Voici que la partie qualitative pour les crises de 2013 est désormais finie. (Revoir les 56 crises détaillés ici) Il est maintenant temps de passer à l’analyse quantitative. Quels sont les enseignements de cette année ?
1. La confirmation des crises communicationnelles.
Les crises communicationnelles sont toujours les plus présentes ( 50%) dont 43% de crises provenant du stakeholder communication.
Plus que jamais, il est nécessaire d’effectuer des prétests, d’attendre avant de poster , de se souvenir que l’on peut rire de tout, mais pas avec n’importe qui , or n’importe qui peut vous suivre !
2. La première crise provenant d’Instagram.
Cette année a vu la première crise avec pour origine Instagram, signe d’évolution avec le temps et les usages. Verra-t-on pour 2014 une crise sur Snapchat ?
À noter la confirmation (s’il en fallait une) que les crises proviennent offline.
3. Explosion de Twitter comme lieu de mécontentement.
Confirmation du constat posé ici , Twitter a explosé comme lieu de mécontentement avec 49 % de présence contre uniquement 33% sur Facebook. Twitter s’impose comme le café du coin des crises où tout est commenté, et où le regard est plus que critique.
Les changements de design des timelines, pouvant bloquer les commentaires, ou les rendre moins visibles à considérablement fait descendre Facebook.
À noter également le retour des blogs et Youtube comme canal de mécontentement.
4. Une année difficile pour le secteur alimentaire.
Une année où l’on a vu Findus et ses concurrents subir une grosse crise, mais ils n’ont pas été les seuls puisque pas moins de 14% des crises de 2013 proviennent du secteur alimentaire.
5. La confirmation du phénomène dit des “crisounettes”.
88% de crises niveau 1 ! Une confirmation de ce que pointait déjà Didier Heinderich des années auparavant : les gens voguent d’émotion en émotion, de crise en crise. Il est tout à fait impossible pour le commun des mortels de se souvenir de 56 crises. Sachez qu’il y a 52 semaines dans une année, cela fait donc plus d’une crise par semaine.
6. Professionnels de la crise ou entreprises, sachez que les signaux faibles pour une introduction des réseaux sociaux sont apparus cette année.
Après des années et des années de (quasi)-absence de crise niveau 3, voici que 4 crises 2.0 de ce niveau sont présentes. Est-ce que cela veut dire que de grosses crises apparaissent par le Web ?
Non, seul 1 cas ( Intermarché) est né sur le web. Non, ce que cela veut dire , c’est que les crises dites “normales” se déplacent maintenant également sur les réseaux sociaux. Il est désormais certain que dans l’avenir, les réseaux sociaux constituront un endroit clef pour la gestion d’une crise. Il ne s’agit donc plus d’éclipser ces canaux pour se concentrer sur les stakeholders d’autrefois, une preuve de plus s’il en fallait une , qu’il faut gérer la communication de crise de façon globale : sur tous les fronts, pour tous les stakeholders, et pour chaque temps de crise.
Les stratégies de gestion de risque doivent également préparer le terrain sur les réseaux sociaux afin d’être présent immédiatement. Ecoutez déjà ce qui se dit sur vous, par qui et où afin d’avoir une cartographie claire :
- Des espaces où vous pourrez vous exprimer en cas de crise
- Des personnes qui pourraient servir de relais
- Des sujets de préoccupation du moment.
Pour le reste des analyses de cette année, je garde tout cela en tête afin de les exposer durant de futurs conférences. ( notamment une qui devrait survenir en avril à l’ULB) Je préfère toujours largement l’exposition d’idée par présentation orale que par blog. Je vous laisse avec cette infographie qui reprend tous les chiffres de cette année !
Pour intégrer cette infographie sur un site, voici le code: <iframe width=”600″ height=”3778″ frameborder=”0″ scrolling=”no” style=”overflow-y:hidden;” src=”https://magic.piktochart.com/embed/1070706-observatoire-des-crises-20-2013″></iframe>
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