Attentats, intempéries, tremblements de terre, accidents industriels, de plus en plus nous utilisons Twitter durant ces catastrophes. Les pouvoirs publics l’ont bien compris et mettent de plus en plus des dispositifs pour capter les informations propagées par Twitter, mais aussi pour informer les citoyens en temps réel. A l’occasion de la rencontre entre la communauté VISOV et le centre de crise nationale belge à laquelle j’ai pu assister, j’ai décidé de faire un grand dossier sur ce passionnant sujet qui va prendre, je le pense, une importance grandissante.
I. Introduction
Les #MSGU proviennent au départ de SMEM : Social Media Emergency Management. ( Vous pouvez découvrir l’historique de la création de ce terme ici ou encore ici au choix) Si l’acronyme contient les réseaux sociaux, son champ d’action ne se résume pas qu’a ceux-ci. En effet, ne considérer que ceux-ci serait bien trop réducteur. Il faut prendre la philosophie des réseaux sociaux, à savoir les informations qui proviennent de citoyens. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si la formule rappelée de nombreuses fois lors de la rencontre au centre de crise est celle d’un mouvement citoyen pour les citoyens. Le champ d’action comprend donc Facebook, Twitter, mais aussi les blogs, webcams, Webnews, groupe privé de Facebook, etc. Une erreur de débutant serait d’ailleurs de ne considérer que la face visible des réseaux sociaux en oubliant les espaces privés. Les groupes Facebook privés autour des catastrophes sont d’ailleurs de véritables nids à photographies.
Durant une crise, il y a plusieurs phases. Dans sa thèse, Pierre Berubé revient sur les étapes des alertes et des communications en situation d’urgence :
On voit la part de la communication de risque qui est bien plus grande que celle de communication de crise à proprement parler. Tout se joue généralement en amont et dans la phase d’adaptation, notamment dans la préparation des messages. On peut par exemple avoir une infographie telle que celle-ci :
Alors qu’il pouvait y avoir un sentiment de population qui une fois la crise partie, était seule face aux conséquences, il est désormais possible d’accompagner celle-ci jusqu’à la fin :
Pour la communication de risque, il y a communément 7 règles cardinales :
- Accepter et impliquer le public comme un partenaire légitime grâce à l’implication en amont des communautés et des parties prenantes qui ont un intérêt
- Prévoir et évaluer attentivement vos efforts.
- Écouter les craintes des publics spécifiques en prenant le temps de trouver ce que les gens savent, pensent ou veulent tout en reconnaissant leurs sentiments.
- Soyez honnête, franc et ouvert. Essayez de partager le plus d’information possible avec les communautés. Si vous ne le faites pas, ils croiront que vous leur cachez quelque chose.
- Coordonnez et collaborer avec d’autres sources crédibles.
- Remplissez les besoins des médias en restant ouvert et accessible aux journalistes. Établissez des relations à long terme de confiance avec ceux-ci.
- Parlez clairement et avec compassion.
Les #MSGu sont présents à chaque étape et remplissent presque l’entièreté de ces principes. En effet, ils impliquent la population puisqu’elle est désormais actrice et productrice d’information. Des associations et collectivités mettent en place des simulations de crise ce qui permet d’évaluer les efforts tandis que plus que jamais les craintes des publics sont écoutées, évaluées et prises en compte dans les stratégies. Enfin, les journalistes sont en quête d’information sur les réseaux sociaux et leur permettre d’avoir un compte de référence à suivre va dans le sens de la règle cardinale.
Si les #MSGu s’insèrent parfaitement dans la stratégie de risque et de crise, encore faut-il que les pouvoirs politiques initient des politiques pour les mettre en place opérationnellement. De ce côté, la situation est plutôt bien engagée puisque Manuel Valls déclara en 2013 lors des Assises Nationales de la Recherche stratégique que : « … Mettre l’humain au cœur des organisations, c’est aussi mettre le citoyen au cœur des dispositifs et la technologie est pour cela très utile, je prendrai l’exemple de la sécurité civile. » et que « les réseaux sociaux sont donc un enjeu stratégique pour le ministère de l’Intérieur, nous devons l’appréhender afin de mieux l’intégrer dans nos processus notamment en matière de renforcement du lien entre les forces de l’ordre et la population… ». Même François Hollande y est allé de sa petite déclaration :
Le Service d’information du gouvernement avec le Ministère de l’intérieur a d’ailleurs publié un guide pour Facebook et Twitter à l’attention des préfectures.
En Belgique, le SPF Intérieur a publié un livre blanc assez sommaire sur les médias sociaux en communication de crise.
II. Opportunité
Il a été prouvé que les réseaux sociaux nous alertent qu’un événement est en train de se dérouler. Il y a deux types d’information que l’on peut retrouver sur les réseaux sociaux durant une crise : les informations pertinentes et les informations non pertinentes.
- Les informations pertinentes : cela concerne toutes les informations à propos de l’incident, qui contribue soit à étendre la notoriété de l’incident, soit à mieux comprendre la situation ou le contexte.
- Les informations non pertinentes : les habituels trolls, l’humour, les hors sujets qui hijack, les rumeurs et les bruits sémantiques.
Une étude de Kanhabua, N., and Nejdl, W.(voir référence en bas) a analysé 26 situations de crises différentes qui ont eu lieu en 2012 et 2013 :
Elle a classé les types d’informations en 6 catégories :
| Les personnes affectées |
Demande d’aide médicale, personnes piégées, les informations à propos des gens, les blessés et les dégâts, les personnes perdues (demande, vue, trouvée) |
| Infrastructures |
Dommages des bâtiments, environnement, inondations éventuelles, statut des hôpitaux et cliniques, fermeture des routes et trafic routier. |
| Donations et volontaires |
Donation d’argent, biens ou services ; demande d’aide, ou de coordination ; besoin d’abris, distribution de nourriture, informations sur les volontaires, demande d’aides. |
| Mise en garde et conseils |
Conseils, mise en garde, astuces, protocoles, prévisions et instructions. |
| Marque de sympathie et aspects émotionnel |
Marques de préoccupation et condoléances, remerciements, prières, messages émotionnels, support. |
| Autres informations |
Ligne de feu, lieu de l’incident, météo, niveau d’intempérie, vent, visibilité, fumées, cendres, métadiscussions, autres informations, vérification d’information et explications de problèmes spécifiques. |
Sur celles-ci, ils ont examiné le type d’informations postées, mais également les sources utilisées : 
Il y a également une grosse opportunité : celle de faire connecter les gens entre eux. Il n’y a rien de mieux pour l’organisme public qu’un système qui s’autorégule sans une intervention de sa part. Les comptes publics peuvent servir de connecteur entre les gens en proposant un carrefour d’audience pour les gens qui souhaitent aider. Durant la catastrophe de Bretigny, des gens ont ainsi proposé de loger des voyageurs qui étaient bloqués. Ce même phénomène s’est également déroulé mais avec une plus grande amplitude durant les attentants de Boston.
Il ne faudrait cependant pas ne voir que les opportunités pour les organisations puisque l’on peut voir presque à chaque crise, un besoin d’information de la part du public qui se traduit par des followings pour les comptes qui en fournissent. Si l’on prend l’exemple du compte @Prefet83, pionner dans la matière, celui-ci a connu un bond durant les intempéries et l’état de vigilance orange :
Et de nombreuses questions se trouvent d’ailleurs sur Twitter : 
Jusqu’à présent, celle-ci se trouve souvent sans réponse, mais cela est en train d’évoluer. La gestion des alertes peut être annoncée très rapidement pour montrer l’évaluation de la situation par les autorités : 
Une très bonne opportunité est également celle de montrer à la population que les troupes sont sur le front et que tout est fait pour gérer la situation d’urgence. Cela permet ainsi de rassurer la population : 
L’observatoire international des crises représenté par Didier Heiderich résumait lors d’un colloque de l’ENSOSP les opportunités par étapes : 
III. Problématiques
Des dizaines de millions de tweets sont envoyés à n’importe quel moment, ce bruit peut être perturbant lorsqu’on est à la recherche de l’information. Ainsi, plusieurs études explorent la diversité des tweets que l’on peut retrouver sur des mots-clefs pourtant spécifiques. Dans “Understanding the Diversity of Tweets in the Time of Outbreaks” , Nattiya Kanhabua et Wolfgang Nejdl montre un tableau de diversité que l’on peut retrouver dans le vocabulaire médical : 
Le bruit peut certes être réduit en utilisant des mots-clefs adéquats, mais l’établissement de ses listes lexicales est tortueux et doit se préparer en amont pour activer la veille dès le lancement d’une situation d’alerte. À simple titre d’exemple, Cedric Moro publiait ce champ lexical autour des inondations : 
Bien entendu, les rumeurs et trolls sont également présents sur les réseaux sociaux ce qui nécessite de démentir celles-ci en temps réel : 
Pour identifier des rumeurs, il existe certaines techniques comme le fait d’enregistrer la photographie pour faire une recherche par image sur Google afin de voir s’il s’agit d’une ancienne ou d’une nouvelle photographie. Un outil comme FotoForensics est aussi particulièrement utile pour voir si des zones ont été modifiées. On peut également citer Tineye et Verily (vérification par crowdsourcing) durant les crises.
Il y a également un danger à considérer Twitter comme la seule source d’information à traiter. Ce problème a déjà été identifié dans les recherches de scientifiques, notamment par une étude de l’université de Standford qui pointait déjà en 2012 le décalage entre l’utilisation de l’outil Twitter par les gens et son utilisation par la recherche :
En gestion de crise, il serait donc fou de ne pas essayer de puiser l’information sur d’autres médias comme Instagram, Facebook ou autres, tout comme il serait fou de laisser tomber les autres supports que représentent l’email ou le SMS pour tenir informer la population. Ce n’est donc parce que des études pointent les bienfaits de Twitter qu’il faudrait uniquement se baser sur celles-ci. De plus, dans des situations reculées, il est plus facile de recevoir un sms qu’un tweet. L’arbre ne doit pas non plus cacher la forêt puisque le bruit sur Twitter est généralement fait par des gens qui ne sont pas du tout sur les lieux de la crise comme le prouvent les données recueillies par la même étude :
L’ensemble est bien résumé de façon plus ludique par ce panneau : 
Des pages Facebook se créent d’ailleurs spontanément comme ce groupe Facebook créé pour partager des photographies du cyclone Bejisa à la réunion. Si l’Observatoire International des Crises donnait les opportunités, il y a également des dangers : 
IV. Outils
Les outils les plus utiles sont ceux qui permettent de faire des cartographies. Il y a les cartes de base (OpenStreetmap), qui concernent les éléments plus ou moins permanents (routes, batiments, hopitaux) et les cartes de crise où on reporte les événements.
Il s’agit de cartes libres et gratuites utilisées par plus de 1,7 million de contributeurs. Elles possèdent pas moins de 2,6 milliards d’objets (routes, ponts, arbres, maisons, etc.) et sont utilisées par les Nations Unies, les SDIS, les médias, Médecins Sans Frontières, La Croix Rouge,… Elle a d’ailleurs été utilisée pour cartographier l’épidémie Ebola et de nombreuses agences de presses et organisations (MSF Suisse/UK et l’OMS de Genève), s’en sont servis tant le travail de Cedric Moro a été impressionnant :
Crowdmap permet la gestion de carte personnalisée où l’on peut ajouter différents items par projet : 
Ushahidi
Lancé au Kenya, champion du monde des #msgu, Ushahidi qui est également une carte de crise.
En gestion de crise, il faut savoir utiliser de façon efficace les groupes de recherche. Pour ce faire, il est très utile de se diviser les zones de recherche. Ce Tasking manager le fait parfaitement. « Le but de cet outil est de diviser une zone à cartographier en plus petites tâches qui peuvent être réalisées rapidement. On y voit les zones qui doivent être cartographiées ainsi que les zones dont la cartographie a besoin d’être validée.
Cette approche facilite la distribution des tâches aux différents mappeurs dans un contexte d’urgence. Cela permet aussi de contrôler l’avancement et l’homogénéité du travail effectué (ex. Éléments à couvrir, mots-clefs à utiliser, etc.). »
IF
Le logiciel SaaS IF est diablement utile en gestion de crise, car il permet d’automatiser des process dans le but de tout gérer dans un seul et unique endroit. Ainsi, il est possible de paramétrer l’outil pour des options telles que l’envoi d’un mail dès qu’une photographie sur Instagram est faite depuis un endroit très précis : 
Cela permet ainsi de gérer tous depuis un mail commun à une équipe, un grand nombre d’informations ensuite traitable dans un fichier doc commun. Cedric Moro résume sur son blog les techniques pour créer un bot #MSGU.
Je ne connaissais pas cette application avant la rencontre d’hier. Firechat est une application qui vous permet d’échanger avec d’autres smartphones dans un rayon de 75 M sans aucune connexion WiFi ou réseau téléphonique. Popularisée durant les manifestations à Hong Kong, l’application permet que « les smartphones situés à quelques dizaines de mètres les uns des autres se reconnaissent et créent un miniréseau local temporaire autonome, en peer-to-peer intégral. Chacun peut envoyer des messages, qui seront reçus par l’ensemble des appareils connectés ». Marina Tymen a déjà utilisé une room officielle lors des marches du 11 janvier :
Last Quake
Last Quake est bot Twitter conçu par le Centre de Sismologie Euro-Méditerranéen qui tweet automatiquement les variations sismologiques. Pour plus d’infos, se rendre sur cet article.
V. Exemples
Un exemple de communauté virtuelle de volontaires
Les communautés virtuelles de volontaires sont presque indispensables en #msgu. Pas seulement à cause du manque de main-d’œuvre des gestionnaires de crise, mais aussi parce que finalement, c’est le citoyen qui aide le citoyen ce qui permet une facilitation des échanges. Il est beaucoup plus facile pour des citoyens d’entrer en contact sur des espaces privés avec d’autres citoyens que pour l’état, et ceci pour des raisons qui semblent évidentes. De plus, les communautés ont une flexibilité de communication bien plus facile pour profiter de la viralité et se positionner comme source dans un monde où les réseaux sociaux attendent une information facile et pratique.
Pour toutes ces raisons, l’indépendance des communautés par rapport au gestionnaire de crise est indispensable, mais l’utilisation intelligente et citoyenne des communautés virtuelles l’est aussi afin de travailler en toute confiance. Les communautés sont dès lors de véritables aides à piloter et à orienter.
Un bon exemple de communauté est VISOV (Volontaires internationaux en soutien opérationnel virtuel) 
- VISOV (association 1901) est la 1re communauté virtuelle francophone de volontaires numériques engestion d’urgence (sécurité civile) et promeut l’utilisation des MSGU, Médias Sociaux en Gestion d’Urgence.
Les 3 principales missions de VISOV:
- Appui/renfort technique et méthodologique avec du monitoring Web, du crowdsourcing (douzaine d’outils de veille), de la communication sur les médias sociaux et de la cartographie collaborative (crowdmap) de crise (OpenStreetMap/UMAP, Ushahidi,…)
- Assistance aux sinistrés via les médias sociaux, en interface avec les autorités
- Diffusion de la culture de sécurité civile sur les médias sociaux.
Le profil des volontaires est divers : sapeurs-pompiers, secouriste, psychiatre, consultants, gestionnaires de crise, radioamateurs et membres de communautés tierces (OpenStreetMap, Ushahidi,…).
Visov a déjà réussi à nouer des partenariats avec des acteurs de la gestion de crise notamment grâce au soutien du SIG, Cogic, le Services Départementaux d’Incendie et de Secours, et le ministère de l’intérieur. Dans le classeur Google collaboratif dont ils donnent accès aux autorités (Centre de crise ministère de l’Intérieur, SDIS-services, ils leur indiquent en rouge les informations urgentes qui doivent être lues immédiatement. En soi, ils collaborent par leur travail à l’analyse et au pilotage des opérations.
En plus du monitoring et crowdmapping, une des principales missions de VISOV est de prévenir et interagir avec les populations. Une sorte de “community management citoyen”. 
Cela peut également être des réactions par rapport aux rumeurs qui circulent : 
Le compte Twitter @Visov1 dispose maintenant de 1400 followers qui les ont identifié comme source importante et qui les mettent volontairement dans la boucle de leur tweets dès qu’une alerte commence. Par ailleurs, quelques illustrations de cet article proviennent de leur présentation.
A noter qu’en Belgique, il existe également un réseau de communicateurs (de crise) volontaires pour un renfort en communication de crise (notamment pour effectuer un monitoring et une analyse des médias (sociaux) afin d’en tirer des conseils en actions et messages pour les autorités gestionnaires de crise)
En situation d’urgence, les autorités locales peuvent compter sur un renfort pour leur communication de crise via le Team D5. Une nouvelle promotion a suivi la Masterclass en communication de crise. Le team D5 compte désormais 34 membres motivés répartis sur tout le pays.
Un exemple de bilan de #msgu en temps de crise
Lors des inondations qui ont eu lieu dans le Var, il y a eu 122 tweets émis par le compte @Prefet83 durant 8 jours (16 janvier – 24 janvier), soit 13,5 par jours. Le compte avait eu à fédérer 200 followers de plus et a dû gérer une rumeur qu’elle a démentie via Twitter.
V. Et maintenant ?
Il existe de véritables opportunités à la mise en place de processus de #msgu en situation d’urgence. Toutefois, il ne faudrait pas que cela soit l’arbre qui cache la forêt. Les « anciennes » techniques ne peuvent être laissées sur le côté et il existe toujours des situations (perte du réseau téléphonique, zone sans couverture 3G, communautés rurales avec fort taux de fracture numérique) qui pourraient faire qu’un protocole de gestion de crise trop axé sur ces techniques crée de véritables problèmes.
Cependant, se couper des #MSGU sur base de ces prétextes serait également une aberration. Il faut une situation équilibrée et tester les différents dispositifs pour créer un catalogue de bonnes pratiques. C’est ce que fait actuellement l’association VISOV et l’on peut espérer que les pouvoirs publics le feront également. Le but ultime ? Sauver une vie, car elle n’a pas de prix si ce n’est celui de rappeler qu’avant toute chose en situation d’urgence : mieux vaut appeler le 112 que de tweeter son désarroi ou prendre la pose :
Références
Si vous souhaitez en savoir plus ou rejoindre VISOV, veuillez contacter @matymen ou rendez-vous sur leur Hangout
Articles et thèses scientifiques
P. Bérubé. De l’interphone à Internet : Les alertes et la communication en situation d’urgence dans une société de risques et de réseaux. Université du Québec. 2012 Covello, Vincent T., Allen Frederick H. (1988). Seven Cardinal Rules of Risk Communication. U.S. Environmental Protection Agency, Office of Policy Analysis, Washington, D.C. Kanhabua, N., and Nejdl, W. Understanding the diversity of tweets in the time of outbreaks. In Proc. of WOW workshop (2013). Munro, R., and Manning, C. D. Short message communications: users, topics, and in-language processing. In Proc. of DEV (2012)
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