Nous continuons les mémoires des crises 2.0 avec l’année 2011 ! N’oubliez pas que si vous avez connaissance d’un cas, vous m’aideriez grandement en me le communiquant pour mon traitement statistique 🙂
Quick
Mois : janvier
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter
Niveau de crise : 2
Un petit garçon meurt à la suite d’une intoxication alimentaire après avoir mangé dans un quick. La réponse de Quick fut très rapide avec l’intervention directe et transparente d’un haut dirigeant.
Enseignements :
- Un message rapide d’un haut dirigeant sur une plateforme à partage est très efficace.
Plus d’informations sur: http://curiositesmarketing.com/2011/01/26/gestion-et-communication-de-crise-le-cas-quick/
Air France
Mois : mars
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter
Niveau de crise : 2
Lors du séisme qui a eu lieu au Japon, des Français se trouvant là-bas ont exprimé leur désir de revenir en urgence en France à Air France en les interpellant sur Twitter et Facebook. Malgré cette interpellation, les prix des billets n’ont pas diminué, ils étaient même supérieurs à leurs concurrents. La marque ne répondait pas non plus sur les différents réseaux sociaux, car cela a eu lieu un dimanche.
Enseignements :
- Le community management est une activité qui ne connaît pas le week-end en cas de crise.
Plus d’informations sur : http://frenchweb.fr/la-community-manager-air-france-decrypte-bad-buzz-week-end-dernier/12956
Malabar
Mois : mars
Lieu d’où survient la crise : offline
Lieu de mécontentement : Facebook
Niveau de crise : 1
Malabar décide d’envoyer à la retraite sa mascotte au t-shirt jaune pour la remplacer par un chat de gouttière. Très vite, la nostalgie des internautes fait survenir une crise qui fait reculer la marque.
Enseignements :
- Aucun, je ne comprends pas ce cas. Soit c’est fait exprès, soit c’est de l’amateurisme complet.
Plus d’informations sur: http://www.aetherconcept.fr/wordpress/analyse-le-badbuzz-de-malabar/
Skyrock
Mois : avril
Lieu d’où survient la crise : offline
Lieu de mécontentement : Facebook/ Twitter
Niveau de crise : 2
Le PDG, Pierre Bellanger se fait virer. Très vite, des réactions des auditeurs se font entendre ce qui fait plier l’actionnaire majoritaire.
Enseignements :
- Le pouvoir monopolisateur des internautes doit désormais être une composante dans toute décision si l’entreprise compte changer une décision si un soulèvement a lieu. ici, la question n’est pas le licenciement mais le fait qu’il soit annulé après un soulèvement d’internautes.
Veet
Mois : mai
Lieu d’où survient la crise : Site Web
Lieu de mécontentement : Facebook/ Twitter
Niveau de crise : 1
Veet, à travers son agence de communication Mobiz, choisit une campagne complètement décalée nommée « mon minou tout doux » pour faire la promotion d’un rasoir.
Enseignements :
- On touche de plus en plus au bad buzz qui n’en est pas vraiment un. La différence entre bad buzz et good buzz est de plus en plus fine car les crises sont de plus en plus maitrisées
Plus d’informations sur : http://www.blogoergosum.com/24998-quand-mon-minou-est-tout-doux-il-aime-etre-caresse-partout
Urban Outfitter
Mois : mai
Lieu d’où survient la crise : Facebook
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 2
Une internaute découvre sur Facebook qu’Urban Outfitter s’est inspirée de la création d’un artiste indépendant. Elle appelle au boycott sur Twitter. Le tweet de l’internaute devient rapidement trends topic ce qui donne une grande visibilité à l’histoire.
Enseignements :
- Un simple tweet peut générer une grande visibilité si celui-ci est rapidement repris. L’internaute n’avait que 1000 followers de départ.
- Une situation de David contre Goliath est particulièrement génératrice de crises.
Plus d’informations sur : http://comandnet.wordpress.com/2011/05/27/urban_outfitters_bad_buzz/
Celio
Mois : juin
Lieu d’où survient la crise : Facebook
Lieu de mécontentement : Twitter/ Facebook
Niveau de crise : 1
Celio lance une campagne utilisant la licence Star Wars dans le but de booster l’engagement autour de sa page Facebook. Seul petit problème, le petit film utilise l’image d’un vaisseau spatial issu de Battlestar Galactica. Celio ne s’est pas excusé, mais a simplement tout supprimé.
Collection Celio Star Wars et Battlestar Galactica par FilmGeek-TV
Enseignements :
- Aucun foncièrement nouveau.
Plus d’informations sur : http://www.blogoergosum.com/26310-celio-decouvre-le-pouvoir-de-la-force
Kookai
Mois : juin
Lieu d’où survient la crise : offline
Lieu de mécontentement : Facebook
Niveau de crise : 1
Une vendeuse du stand Kookaï placé dans le magasin Le Printemps à Nancy a été licenciée suite à des insultes contre Mme Morano.
Enseignements :
- Aucun foncièrement nouveau.
Plus d’informations sur : http://www.meltybuzz.fr/kookai-flirte-avec-le-bad-buzz-pour-sa-campagne-hungry-and-single-but-chic-a127952.html
Petit bateau
Mois : juin
Lieu d’où survient la crise : offline
Lieu de mécontentement : Facebook
Niveau de crise : 1
Petit bateau lance deux t-shirts sexués. Sur celui destiné aux garçons, on pouvait voir « robuste, fort, courageux » alors que celui destiné aux filles portait les adjectifs « jolie, douce, rigolote, coquette, … ». Les internautes ont dès lors exprimé leur indignation par rapport à ce sexisme.
Enseignements :
- Les valeurs d’égalité sont monopolisateur de crise
Plus d’informations sur : http://www.arnaudguillaume.com/blog/bad-buzz-petit-bateau/
Versace
Mois : juin
Lieu d’où survient la crise : offline
Lieu de mécontentement : Facebook
Niveau de crise : 2
Un reportage des « infiltrés » dénonce l’utilisation de sablage par la marque, une technique qui permet de donner un air « vieilli » aux jeans.
Enseignements :
- La crise aura toujours tendance à avoir une déclinaison web beaucoup plus réactive.
Plus d’informations sur : http://phil2en1.typepad.com/optin_marketing/2011/07/versace-monoprix-faces-au-bad-buzz.html
Volkswagen
Mois : juin
Lieu d’où survient la crise : YouTube
Lieu de mécontentement : Facebook
Niveau de crise : 3
Greenpeace a lancé une vaste campagne pour dénoncer l’image verte que se donne Volkswagen. Elle souhaite sensibiliser l’entreprise allemande au réchauffement climatique. La crise a duré extrêmement longtemps, mais la marque n’a pas cédé
Enseignements :
- Volkswagen a démontré que l’on pouvait résister à une crise sans céder à la pression.
Plus d’informations sur : http://www.blueboat.fr/greenpeace-volkswagen-octobre-2012
Deezer
Mois : juin
Lieu d’où survient la crise : Site Web
Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter/ Blog
Niveau de crise : 1
Deezer accélère la migration du gratuit vers le modèle payant en limitant à 5 h le temps d’écoute accessible gratuitement par mois. Rapidement, des internautes se plaignent, mais ceux-ci ne sont pas réellement la cible qui importe pour Deezer.
Enseignements :
- Il est possible que certaines actions d’une entreprise gênent un certain type de personne alors que l’avis de ceux-ci n’est pas important aux yeux de l’entreprise visée.
Plus d’informations sur : http://www.mycommunitymanager.fr/deezer-les-5h-de-la-discorde/
La suite ?
Saper Vedere