Clôturons ensemble l’été 2014 à travers ces mémoires des crises 2.0 du mois d’août, un mois bien rempli puisqu’on compte pas moins de 11 cas.
63. Adidas
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 1
Nouvellement sponsor officiel de l’équipe de Belgique, la marque Adidas a créé le scandale. En cause, les maillots officiels qu’elle fournit aux Belges ne sont que de pâles copies de version plus anciennes auxquels on a rajouté un écusson. La marque argumentera que compte tenu du faible délai ( quelques mois à peine), il n’était pas possible de créer un vrai maillot.
Plus de 70 euros l’écusson, cela fait cher quand même. À tel point que les internautes ont raillé la marque à 3 bandes :
Enseignements:
- Tout se sait un jour ou l’autre sur le Web.
64. Ann Summers
Lieu d’où survient la crise : Site Web
Lieu de mécontentement : Twitter/Blog
Niveau de crise : 1
Bad buzz pour la marque Ann Summers. Le distributeur de dessous érotique a fait l’erreur de lancer une collection de lingerie appelée Isis et ce alors que l’on est en plein frimant médiatique autour de l’Etat islamique qui se désigne comme étant ISIS. Bien entendu, pour la marque, elle voulait faire référence à la déesse égyptienne. Pourtant, rien n’y fait et la polémique a continué. L’enseigne a, par contre, décidé de ne pas retirer la collection de la vente.
Enseignements:
- Une fois de plus, l’importance du contexte en communication Web est montrée.
- Décision intelligente de ne pas retirer la collection. Ce n’est pas parce qu’il y a une petite polémique qu’il faut perdre de grosses sommes d’argent. Il est facile pour Ann Summers d’expliquer rationnellement à ses clients qu’il ne s’agissait pas d’une intention de sa part.
65. Canal +
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook/ Blog
Niveau de crise : 1
La chaîne canal + à travers son émission “Le grand journal ” a suscité une polémique sur Twitter, les blogs et Facebook pour avoir raillé le nouvel achat d’Amazon “Twitch” en se foutant copieusement des joueurs de jeux vidéos.
Assez rapidement, de nombreux articles de blog et réactions sur Twitter ont montré leur mécontentement relatif.
Enseignements:
- Il y a deux communautés sur le Web dont on est sûr que si l’on va à l’encontre de celles-ci, un bad buzz est au bout : les gamers et les féministes. L’issu était donc, on ne peut plus, logique.
66. Garnier
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook/ Blog
Niveau de crise : 1
Bien malgré elle, la marque Garnier va se retrouver dans l’oeil du cyclone. En cause, des militaires israéliennes se photographiant avec les produits de la marque en pleine guerre avec la Palestine.
Un appel au boycott va vite circuler sur Twitter et Facebook. L’Oreal réagira : “Garnier a pour règle de ne pas prendre partie dans un conflit ou une affaire politique.Après vérification, il s’avère qu’il s’agit d’une distribution ponctuelle d’environ 500 produits qui fait partie d’une action développée par un distributeur local. Garnier désapprouve cette initiative strictement locale et regrette d’avoir pu offenser certains de ses fans.” L’ensemble des autres informations est accessible via cette infographie :
Enseignements:
- Plus que jamais les crises peuvent surgir de n’importe où : employés, partenaires, quidam, etc.
67. Le Parisien
Lieu d’où survient la crise : Blog
Lieu de mécontentement : Twitter/Blog / Facebook
Niveau de crise : 3
le cas The Parisienne contre Le Parisien est l’histoire d’un média surnommé Goliath qui attaque une blogueuse surnommée David parce que celui-ci voit d’un mauvais œil l’utilisation de « The Parisienne », trop proche selon lui, de « La Parisienne » , nom d’une marque qui lui appartient.
La blogueuse va alors lancer un article sur son blog, qui va recueillir une tonne de soutien parce que Le Parisien ne communiquera que trop tardivement et par voie de presse. Sa version va être totalement éclipsée comme nous pouvons le voir via cette cartographie :
Quelques mois plus tard, on apprendra que le Parisien cesse toute poursuite en justice. Plus d’analyse dans mon billet ici !
Enseignements:
- Faut-il encore expliquer l’effet Streisand ?
68. Mac Donald
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
L’enseigne de Fast-Food Mac Donald va être sous le feu des projecteurs lorsqu’une cliente découvre une croix gammée dans un de ses hamburgers. En cause, un de ses employés qui a été viré sur-le-champs.
Enseignements:
- Encore un cas qui montre l’acte d’un seul employé.
69. La société générale et CIC
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Blog/Facebook
Niveau de crise : 1
La Société Générale et le Cic ont fermé les comptes bancaires de l’ONG Baraka City avec lesquels ces derniers recevaient jusqu’alors les dons. S’ils ont, par l’entremise de la Banque de France, réussi à ouvrir un compte au Crédit du Nord (ironie de l’histoire, filiale de la Société Générale), celui-ci ne leur permettra pas d’avoir les mêmes options que pour un compte classique.
La raison ? L’ONG ne donne pas vraiment de raison officielle, mais elle pense que c’est lié à la question d’une personne de la cellule risque de la Société Générale qui demandait si les donateurs de Baraka City étaient des islamistes. Une guerre d’astrosurfing s’est alors engagée au cours duquel aucune des banques n’a cédé. Pour preuve, cette cartographie montre l’isolement dont fait preuve l’ONG dans sa bataille :
Pour une analyse plus complète, voir celle que j’ai faite ici !
Enseignements:
- La seule arme du bruit n’est pas toujours utile pour faire plier une entreprise.
70. Zara
Lieu d’où survient la crise : Site Web
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook/ Blog
Niveau de crise : 2
Après Delhaize plus tôt dans l’année, la marque Zara se fait épingler pour un article dans son shop :
Celui-ci ressemble à un costume de prisonnier juif. L’enseigne de vêtement sera forcée de retirer le produit de la vente.
Enseignements:
- Mille produits mais le petit détail qui fera la différence : l’étoile jaune trop grande pour être considérée comme celle d’un Shérif. C’est cela qui a fait basculer la chose puisque les lignes ne sont pas verticales mais horizontales.
71. Zoo de Fréjus
Lieu d’où survient la crise : Blog
Lieu de mécontentement : Twitter/Blog/Facebook
Niveau de crise : 1
Le Zoo de Fréjus va subir un article de blog assassin dans l’Obs Le Plus qui va déclencher de nombreuses réactions négatives.
Enseignements:
- Un article de blog et des photos compromettantes : l’instrument à buzz est en marche.
72. OnePlus
Lieu d’où survient la crise : Site Web
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook/Blog
Niveau de crise : 1
Le fabricant de smartphones chinois a été pris dans la polémique suite à un concours. Vu leur faible niveau de stock, il n’est possible d’avoir le smartphone que par réservation et invitations. Pour offrir une opportunité autre que par ce système, la marque a lancé un concours qui visait les femmes dans lequel celles-ci devaient se photographier avec un tatou du logo de la marque. Cela n’est pas où le bât blessait mais plutôt par le fait que les participantes devaient recevoir le plus de “like”. Le concours devenait ainsi de facto sexiste selon plusieurs internautes qui ont envoyé des photographies fakes et autres joyeuseries.
Enseignements:
- Le sexisme est partout. Même là on ne le voit pas.
73. De Lijn
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Facebook
Niveau de crise : 1
La marque de transport public flamande De Lijn a subi une vague de protestation après que l’un de ses chauffeurs aie été filmé en train d’éjecter violemment et sans raison apparente une femme enceinte hors de son bus. La cause ? Celle-ci possédait un ticket valable par SMS. Valable ? Pas selon le conducteur qui a refusé de la laisser entrer.
La vidéo a été mise sur Facebook et a rapidement été partagée par beaucoup de personnes, jusqu’à arriver dans l’ensemble des rédactions belges.
https://www.facebook.com/video.php?v=10152736018542625
Enseignements:
- Encore un cas d’employé !
Ceci clôt les mémoires des crises 2.0 du mois août. A très bientôt pour septembre !
La suite ?
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