Un tweet : Cic bloque ses fonds, désactive sa carte et résilie son compte. L’analyse

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Le CIC a vécu ce week-end un micro bad buzz d’une intensité de 2123 tweets après avoir bloqué les fonds, désactiver la carte bancaire et résilier le compte d’un de ses clients pour avoir… écrit un tweet. Récit de ce cas qui montre bien que le week-end n’est pas propice à la propagation des bad buzz.

I. Le récit

L’application Androïd du CIC a connu un changement dans sa politique de confidentialité. Désormais, celle-ci demande à avoir accès aux numéros de téléphone, etc.

Application CIC

 

Cela n’a pas manqué de faire réagir un internaute :

Il y aurait également eu les messages suivants :

« @cic Et je vous conseille de sortir de votre mutisme, car l’étape suivante c’est le mass mailling aux cadres sup du groupe.

@cic Vous ne connaissez pas les numéros de téléphone de vos clients, c’est pour cela que vous les dumpez de leurs smartphones ?

@cic Votre application #Android n’est ni plus ni moins qu’un malware volant des données privées à l’insu de vos clients. Corrigez vite… »

Ce tweet n’a manifestement pas plu à la conseillère CIC qui a réagi au quart de tour : (à noter que le community manager de CiC n’a pas répondu à la question)

Dès lors, le bad buzz va s’enclencher, la plupart du temps, par support à l’internaute :

Ici, on voit la situation de départ, à savoir que l’on cible le CIC et en même temps supporte l’internaute.

CIC 2

Cette situation où les deux protagonistes sont visés par tout le monde va finir par une situation où dans l’absence de communication de la part du CIC à part ce tweet :

on n’adresse le regard qu’au Sorcier :

Cette situation avait déjà pu être observée lors du cas #jesuisparisienne :

Cela veut-il pour autant dire que la situation est aussi mauvaise pour le CIC ? Non, car la situation reste stagnante comme le montre l’analyse réalisée via le logiciel Visibrain Focus TM.

II. Analyse

1. La courbe de vie

Nous avons à 10 h 30 dans les 2500 tweets, ce qui correspond à un micro-bad buzz comme celui qu’a vécu Stabilo ou autres. Par contre, ces tweets sont comptabilisés sur 3 jours. Le week-end a clairement joué sur la non-propagation de l’information.

Courbe de vie Bad Buzz CIC

La plupart des tweets sont des retweets. (Pas moins de 77 %)

2. Analyse sémantique

Il n’y a donc presque aucune surprise à ce que dans l’ensemble, la majorité des mots tweetés sont ceux du Sorcier et d’un autre twittos :

Capture d’ecran 2015-06-15 à 10.22.40

L’analyse des hashtags montre que l’internaute aurait dû utiliser un hashtag particulier, car il n’y a pas de lieu de ralliement :

Capture d’ecran 2015-06-15 à 10.36.07

L’apparition de l’article de Korben que l’on remarque via la présence du hashtag #Korben pourrait être un bon point

3. Analyse des intervenants

La polémique est également trop restée dans les communautés Web/réseaux sociaux :

Capture d’ecran 2015-06-15 à 10.40.11

D’ailleurs, personne ne prend le lead dans les conversations :

Capture d’ecran 2015-06-15 à 11.10.02

Encore une fois, seule l’apparition de Korben dans une nouvelle communauté est susceptible de faire évoluer la situation.

III. Conclusions

1. Un coup d’épée dans l’eau ?

Dans l’ensemble, on n’a pas observé de gigantesques pics et une réaction très poussée envers CIC. (En réalité, beaucoup de supports au Sorcier et de qualifications de l’histoire en bad buzz/Effet streisand)  Cela s’explique selon mon analyse par :

L’absence de preuve matérielle

Il y a un flou par l’absence de la copie de la lettre et l’absence de réponse de la part du CIC. Ce flou est d’ailleurs un peu illustré dans ce commentaire de l’article de Korben :

Capture d’ecran 2015-06-15 à 10.54.43

Cela explique que la plupart des tweets sont des retweets, mais personne ne prend position clairement ou ne se montre très virulent envers la banque. La présence de la preuve matérielle est réellement un des points importants de tout bad buzz, car elle permet à tout le monde de s’assurer qu’il n’est pas « dupé » par une des parties prenantes d’autant plus qu’il n’est jamais bon de vouloir afficher son envie de bad buzz :

Le week-end

A jamais le week-end reste un mauvais moment. Moins de présence sur le réseau social et moins de gens qui « s’ennuient » pour faire partager la chose. De plus, le week-end, presque qu’aucun article ne se crée et il ne peut donc pas y avoir d’effets d’annonce par le catalyseur qu’offre la production écrite d’une histoire.

2. La confirmation du modèle de propagation dans le cas des crises dites de « Support Network »

Les crises de support network sont celles où un internaute est supporté par les autres.

Dans celle-ci, celui qui est supporté et celui qui attaque le supporté sont cités de façon équivalente au départ du bad buzz. Petit à petit le silence de celui qui attaque va faire que l’on va observer que seule la version du supporté sera racontée et retenue.

CIC-FInal

Cela peut être particulièrement handicapant pour celui qui est l’attaquant. En effet, prenons l’exemple de #jesuisparisienne. Le Parisien voulait émettre la narration qu’il y avait un problème de droit à l’image. Par contre, dans le récit de The Parisienne, ce n’est plus de droit à l’image que l’on parle, mais de liberté d’expression. Le Parisien s’est retrouvé bloqué dans ce schéma narratif et il était impossible de se défaire. Reste à voir ce qu’il en sera dans notre cas présent.

3. Une situation encore en stagnation

Les futures heures seront très importantes pour voir comment la situation évolue. Le seul article de Korben ne suffira pas, il faudra qu’un autre grand media répercute l’information. Cela pourrait être difficile dans la mesure où le Cic est un très bon annonceur comme on me le faisait remarquer. Toujours est-il qu’il semble essentiel que le CiC se mette à communiquer pour que ceux qui sont déjà au courant sachent de quoi ils en retournent. La situation est d’autant plus dommage que Sorcier tenait apparemment à sa banque et que se couper d’un client fidèle est une aberration en dehors de toute discussion.