Cela fait plus de 30 h que tout le monde ne parle plus que de cela : l’assassinat au siège de Charlie Hebdo.
Pour quelqu’un qui étudie les réseaux sociaux, ce genre d’événements est en quelque sorte un moment crucial, celui où de multiples informations circulent, où l’on peut comparer le traitement de l’information, où l’on peut analyser sa propagation, et où l’on peut voir leur force. Retour sur les enseignements de cet événement tragique qui restera dans toutes les mémoires.
Analyse
1. Courbe de vie
Le moins que l’on puisse dire, c’est que nous ne sommes pas dans une crisounette : plus de 5 m de tweets à 9h45. La propagation en dataviz est d’ailleurs impressionnante :
Le panel journalisme et blogueur de Visibrain nous montre une courbe de vie non représentative en terme de volumétrie mais bien en terme de courbe de vie. Ainsi, on peut découvrir que l’essor de #charliehebdo survient surtout vers 13h-14h.
Voici celle de #jesuischarlie, qui, on peut le remarquer, prend petit à petit le dessus là où #charliehebdo baisse.
Si l’on conjugue les deux hashtags, on obtient la courbe suivante :
Le plus intéressant dans la courbe de vie ėtait les différentes étapes dans la publication de tweets des gens que je classe en phase temporelle :
1. Annonce de l’événement
Tout le monde suit le cours de sa vie, vaguant à ses occupations. Soudain, l’information survient. Les premiers sites d’information en ligne parlent de l’événement et l’on apprend qu’une fusillade a lieu. Durant cette période, les réactions sont dites “neutres” : ce qui compte est la propagation de l’information pure et dure.
Tweet typique :
2. La phase émotionnelle
l’information est maintenant propagée et le bilan est d’ailleurs très vite connu : au moins 10 morts. Durant cette phase, les informations sont moins partagėes et si elles le sont, elles ne sont introduites que pour contextualiser l’émotion. C’est l’heure où les médias n’ont qu’une seule question : combien de morts comme si ce sacro-saint chiffre allait tout changer si ce n’est le fait de pouvoir avoir un chiffre-choc à mettre en titre. C’est également la période de mise en place des différents directs dans le but de capitaliser les différents publics.
Tweet typique :
3. La phase de transition
La phase de transition s’explique par la rapidité de la propagation de l’information. Nous ne sommes pas égaux par rapport à la réception de celle-ci. Avons-nous un smartphone ? Avons-nous un métier “passif” ? Toutes ces variables font que nous ne vivons pas la même phase au même moment. On va donc voir les deux précédentes phases se conjuguer alors que de nouvelles informations vont survenir des lieux du direct. ( On aura donc de nouveau une phase d’information et peut-être une phase émotionnelle en fonction de la nouvelle information ( un policier est mort, photographie de la mort du policier, etc.)
Les différents directs continuent à gagner en audience.
Tweet typique :
4. La phase de rationalisation et d’organisation
L’information est maintenant répandue. On va observer une phase d’organisation. Les gens vont se structurer et choisir leur hashtag pour communiquer. Les premiers éléments de langages vont éclore tel un consensus collectif social. Les valeurs les plus fortes et les plus répandues vont faire éclore le chemin des conversations. Tous les éléments discordants envers ce consensus sont pointés du doigt. (Les personnes qui disaient “bien fait” , les “racistes”, etc.) On migre de #charliehebdo, hashtag informationnel vers #jesuischarlie un hashtag de valeur avec un message à porter. Cela permet de dissocier les deux phases : celle de l’information et celle de l’émotion.
Le seuil d’audience des directs est atteint sauf les heures piliers ( rentrée des gens du travail, etc.)
Tweet typique :
5. La phase d’intérêt
Durant cette phase, on va voir émerger ce que j’appelle la phase d’intérêt en jouant sur les deux aspects du mot :
– Intérêt dans le sens d’intéressant, c’est à dire des contenus qui vont apporter des détails à l’information ou qui seront connexes à celle-ci. On va ressortir les anciennes citations ;on va réaliser des montages et l’on va chercher le contenu “croustillant”. C’est dans cette phase qu’ont surgi par exemple les montages de tweets realisės en tapant dans le moteur de recherche de Twitter “Charlie-Hebdo bien fait”, recherche tellement effectuée qu’elle se retrouvera dans les suggestions du moteur du réseau social.
– Intėrêt dans le sens rapace du terme. Que pensez de gens qui recherchent ” bien fait” uniquement pour avoir du contenu à proposer et booster son Klout ? Tous ces montages parfaitement réalisés qui n’ont pour but que d’avoir de l’engagement facile.
Dans cette phase, la curation est totale car le bruit sur les réseaux sociaux est total. Chacun y va de son image, de sa phrase choc mais seul survivent ceux qui ont beaucoup de retweets.
Tweet typique :
https://twitter.com/JewjitsuOMG/status/552800533770403840
https://twitter.com/pernautjp/status/552912133596672000
Bien plus tard, comme montré dans ce dernier exemple, on aura non plus les rapaces mais les véritables hyènes, les glaneurs de cadavre, les community managers (dont je parlerai après) sans foi assoiffés, et les profiteurs éhontés du malheur comme ce site jesuischarlie.net :
Ou ceux qui se disent que le meilleur avec les morts, c’est qu’ils ne produisent plus rien : ils deviennent donc rares.
On va se servir du débat pour détourner les regards sur sa problématique comme ce compte Pro Taxi :
Ou encore Donald Trump qui ne trouve rien de mieux à dire que cela :
L’agence de relations publiques Ranzic va également jouer sur la psychose en mettant en place un compte à rebours uniquement pour faire sa publicité. Affligeant.
D’autres sont plus subtils comme cette plateforme de crowsourcing :
Enfin, nous aurons les véritables rapaces de l’information pour qui cette situation de crise est une aubaine :
BFM TV qui a peut-être gagné sur le chemin des audiences mais qui en terme de réputation en sort grandement descendu. Entre l’un des membres de la famille d’un otage qui déclare que la chaîne a mis en danger la plupart des otages , les appels aux terroristes, la gêne des forces de l’ordre et ce fiasco de célébration, nous sommes définitivement dans les égouts de l’information.
6. La phase de déstructuration
Durant cette phase, on va observer la formation de communautés qui vont sortir de la majorité. Celles-ci vont se structurer et faire bloc. Ils rejettent la version générale et le mécontentement exprimé par la majorité n’a pas d’effet négatif sur le mouvement. Au contraire, cela le structure et définit son identité. On voit donc apparaitre des marques de soutien aux victimes, mais une partie du postulat est rejeté ( ils m’ont fait du mal mais ils ne méritaient pas cela.
Tweet typique:
Si l’on résume donc les différentes étapes :
- La phase d’événement : annoncer partout l’information
- La phase émotionnelle : la commenter avec son ressenti
- La phase de transition : l’attente et le partage avec les autres
- La phase de rationalisation : organisation de l’espace collectif. Réunion autour d’un hashtag commun et d’éléments de langage commun. Exclusion des gens qui se retrouve en dehors de l’espace commun.
- La phase d’intérêt : production ou apparition d’éléments nouveaux et d’éléments saillants
- La phase de déstructuration : isolement de la majorité. Le rejet de cette dernière va définir leur identité.
Ces différentes étapes doivent normalement se retrouver dans chaque cas de crise. A noter que l’on a pu voir sur Twitter ces différentes phases de deuil :
Le choc de l’événement : “près de 10 morts”
Le déni : tout un chacun a cru que cela n’était pas vrai.
https://twitter.com/meldiim/status/552864115937804288
La colère : expression de colère.
La peur: que l’on a surtout vu autour des différents dessinateurs. Sont-ils morts ?
La tristesse : évidente.
https://twitter.com/kamehvmeha/status/553164503052197888
Le Renouveau : à travers différents dessins sur la toile comme celui-ci:
2. Expressions sémantiques des journalistes et blogueurs
Tout d’abord, cette cartographie des conversations entre journalistes et blogueurs sélectionnés dans le panel Visibrain :
Ce qu’il y a de bien, c’est que presque personne ne sort du lot. Tout le monde a mis son propre message, sans trop de retweet.
Quant à l’analyse sémantique, elle n’a pas grand intérêt, si ce n’est celui de montrer un respect total.
3. Utilisation sémiologique
“J’ai fait cette image parce que je n’ai pas de mots” a dit Joachim Roncin, le créateur de l’image que tout le monde a arborée. Les dessins peuvent dire plus que mille mots et peuvent contenir des polémiques. Petit florilège des images qui ont circulé le mercredi 7 janvier 2014 :
Tous les registres sont utilisés : l’humour, le sarcasme, et l’espoir.Dans ce contexte, plus que jamais, les images sont généralement les plus expressives. C’est bien simple, selon les données de Visibrain, la répartition des contenus est la suivante :
4. Les enseignements
Twitter est bien le réseau social par excellence en cas de crise
- Lorsque presque aucune information ne filtre : la vidéo de l’assassinat du policier est uploadée sur Facebook mais se propage par Twitter. Facebook ayant été extrêmement rapide à censurer la vidéo, la propagation sera assurée par Youtube + Twitter. A tel point que je crois à un fake :
- Lorsque les rassemblements se créent à travers la France, c’est sur Twitter qu’on voit les premiers rassemblements :
- Lorsqu’à peine, les noms des personnes recherchées sont divulgués, c’est déjà sur Twitter que circulent les photographies et les pièces d’identité:
- Lorsqu’aucun média ne parle des suspects, c’est aussi sur Twitter qu’un hashtag se crée racontant que l’un des suspects aurait été dans une des écoles :
Pendant ce temps-là, sur Facebook, au coeur de l’événement, l’algorithme fait en sorte que si l’on voit quelques statuts, on voit surtout de très vieux statuts très loin de la problématique actuelle. A chaque événement, c’est donc véritablement Twitter qui s’impose comme un must. Ce genre de cas nous montre aussi que les #MSGU ont un grand avenir.
L’e-réputation est pour tous, les terroristes aussi.
Lorsque les noms surgissent sur Twitter, il suffit de réaliser une simple recherche Google pour découvrir que Cherif Kouachi se trouvait déjà dans la liste des terroristes en 2011. On trouve également sa description dans Libération :
“Chérif Kouachi, qui a été élevé en foyer à Rennes et a passé un brevet d’éducateur sportif avant de gagner Paris, n’a jamais quitté l’Hexagone. Hébergé avec son frère Saïd chez un Français converti, ce livreur de pizzas a «plus le profil du fumeur de shit des cités que d’un islamiste du Takfir, selon son défenseur. Il fume, boit, ne porte pas de barbe et a une petite amie avant le mariage». Il a stoppé l’alcool au dernier ramadan. Il se définit comme «un musulman occasionnel». Mais a été «choqué» lui aussi «par l’intervention américaine en Irak et par les exactions des marines à Abou Ghraib», rapporte Me Ollivier. Chérif Kouachi devient à son tour émule de Benyettou. «L’effet de groupe l’a conduit à montrer qu’il était un héros sans en mesurer les conséquences. Il sait que la plupart des Français partis en Irak ont été tués» : de juillet à octobre 2004, trois d’entre eux, tous du quartier, y ont laissé leur vie.”
Enfin, on le retrouve dans un autre article alors qu’il était poissonnier pour le compte de Monoprix. On arrive donc à retracer son parcours en quelques clics. Ce constat sera de plus présent au fur et à mesure des années.
Une fois le nom de la compagne de Coulibaly donné, on peut ainsi retrouver ses positions dans certains articles :
Pour Amedi, on découvre dans Le Parisien qu’il avait visité Sarkozy en 2009:
On a également des situations complexes où des noms presque semblables posent problème :
La théorie du marqueur temporel confirmé
Rappelez-vous la théorie du marqueur temporel , à savoir une déclaration ou un acte effectué dans le passé qui par sa matérialisation sur le Web surgit dans le présent. Ainsi, ce politique se fait confondre :
Lorsqu’Apple ou Lepen affiche son soutien à Charlie Hebdo, on leur rappelle leurs antécédents respectifs. De même pour tous les gens qui sont venus en tant qu’homme d’état à la manifestation sur la liberté d’expression :
Petit community manager, apprend à te taire.
Le petit bison futé du community manager avait déclaré la journée comme rouge. Déjà au matin, je sentais que le drame allait survenir. Le community manager du stade Français sort la première douille :
Le Stade Français a quelque peu la légitimité pour parler. Elle rassemble des fans qui ont une grande connectivité avec la marque. Beaucoup d’autres marques ne l’ont pas. Je le sens de plus en plus : j’inscrirai un cas dans ma base de données avant la tombée de la nuit. Mon intuition est encore plus forte lorsque sur le forum MyCM, quelqu’un lance un appel à la charge.
Les commentaires ne changeront pas mon intuition :
Et ce qui devait arriver arriva :
D’une part, modifier le logo qui unit tout le monde amène une rupture du contrat social collectif ; d’autre part, la logique mercantile en période de solde est tout à fait catastrophique. Ce genre d’erreur est incompréhensible en 2015 tant les cas se sont succédés pour nous dire que cela ne se faisait pas.
Mais ils n’étaient pas les seuls puisque pour moi, ceci est bien pire puisque le CM de TéléStar fera ce qui se fait de pire dans le métier : profiter ostensiblement d’un drame pour booster sa courbe d’engagement. Celui-ci modifiera son message tout en noyant sa page de publication :
Chance pour ce CM de bas étage, 3 Suisses a su occulter son incompétence.
On a également vu ceci :
Si peut se passer, c’est parce que le community manager, ce doux métier qui s’est construit sur un mythe : ils allaient humaniser l’entreprise et réunir les communautés de la marque autour d’un feu de joie de dialogue sans but commercial. Voilà la vision que le community manager a de son métier.
Le problème c’est que le grand public, il a bien compris ( bien aidé par les marques) que les réseaux sociaux n’étaient qu’un nouveau media pour vendre de la lessive.
Du coup, quelle utopie de croire que les gens aient envie que 3 suisses ou autres partagent leur doléance. Ils s’en foutent carrément, car en ce moment, ce n’est certainement pas à la marque qu’ils pensent, ce n’est pas avec elle qu’ils veulent partager un moment dur, ce ne sont pas des gens arpentant Facebook avec une to do list pour cocher les marques qui ont bien affirmer leur soutien à Charlie Hebdo.
Le problème du community manager, c’est qu’il pense être payé pour poster. Parce que sur le Web, si l’on ne parle pas, on n’existe pas. Alors que l’école de Palo Alto stipule que tout est communication et que donc le silence est une communication, dans la tête du community manager, le silence n’est pas considéré comme une communication car one ne remarque pas le silence sur le Web. S’il ne peut pas parler, il n’a pas l’impression d’exister. Lui qui a l’habitude de publier parfois plusieurs fois par jour, le silence pendant un jour le gêne. Il veut que cela s’arrête :
Lui qui a l’habitude d’arpenter les forums pour prendre son inspiration, et qui pratique le newsjacking, cette pratique qui consiste à se greffer sur l’actualité, il est désormais en plein chômage technique.
Dès lors, la tentation est grande de publier sur l’événement tragique. Or, le danger est réel. Si le fait de marquer son empathie avec le reste de la population peut être tout à fait possible, encore faut-il que la marque en ait la légitimité. Trop de fois le community manager ne s’efface pas au profit de la marque. Les sensations d’un community manager ne doivent pas empiéter sur la marque qu’il représente et celui-ci ne doit jamais perdre d’esprit qu’il n’est pas la marque. Quelque chose qui fait rire un community manager ne fait pas forcément rire les autres. Ce rêve d’une marque humaine, qui serait doué d’empathie et d’humour est un leurre : seul le community manager y croit.
Plus que jamais, il ne faudrait pas perdre d’esprit que sur les réseaux sociaux, les marques reçoivent une autorisation de communiquer en s’insérant dans le contexte des gens. Lors d’un événement tragique, le contexte n’est pas propice et cette autorisation ne tient qu’a un fil. Le community manager peut toujours jouer au funambuliste mais s’il échoue, cela fait mal, tout cela pour une chaîne de likes. Cela en vaut-il la peine ?
Conclusions
Ceci clôt cette analyse d’un événement tragique qui fera date et qui marquera à coup sûr la décennie. Plus que jamais les réseaux sociaux ont été utilisés, à tel point qu’ils semblent désormais indispensables en terme de crise. Mais au-delà de ce constat, il est incroyable que :
- Depuis salon, et armé d’un iPad, on peut être plus informé qu’un journaliste sur le terrain du fait que les sources informelles se conjuguent aux sources officielles.
- Depuis son fauteuil, on peut retracer la vie d’un terroriste inconnu il y a 2 minutes à travers quelques coups de claviers sur Google.
Depuis son soi, on peut tout faire, mais uniquement parce que des gens sur le terrain sont là au front pour nous apporter ces 150 caractères qui nous informent, ces informations pour lesquels aucune personne ne devrait mourir.
Saper Vedere