu’un tweet d’une de ses clientes montrant une rubrique « réchauffement du biberon » ne soit rendu public :
Cette pratique a été décriée vivement sur Twitter et l’écho atteindra la plupart des médias.
Enseignements :
- De plus en plus, Twitter agit comme une pression normative où ses utilisateurs vont décider de ce qui est « légal » ou pas.
37. Mc Donald
Lieu d’où survient la crise : Site Web
Lieu de mécontentement : Twitter/Blog/Facebook
Niveau de crise : 2
Il y a peu, l’enseigne de restauration rapide Mc Donald avait commis une immense boulette au Mexique. En cause, le fait que la marque américaine attaque un monument national : les Tamales en disant « qu’il appartenait au passé ». Les internautes mexicains n’ont pas du tout apprécié et la marque a dû s’excuser.
Force est de constater que l’enseigne Mc Donald’s n’a pas compris son erreur ou n’a pas communiqué à ses autres filiales puisqu’elle va faire exactement la même chose en Italie :
Même effet sauf que cela a même fait monté aux créneaux des hommes politiques en Italie : on ne critique pas impunément la pizza.
Enseignements :
- S’attaquer à la culture d’un pays n’est jamais une bonne solution, surtout quand on s’appelle Mc Donald’s et qu’on incarne les USA.
- Il est nécessaire qu’il y ait des retours d’expérience entre filiale sur les crises.
38. Ikéa
Lieu d’où survient la crise : offline
Lieu de mécontentement : Blog/Facebook
Niveau de crise : 2
Un blogueur français désirait créer une gigantesque base de données participative autour d’Ikea, nommée Ikeapedia. La marque de meuble suédoise a décidé d’attaquer en justice le blogueur, car son initiative enfreint le droit d’auteur. L’initiative fera réagir sur Facebook et par blog.
Pour plus d’informations, lire l’excellent billet d’Olivier Cimelière
Enseignements :
- Certaines marques ont encore dure à perdre un peu de contrôle sur leur marque.
39. Delhaize
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Blog/Facebook
Niveau de crise : 2
Pour la deuxième fois au cours du mois, Delhaize va se retrouver au coeur de la tourmente. La raison ? L’installation de plaques anti-SDF. Le dispositif va faire beaucoup de bruits, suscitant également de nombreux débats autour de la place des SDF dans la ville. Finalement, Delhaize démontera le dispositif.
Enseignements :
- Typiquement le genre de situation très incendiaire sur les réseaux sociaux, car les médias s’en emparent immédiatement.
40. Protein World
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Blog/Facebook
Niveau de crise : 1
La marque Protein World va susciter des commentaires très négatifs de la part de multiples internautes et surtout de la communauté féministe. La cause est une publicité diffusée dans les métros anglais dont la promotion du corps parfait et les codes derrière la publicité seront vivement critiqués.
Cela ne donnera aucune émotion à la marque qui a décidé de tout maintenir. Mieux, l’entreprise dit avoir gagné 30 000 nouveaux clients, et 2 millions de livres de ventes supplémentaires.
Enseignements :
- Le bad buzz intentionnel fait vendre.
41. Budweiser
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 1
La marque Budweiser a dû vivement s’excuser après que l’on ait pointé du doigt un slogan mis sur une de ses bouteilles : “La bière parfaite pour effacer “non” de son vocabulaire l’espace d’une nuit “. Le Slogan fait croire que l’on autorise le viol et surtout la débauche d’alcool, ce que pointeront du doigt de nombreux internautes.
Enseignements :
- Toujours faire attention à être responsable dans sa communication
42. Houston Rockets
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 2
Le community manager de l’équipe de basket d’Houston Rockets regrettera longtemps ce tweet « Shhh. Ferme juste tes yeux. Cela sera bientôt fini. » puisque suite à celui-ci, il sera démis de ses fonctions !
Enseignements :
- Toujours penser 48 fois avant de cliquer sur « envoyer ».
Voici pour ce mois riche ! À bientôt pour la suite du mémoire des crises 2.0 de 2015.
Saper Vedere