À peine les crises de mars 2016 exposées, voici déjà celles d’avril 2016 ! Je vous rappelle que si vous êtes CM ou communicants, n’oubliez pas de participer au questionnaire sur les crises et le bad buzz ICI !
27. Google
Lieu d’où survient la crise : Site Web
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
Pour le 1er avril, Google s’est lancé dans une blague de mauvais goût puisqu’une option supplémentaire sur sa boîte de messagerie Gmail a été rajoutée et elle fait qu’un gif du film Minion est automatiquement ajouté à tous les mails.
L’initiative peut être jugée comme marrante, mais elle n’est pas adaptée à tous les mails ce qui a engendré beaucoup de plaintes dont celle-ci :
Enseignement :
- Cas typique où l’on n’imagine pas tous les scénarios possibles et imaginables
28. Gaumont-Pathé
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter
Niveau de crise : 1
Le distributeur Gaumont Pathé s’est retrouvé dans la tourmente pour l’affiche du film Les Visiteurs 3 où le seul nom n’étant pas affiché était celui d’un acteur noir.
La polémique prendra jusque dans les médias qui la relayeront allègrement.
Enseignement :
- Sujet montant que la place des personnes de couleurs noires dans le cinéma. C’est le genre de polémique totalement prévisible.
29. Le démotivateur
Lieu d’où survient la crise : Site Web
Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter/Blog
Niveau de crise : 1
Une recette de Spaghetti Carbonara sur le site Demotivateur en partenariat avec Barilla va être l’objet d’un “CarbonaraGate” en raison de sa recette jugée douteuse par les Italiens. La polémique est nationale puisque la vidéo de la recette a rassemblé pas moins de 1,4 million de vues (bien aidé par les médias italiens) et de nombreux commentaires négatifs.
La marque de pâtes, qui sera également pointée du doigt, réagira en disant « Mon Dieu ! Nous sommes ouverts à toutes les interprétations créatives de la mythique carbonara, mais celle-ci va clairement trop loin… »
Enseignement :
- Encore un cas de “nationalisme”.
30. Gap
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 2
Une publicité GAP va susciter de nombreuses réactions d’internautes en raison de son caractère jugé raciste. La raison ? Une enfant noire subit le coude d’une enfant blanche, le tout dans une posture dominante.
C’est le groupe d’enfant qui réagira d’abord en disant “Nous sommes profondément chagrinés par le fait que certaines personnes jugent cette photo raciste”. Des internautes n’en démordront pas tandis que certains remontent d’anciennes campagnes de Gap avec la même pose, mais dans le sens inverse.
Finalement, GAP pliera : “en tant que marque qui depuis 46 ans est fière d’être un champion de la mixité, nous apprécions le débat qui a eu lieu et sommes désolés pour tous ceux que nous avons offensés,”
Enseignement :
- La petite bête sera cherchée sur tous les fronts.
31. Playmobil
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter
Niveau de crise : 1
Le community manager de Playmobil va faire une boulette de communication en communiquant sur l’arrivée de l’été. “Épreuve du maillot de bain dans quelques semaines, c’est l’heure de manger équilibrée”.
Le dictat de la beauté fera mouche pour les internautes présents sur Twitter et Facebook. La marque devra retirer le post en question et déclarer : “chers fans Nous regrettons la façon dont notre post “Manger équilibré” a pu être interprété. Nous sommes désolés que certains aient pu y voir un propos sexiste ou moralisateur, qui serait en effet inapproprié de la part d’une marque de jouets. Soyez assurés que nous prenons très au sérieux chacune de vos remarques et que nous serons encore plus attentifs à l’avenir à ne heurter aucune sensibilité”
Enseignement :
- Le dictat de la beauté et ses mensurations a toujours été très crisogène.
32. Castorama
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter
Niveau de crise : 1
Un partenariat entre Marineland et Castorama va prendre l’eau à cause des réseaux sociaux. Cette dernière proposait 50 000 entrées pour les enfants gratuites pour tout achat dans son magasin. L’opération a vite tourné court à cause d’une contre-offensive via les réseaux sociaux. Pourtant celle-ci était pour le moins timide puisque seules 300 personnes étaient présentes sur la page. Castorama a enlevé toutes les publicités ainsi que le partenariat en commentant :
« Sensibles à vos réactions, nous avons décidé de suspendre notre campagne de distribution. Le parc a souffert pendant les inondations. Nous voulions soutenir leur ouverture et le retour à l’emploi. Cela partait d’une bonne intention, fait savoir le magasin. Soudainement, nous avons reçu un tas d’alertes sur la maltraitance des animaux. Alors nous avons retiré les affiches qui étaient en place depuis quelques jours. »
Enseignement :
- Très mal préparé en amont. Parce que s’il suffit de 300 personnes pour annuler une campagne et un partenariat, c’est que cela avait été mal pensé.
33. Snapchat
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter
Niveau de crise : 1
Le 20 avril, sorte de jour officiel de la marijuana, Snapchat décide de mettre à disposition de ses utilisateurs un filtre “Bob Marley”. Certains twittos vont alors s’en prendre au réseau social l’accusant de remettre au goût du jour la “black face”. D’autres trouvent réducteur le fait d’associer Bob Marley à la Marijuana.
https://twitter.com/PLAIDvillain/status/722788225895378949
Enseignement :
- Tempête dans un verre d’eau.
34. Orpi
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter
Niveau de crise : 1
Ordi va susciter une polémique qu’elle a vraisemblablement cherchée. En cause, une publicité où elle montre une “féministe avertie” qui refuse poliment qu’un homme vienne l’aider à changer une roue. . “Il est grand temps que (les hommes) comprennent qu’elles pourraient toutes sortir de leur cocon et construire un monde plus délicat, dont l’instinct primaire masculin ne pourrait résister longtemps à leur intellect et leur ingéniosité.”
https://twitter.com/VideoBad/status/723175740959645698?ref_src=twsrc%5Etfw
Une fois quelques commentaires négatifs acerbes lancés, la vidéo va être supprimée par Orpi. Interrogée par L’Express, la personne en charge de la campagne chez Les Gaulois,Elisabeth Billiemaz,dira : “c’est une simple écriture publicitaire. C’était plus marrant de dire que c’est une femme qui ne veut pas qu’on change une roue à sa place. On durcit un peu le trait, en disant qu’elle est féministe. Cette campagne de dix vidéos veut montrer qu’Orpi est d’abord une histoire de rencontres” tout en admettant le caractère caricatural de la vidéo.
Le tout n’a pourtant pas vraiment passionné les foules :
Si le bad buzz était recherché, le résultat n’est pas franchement extraordinaire.
Enseignement :
- Bad buzz spontané selon toute vraisemblance.
35. Quick
Lieu d’où survient la crise : YouTube
Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter / YouTube
Niveau de crise : 1
Une consommatrice du Quick trouve le 18 avril 2016 une tête de poulet à la place de ses Chickens Wings. Elle décide de le publier sur YouTube et la vidéo est vue puis de 480 000 fois.
La réponse de Quick sera rapide :
“L’équipe du Quick de Saint-Jean de Vedas et le fournisseur de Chicken Wings sont sincèrement désolés de la mésaventure connue par un client du restaurant le 18 avril dernier et du choc qu’a produit la découverte d’une tête de poulet frit dans un sachet de Chicken Wings. Garantir des aliments de qualité à nos clients est au centre de notre activité et nos fournisseurs partagent cet engagement.
Nous avons lancé une enquête sitôt que nous avons été prévenus, et notre service qualité est en train de se charger de faire toute la lumière sur cet événement regrettable. Nous avons d’ores et déjà identifié le lot dont provenait cette pièce et aucune autre anomalie n’a pu être détectée lorsque nous l’avons examiné. Il s’agit donc bien d’un phénomène isolé qui a néanmoins échappé au contrôle des équipes chargées de faire les étapes de tri. Cet incident inacceptable ne présente heureusement aucun risque pour la santé.
Suite à la plainte du client qui nous a signalé le problème, nous avons immédiatement sensibilisé de nouveau tous les intervenants, du restaurateur de Saint Jean de Vedas à notre fournisseur, à la plus grande vigilance pour que ce genre d’incident ne puisse plus se reproduire.
Nous sommes en contact avec la personne qui nous a signalé le problème et le tiendrons bien évidemment informé des suites de notre enquête et des démarches que nous aurons effectué pour que ce type d’incident ne puisse plus se reproduire.
Nous nous excusons une fois de plus de l’émoi provoqué par cet incident et allons traiter ce problème avec la plus grande transparence.”
Enseignement :
- Cas typique du problème en restaurant.
Voici donc pour les 9 cas du mois d’avril ! On se retrouve très bientôt pour la suite. Entre-temps, merci de participer à mon questionnaire pour faire avancer la recherche 🙂
Saper Vedere