Après la première grande ère, nous revoici avec les crises 2.0 en 2010 :
H&M :
· Mois : janvier
· Lieu d’où survient la crise : offline
· Lieu de mécontentement : Facebook
· Niveau de crise : 2
Le New York Times publie un article qui révèle une pratique d’H&M qui consiste à lacérer les vêtements en surplus avant de les jeter dans les poubelles de l’arrière-boutique. Elle noiera le poisson et continuera ces pratiques.
Plus d’informations sur : http://fredouat.typepad.com/piaillements/2010/01/gestion-de-risque-20-2-le-cas-hm.html
Enseignements :
· Un article offline peut avoir des répercutions sur l’e-réputation.
Nestlé:
· Mois : mars
· Lieu d’où survient la crise : YouTube
· Lieu de mécontentement : Facebook / YouTube
· Niveau de crise : 3
Greenpeace mène une véritable campagne contre Nestlé et l’utilisation dans ses chocolats d’huile de palme. Nestlé essaie de censurer la vidéo, mais cela ne fait qu’agrandir le mécontentement. Nestlé finira par abdiquer.
Enseignements :
· Ne jamais appliquer la censure, cela amplifie la crise.
Plus d’informations sur : http://archives-lepost.huffingtonpost.fr/article/2010/03/25/2004683_le-bad-buzz-kit-kat-qui-fait-tres-mal.html
BP :
· Mois : avril
· Lieu d’où survient la crise : Offline
· Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter
· Niveau de crise : 3
Prolongement de la crise BP où une plateforme de forage a explosé dans le golfe du Mexique le 20 avril 2010.
Enseignements :
· Une crise offline sera également commentée sur Internet.
Plus d’informations sur : http://www.idaos.com/actu/bp-demission-du-ceo-ou-lapogee-dun-buzz-negatif/
Acadomia :
· Mois : juin
· Lieu d’où survient la crise : Offline
· Lieu de mécontentement : Facebook
· Niveau de crise : 2
Un contrôle effectué par la CNIL révèle que les employés d’Acadomia laissent des commentaires injurieux sur les fiches de leurs clients. Ces commentaires concernent parfois leur vie privée. Acadomia réagira en répondant et en créant une page Facebook dédiée pour répondre à la crise.
Enseignements :
· Une crise peut aussi provenir des pouvoirs publics.
· L’utilisation d’un endroit dédié à la crise est un moyen qui fonctionne.
Plus d’informations sur : http://www.blueboat.fr/acadomia-ereputation
Laboratoire Servier:
· Mois : octobre
· Lieu d’où survient la crise : Offline
· Lieu de mécontentement : Twitter
· Niveau de crise : 1
Des bots Twitter dénigrent la marque à la suite de l’affaire du Médiator.
Enseignements :
· /
Guerlain:
· Mois : octobre
· Lieu d’où survient la crise : Offline
· Lieu de mécontentement : Twitter
· Niveau de crise : 1
Jean-Paul Guerlain, descendant du fondateur du groupe de parfumerie, parle du travail des «nègres». Les mots exacts du descendant sont ceux -ci : «Pour une fois, je me suis mis à travailler comme un nègre. Je ne sais pas si les nègres ont toujours tellement travaillé, mais enfin…» Les réactions ne se font pas attendre. La marque mettra du temps à réagir.
Enseignements :
· Dans l’urgence, il est important de fournir une réponse rapide.
· Des ex-employés peuvent aussi avoir une incidence sur l’entreprise
Plus d’informations sur : http://www.webandluxe.com/10/2010/guerlain-entre-bad-buzz-et-community-management/
Gap:
· Mois : octobre
· Lieu d’où survient la crise : Offline
· Lieu de mécontentement : Twitter
· Niveau de crise : 1
Gap décide de changer son logo, mais le public trouve celui-ci incroyablement laid. Finalement, Gap renonce à son logo.
Enseignements :
· Une crise peut également être une demande de régression et pas seulement d’évolution.
Plus d’informations sur : http://www.medianaranja.fr/les-reseaux-sociaux-conduisent-gap-a-renoncer-a-changer-de-logo/
Nescafé :
· Mois : octobre
· Lieu d’où survient la crise : Offline
· Lieu de mécontentement : Blog
· Niveau de crise : 1
Nescafé lance une campagne où il est possible de réveiller la personne que l’on souhaite grâce à une application. Pour en assurer la promotion, ils ont voulu faire vivre la petite aventure à des blogueurs influents. Au final, la retombée fut toute autre avec des mécontentements diffusés sur des blogs.
Enseignements :
· /
Plus d’informations sur : http://www.blueboat.fr/buzz-nescafe-nestle-facebook
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