Voici déjà le retour des mémoires des crises 2.0 de février, un mois plus court que les autres, mais pas en terme de cas puisqu’il y a eu pas moins de 11 bad buzz durant celui-ci ! Beaucoup de cas très intéressants.
10. NSL Studio
Lieu d’où survient la crise : Site Web
Lieu de mécontentement : Twitter/Blog/Facebook
Niveau de crise : 1
Le site Graphic -job publie une petite annonce pour un graphiste. Dans celle-ci se retrouve une phrase qui glacera rapidement le sang des internautes :
Si possible pas “juif”. Cette phrase va faire le tour des réseaux sociaux. Du côté de l’agence qui a réalisé l’annonce, on reçoit un coup de téléphone d’un journaliste à qui ils diront : “C’est par rapport aux horaires. On est un studio qui ne compte pas ses heures et qui travaille parfois dans des moments de rush. Donc on voulait quelqu’un qui ne tienne pas compte de ces soucis culturels ou religieux (sic)”
Pourtant, par la suite, NSL Studio dira sur Twitter :
Elle dira également que c’est peut-être le site qui diffuse les offres, graphics-jobs qui serait en tort. Celle-ci s’excusera d’ailleurs :
Finalement, l’agence licenciera la personne qui avouera avoir mis le message :
Enseignements :
- Le motif du “hack” est toujours une réponse ridicule parce qu’elle donne l’impression que vous prenez les gens pour des cons. Si vous ne pouvez pas expliquer par qui et comment ce hack a eu lieu, mieux vaut s’abstenir.
- Beaucoup trop de réactions à la presse et au public avec de nombreuses versions différentes. Il est impossible que l’entreprise paraisse sérieuse après cela. C’est d’ailleurs ce qui sera évoqué dans les rares commentaires du post Facebook.
- Si vous prenez plus d’un mois pour adresser une réponse à la crise, plus personne n’est là pour vous regarder.
11. Rue du commerce
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
Un internaute découvre que le site de vente en ligne Rue du Commerce triche :
Le site donne aux comparateurs de prix des fausses valeurs par rapport au prix réel. La marque dira :
Pourtant la majorité des abus remarqués a été désactivée :
Enseignements :
- Sur le web, tout se sait un jour ou un autre.
12. Mac Donald
Lieu d’où survient la crise : Facebook
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 2
Mac Donald a publié une publicité au Mexique dans laquelle elle s’en prend au tapales. Dans celle-ci, elle dit que ces derniers appartiennent au passé.
Les Mexicains exprimeront leur mécontentement sur Facebook et Twitter ce qui fait que Mac Donald devra supprimer sa publicité et s’excuser.
Enseignements :
- Ce n’est pas la première fois qu’une marque américaine se casse les dents à cause de contenu qui vont à l’encontre du pays dans lequel ils s’insèrent.
13. Newsweek
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 2
Comme il est de coutume, le magazine Newsweek publie sa une sur Twitter :
Et le paradoxe va prendre : alors que Newsweek dénonce le sexisme, le magazine est traité de sexiste et de simplicité.
Enseignements :
- Les crises de féminisme sont toujours là en 2015, mais elles ne gagnent pas en intelligence.
14. Coca Cola
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Blog
Niveau de crise : 2
Coca-Cola a lancé une campagne sur les réseaux sociaux : “Make it happy Campaign”. Celle-ci a pour but de valoriser le bonheur en détournants des tweets identifiés comme négatifs par Coca-Cola pour les rendre positifs. Cependant, le système avait des failles puisqu’il est réalisé par un algorithme automatique. David Lane, un nationaliste, a vu un de ses slogans nazis repris par la campagne. Du coup, Max Read, rédacteur en chef de Gawker a créé un compte “MeinCoke” où ils tweeteaient des citations d’Hitler, provenant de son livre “Mein Kampf” pour voir comment l’algorithme allait les transformer. Résultat, Coca-Cola a tweeté des phrases en l’état ce qui a contraint la marque a supprimé sa campagne et fera dire à la marque “Le message de la campagne #MakeItHappy est simple : Internet est ce que nous choisissons d’en faire, et nous espérons pouvoir inciter les gens à en faire un endroit plus positif. C’est dommage que Gawker essaye de transformer cette campagne en ce qu’elle n’est pas. Créer un compte qui tente de promouvoir la haine à travers #MakeItHappy est l’exemple parfait de la négativité généralisée que Coca-Cola voulait contrer avec cette campagne.”
Enseignements :
- N’importe quelle campagne où il y a une participation humaine fera l’objet de détournements “drôles” ou carrément de détournements négatifs. Or, quand toute la campagne est gérée par un robot, cela tourne d’office au vinaigre. Cette dérive algorithmique est un non-sens et ce bad buzz le confirme.
15. Urban Outfitter
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 1
Urban Outfitter se fait attaquer par Abraham H. Foxman, directeur de l’Anti-Defamation League pour ce motif :
Cela fait penser aux uniformes d’homosexuels dans les camps de concentration :
Urban Outfitter retirera le produit de son catalogue
Enseignements :
- Encore une crise qui se joue sur le détail. Alors que les rayures ne sont pas verticales comme pour les uniformes, Urban Outfitter se fera attaquer.
- De plus en plus, des associations cherchent des “open shot” pour se servir de la notoriété des marques dans le but d’avoir des mentions dans la presse
16. Colruyt
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 1
Le groupe Colruyt va susciter l’indignation sur Twitter et Facebook, car elle désire changer le nom de sa bière low cost, la Cara Pils.
Pour beaucoup, cette bière est synonyme de fête estudiantine et donc évoque de la nostalgie. Ils se sont donc mobilisés via une pétition qui rassemblera plus de 6500 signatures. Colruyt annoncera faire marche arrière :
“Chers amis de la Cara, un tout grand merci tout d’abord pour votre mobilisation en masse ! Nous sommes agréablement surpris par votre amour passionné pour notre Cara Pils. Votre attachement envers notre produit nous touche profondément. C’est sûr et certain : son nom ne change pas. Cara Pils reste donc Cara Pils, c’est promis !”
Et ceux-ci de surfer sur la vague en annonçant un nouveau design pour la Cara Pils :
Enseignements :
- Encore une crise sur la nostalgie !
17. Nutella
Lieu d’où survient la crise : Site Web
Lieu de mécontentement : Twitter/Blog
Niveau de crise : 1
Nutella a lancé une campagne “dites-le avec un Nutella” qui permet de partager un message :
Comme dans n’importe quelle campagne social media personnalisable, ou via un robot, des internautes essaient de jouer au plus malin. Du coup, Nutella a décidé de bannir certains mots dont voici la liste :
Des commentaires annonceront le bad buzz :
Certains l’exploiteront pour donner leurs messages :
https://twitter.com/LeilaRaspberry/status/570286818891071488
Enseignements :
- Toute campagne sur les réseaux sociaux peut être détournée.
18. Le grand prix E3
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
Le grand prix de cyclisme E3 a fait le bad buzz sur Twitter à cause de l’affiche utilisée pour sa campagne de communication :
“Qui pincera ? ” dit l’affiche. En réalité, cette campagne fait référence au miment de pincement que Peter Sagan, gagnant en 2013 avait effectué sur les fesses d’une hôtesse du podium de l’arrivée.
Enseignements :
- Sexiste au volant, bad buzz au tournant
19. Les Enfoirés
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook/Blog
Niveau de crise : 2
Les Enfoirés ont subi un bad buzz général suite à la musique “Toute la vie” :
Dans celle-ci, les clichés se succèdent et donnent l’impression que vieux donnent la leçon aux jeunes. A dix mille lieues des messages des restos du cœur et dans un climat de pauvreté parmi les jeunes, cela passera très mal avec plus de 16 000 tweets, ce qui est tout à fait conséquent.
L’auteur de la chanson, Jean-Jacques Goldman publiera un communiqué de presse bien trop court, peu explicatif et surtout dénué de toute forme d’empathie :
Enseignements :
- Il faut toujours penser aux valeurs de marque que l’on a et au climat du monde dans lequel on vit. Cet oubli est catastrophique en terme de réputation pour les Enfoirés.
20. Lenovo
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Blog
Niveau de crise : 3
La marque d’ordinateur Lenovo, a été prise la main dans le sac pour avoir préinstallé sur ses ordinateurs un adware.
Le logiciel de veille Visibrain a fait l’analyse des différents tweets :
Les excuses de Lenovo furent les suivantes :
Enseignements :
- Tout se sait un jour ou l’autre sur le Web.
Voilà pour ce long mois qui, je l’espère, restera une exception de cette année 2015 !
Saper Vedere