Dernière partie des mémoires des crises qui clôt la fin de ce long récit de toutes les crises 2.0 . Nous nous reverrons à la fin de l’année 2013 pour refaire toutes les crises 2.0 de l’année !
Volkswagen
Mois : septembre
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
Le community manager de Vokswagen India envoie un tweet sexiste insinuant que les femmes sont stupides et qu’elles ne savent pas conduire.
Enseignements :
Plus d’informations sur : http://www.meltybuzz.fr/le-bad-buzz-de-volkswagen-apres-un-tweet-sexiste-a129131.html
Kwak
Mois : octobre
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 2
La marque de bière attaque en justice la bière wallonne « Corne du bois des pendus », lui reprochant des similarités au niveau du design des verres. Les propriétaires de la bière wallonne vont alors se tourner vers les médias pour faire un appel au don, car ils ne savent plus assurer les coûts juridiques. Les similarités n’étant pas évidentes, un bad buzz commence où des commentaires très négatifs sont postés sur la page Facebook de la marque. Pendant plus de 3 mois, les commentaires restèrent accessibles aux 10385 fans de la bière Kwak. En fin de compte, Kwak a également perdu le procès.
Enseignements :
- Ne jamais laissé une page Facebook à l’abandon. Celle-ci pourrait servir à faire passer des messages à des fans.
American Apparel
Mois : octobre
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
La marque a envoyé un e-mail à chacun de ses clients en proposant une promotion : « Si vous vous ennuyez pendant la tempête, -20 % sur tout le site”» durant la grande tempête qui a touché les USA en octobre 2012.
Enseignements :
- Ne jamais joué sur des événements graves pour assurer sa communication.
Plus d’informations sur: http://www.meltybuzz.fr/ouragan-sandy-american-apparel-fait-le-bad-buzz-avec-une-pub-douteuse-a137489.html
Kia
Mois : octobre
Lieu d’où survient la crise : Facebook
Lieu de mécontentement : Facebook/ Twitter
Niveau de crise : 1
Pour assurer sa communication sur Facebook, Kia a posté une photo d’un enfant mourant de faim et a mis en place un système de « 1 like = une journée de nourriture pour une famille. » Les internautes ont mal réagi à cette annonce, car ils ont l’impression que la marque cherchait à les manipuler. La marque a dû supprimer le message
Enseignements :
Plus d’informations sur: http://www.meltybuzz.fr/kia-fait-un-bad-buzz-marketing-sur-facebook-a136208.html
Orange
Mois : octobre
Lieu d’où survient la crise : YouTube
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
La vidéo d’une personne insultant un employé de la SNCF est postée sur YouTube. Celui-ci se présente comme un cadre d’Orange. La marque a réagi assez vite et a démenti.
Enseignements :
Kitchenaid
Mois : octobre
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
Un employé de la marque se trompe d’account et poste depuis le compte Twitter de celle-ci : «Obamas gma even knew it was going 2 b bad! ‘She died 3 days b4 he became president’. #nbcpolitics. » Il y aura des excuses très rapides.
Enseignements :
- Le community manager doit toujours faire attention à ses usages privées ( cela rapelle le cas de la Police nationale très récemment mais en moins plus grave)
UGC
Mois : octobre
Lieu d’où survient la crise : Site Web
Lieu de mécontentement : Facebook
Niveau de crise : 1
Il y a un problème avec le système informatique de réservation de l’enseigne et personne n’est là pour répondre aux mécontentements des clients sur la page Facebook. UGC adoptera la stratégie de l’autruche.
Enseignements :
Plus d’informations sur: http://www.mycommunitymanager.fr/le-cas-ugc-un-week-end-mon-cm-viendra/
Zara
Mois : novembre
Lieu d’où survient la crise : Site Web
Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter
Niveau de crise : 1
Greenpeace lance une campagne contre Zara en l’accusant de vendre des vêtements toxiques.
Enseignements :
Plus d’informations sur: http://marketingstories.net/bad-buzz-zara-commercialiserait-des-vetements-toxiques/
Cuisinella
Mois : décembre
Lieu d’où survient la crise : YouTube
Lieu de mécontentement : YouTube / Twitter
Niveau de crise : 1
Cuisinella veut utiliser un stunt « ca sent le sapin » pour assurer sa promotion. L’ensemble est anxiogène et utilise clairement de faux acteurs. Le ridicule est flagrant et subit d’emblée une vague de contestation.
Enseignements :
- Beaucoup, un buzz, ca ne s’improvise pas, ca ne s’annonce pas comme tel, ca n’est pas une publicité de télévision, et bien d’autres enseignements qu’on verra plus tard !
Plus d’informations sur : http://www.lefigaro.fr/societes/2012/12/12/20005-20121212ARTFIG00739-cuisinella-assume-le-bad-buzz-de-son-spot-publicitaire.php
SNCB
Mois : décembre
Lieu d’où survient la crise : offline
Lieu de mécontentement : Facebook
Niveau de crise : 1
Des internautes se plaignent de la grève opérée par la SNCB. L’équipe de community management est aussi en grève et ne gère donc pas les débordements.
Enseignements :
- Assurer un service minimum ? Au moins pour gérer la crise.
La suite ?
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