Les endroits où le mécontentement s’exprime ont subi une profonde mutation.
En effet, petit à petit, Facebook et Twitter ont pris la place des blogs et Youtube.
La situation sur les 103 cas qui composent mon échantillon depuis 2004 est la suivante:
Dans 41% des cas, les crises sont commentées sur Twitter ( N= 103 entre 2004 et 2013) pour 39% sur Facebook, 12% sur les blogs et 8% sur Youtube.
Twitter et Facebook sont donc de loin les médias sociaux les plus utilisés. Comment expliquer qu’un réseau social avec 20 fois moins d’utilisateurs que Facebook a été aussi utilisé que celui-ci?
Pour répondre à cela, il faut revenir au fonctionnement de ces deux réseaux sociaux.
Sur Facebook, les mécontentements ont pour la plupart lieu sur la page Facebook de l’entreprise. Une fois le mécontentement posté, celui-ci peut éventuellement être visible à mon réseau.
Eventuellement, car il y a le Edge Rank : un algorithme utilisé par Facebook pour déterminer ce qui s’affichera ou pas sur le fil d’actualité des différents membres de mon réseau.
Cet algorithme est calculé sur base de l’affinité, le poids des publications et la récence. Ainsi il est possible que le mécontentement d’une personne ne soit vu que par 15 % des gens de son réseau.
De plus, son mécontentement ne sera visible que par ceux qui appartiennent à son réseau ou à ceux qui cliquent directement sur la page Facebook de l’entreprise et y découvre son message.
Dès lors, si une personne n’a pas d’ami qui exprime son mécontentement sur la page Facebook de l’entreprise, il est possible qu’elle n’entende jamais parler de l’information et qu’elle ne participe ainsi pas à la crise.
Sur Twitter, n’importe qui peut suivre n’importe qui.
Les statuts d’une personne sont ainsi accessibles à n’importe qui sans que celle-ci n’accepte quiconque au préalable.
Il n’y a pas non plus d’algorithme comparable au edge rank. Enfin, la liste des tendances pointe directement vers les sujets les plus discutés.
Cela accorde donc plus de visibilité aux crises. D’autres facteurs expliquent davantage l’importance de Twitter : les messages font 140 caractères, ce qui permet d’être beaucoup plus impulsif dans ses réponses, mais surtout le fait que les leaders d’opinion (les journalistes, entreprises, consultants, blogueurs, et SURTOUT CM) soient extrêmement présents sur Twitter.
Pour consolider leur statut de leader d’opinion, ils se doivent d’être les premiers à faire connaître la crise, la commenter ou l’analyser. Cette course fait que le point culminant des messages est atteint extrêmement rapidement. Le sujet devient donc un trend topic ce qui alimente le flux des messages et entretient la crise.
Ces raisons expliquent pourquoi Twitter est un canal préviligié dans l’expression du mécontentement.
Ce qui va m’intéresser au plus haut point dans les mois qui vont suivre, c’est la validation de l’hypothèse des trends topics puisque Facebook va bientôt les lancer sur sa plateforme. Est-ce que cela va augmenter le nombre de crises où le mécontentement s’exprime sur Facebook?
Rien n’est moins sûr car Facebook et Twitter n’ont ni les mêmes publics ni les mêmes sujets d’intérêt.
En tout cas, cela risque d’être très intéressant à suivre !
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