On se rapproche tout doucement du but avec ce mois d’octobre !
84. Activision
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 1
Pour le lancement de Call of Duty, Activision a décidé de live-tweeter un faux attentat terroriste au Singapour :
“Unconfirmed reports are coming in of an explosion on the North bank of the Singapore Marina.”
La plupart des médias et twittos ont fustigé la méthode de communication dans un climat terroriste particulièrement fort.
Enseignements :
85. France 3
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
La chaîne publique France 3 va subir les foudres de twittos suite à une communication jugée sexiste.
Devant la polémique, France 3 supprimera la campagne le soir même.
Enseignements :
- L’utilisation de clichés sexistes n’est jamais une bonne solution.
86. Transavia
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
L’actrice porno Nikita Bellucci se plaint du retard de son vol au compte Twitter de Transavia. Pour seule réponse, elle reçoit un commentaire en rapport avec sa profession :
La réponse va rendre folle l’actrice qui va répondre : « Bande de sous m**de. Plus jamais j’n’irai dans votre compagnie de bras cassés ». Et celle-ci de s’en prendre vigoureusement à la marque d’Air France. Devant ce déploiement, le community manager va s’excuser :
Rien n’y fait : “je ne comprends pas le raisonnement : “tu es actrice porno donc attends-toi à cela “”. Et elle publiera un plus long message :
Enseignements :
- Un client est un client. Et celui-ci ne doit pas être un réceptacle à blague pour finir dans le CM Hall of Fame.
87. La VRT
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
On reste dans le thème puisque la chaîne belge flamande VRT a fait l’erreur de diffuser un porno sur ses antennes à l’occasion de son… Journal télévisé. Et pas n’importe quel porno puisqu’il s’agissait d’une oeuvre pédopornographique. Cela fait évidemment beaucoup réagir sur Twitter. Le rédacteur en chef va présenter ses excuses aux gens :
Enseignements :
88. Real de Madrid
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
Le Real de Madrid va subir un Web bashing après qu’elle ait tenté de faire de la publicité sur des enfants noirs :
Et pour cause, on va faire remarquer à l’équipe de Football qu’un maillot du Real pourrait nourrir la famille pendant un mois. Plus d’informations ici
Enseignements :
- Les marques vont être en difficulté de communiquer parce qu’on partira du principe qu’elles ont de viles intentions.
89. La SNCB
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 1
Une internaute belge va raconter une histoire rocambolesque
“Ce matin, comme tous les matins depuis que je travaille à Bruxelles, je suis descendue de mon train en gare de Simonis. Comme tous les matins donc, je descends sur le quai n° 1 et me dirige vers l’escalier qui me mène à la place. En montant, je remarque que la grille en haut de l’escalier est fermée. Je rigole en mon for-intérieur : « ha ! Imagine que ce soit fermé à clé, t’es bonne pour refaire tout le quai en sens inverse pour sortir de l’autre côté ! Petite promenade pour démarrer la journée en santé ! » Arrivée en haut, je constate que c’est effectivement fermé à clé… Je fais donc demi-tour et démarre ma promenade santé offerte par la SNCB. En promenade je rigole en mon for-intérieur : « imagine que l’autre issue est aussi fermée ! Ha ! Ce serait vraiment énorme ! haha ! » Oui, je sais, j’avais mangé un clown au déjeuner, mais j’ai failli le vomir, lorsqu’arrivée à la seconde issue je me rends compte qu’elle est aussi fermée à clé.
Yeah ! Ça sent la toute bonne journée ça !
J’appelle donc le helpdesk de la SNCB. Ne correspondant à aucune situation dans le choix multiple proposé par l’ordinateur qui me répond, je choisis « personne à mobilité réduite »… ben oui, même si je sais faire les cent pas sur le quai, j’ai comme l’impression que ma mobilité est réduite !
J’ai alors une brave personne au téléphone qui se marre en entendant ce qui m’arrive. Entre deux hoquets de rire, elle ne pense pas à s’excuser au nom de la société qu’elle représente, mais juste à me dire que ce qui m’arrive est impossible, mais que quelqu’un va venir m’aider.
Une demi-heure plus tard, commençant à fulminer (je suis maître zen ou presque et toujours prête à rire de moi, à condition que ce soit moi qui commence) je rappelle l’helpdesk.
Je tombe là sur une seconde personne des plus braves qui me répond sèchement : » il n’y a pas de gare à Simonis, vous vous trompez, vous êtes descendue d’un tram ou d’un métro. » Je lui explique gentiment (si, si je n’ai pas utilisé de noms d’oiseaux) que je prends chaque jour ce train, que je suis cliente de la SNCB et non de la STIB et que c’est pour cette raison que je l’appelle elle et non pas ses confrères de la STIB. Elle pose son téléphone, interroge ses collègues et revient vers moi en me confirmant que NON, il n’y a pas de gare à Simonis. J’ai comme une envie soudaine de lui faire bouffer son téléphone ou de la mettre sur les rails pour qu’elle teste qu’effectivement aucun train ne passe par là… Mais je respire profondément, me dit qu’il faut être indulgente avec les gens présentant des déficiences intellectuelles… Et je lui explique que je prends tous les jours le train de Termonde au Midi à 8 h 8 (quand il est à l’heure) et qu’il y a un train par heure. Elle me dit « C’est pas Termonde, c’est Dendermonde (son accent me disant clairement qu’elle n’est en rien néerlandophone, ceci mon confirme mon intuition de déficience)… bon, je vérifie que Simonis est dans les arrêts ! » Je lui propose de lui dicter ce qu’elle va lire : Gare de l’Ouest (à moins que ce ne soit Weststation), Simonis, Jette. « Ha ! oui ! je vois ! » qu’elle me dit « ce doit être nouveau ! » Euh… non, ça fait cinq an que je prends ce train qui, il y a deux minutes, n’existait pas. Elle me dit alors « vous n’êtes pas seule alors ? » Ben si, tous les matins je descends seule de ce train à Simonis et d’autres gens y montent… Sauf que ce matin, ils n’ont pas pu le prendre puisqu’ils n’ont pas pu descendre sur le quai. La dame me dit alors d’un air dédaigneux : « Ha, quoi ? ! Le train s’arrête à Simonis juste pour vous ?! » Là je pense très fort : « Si tu veux le rentabiliser, brave dame de l’helpdesk, je te propose de te mettre sur la voie… il nous soulagera toutes les deux ! »
Elle se propose alors de me donner le numéro de la sécurité pour que je leur demande de venir m’ouvrir. Je lui demande si elle ne sait pas le faire elle-même puisque dans « helpdesk », il y a « help ». Non, elle me dit qu’elle ne sait pas où je suis exactement (quai n° 1, gare de Simonis, ce n’est pas assez précis, vous comprenez). Je lui demande si, dans ce cas, sa collègue qui riait comme une baleine une demi-heure plus tôt a pris mon appel en considération. Elle l’ignore. Entre-deux « ça n’existe pas », « y a pas de train-là » et « je ne sais rien faire pour vous », elle ne pense pas une seconde à s’excuser au nom de la société qu’elle représente. L’helpdesk, ça help, mais pas trop.
J’appelle donc la sécurité… juste histoire de savoir quel type de retard je dois annoncer à mon employeur. Je tombe là sur un brave monsieur (c’est fou, ils sont tous braves, mais bien braves) il me dit qu’ils sont au courant. Qu’ON va venir m’ouvrir, mais qu’il ne sait pas quand, car ce n’est pas EUX qui vont venir… Je demande si on parle de demi-heures, d’heures ou… il me dit qu’il espère que ce ne sera pas des heures, mais qu’il ne sait pas… la SNCB ou l’art de maintenir le suspense ! Je le remercie (parce que ma maman et mon papa m’ont appris à être polie) Je lui souhaite même une meilleure journée que la mienne.
Pendant ce temps, mon mari, qui a le cœur d’un preux chevalier et me sachant retenue dans une lugubre gare par la grande méchante SNCB, était prêt à appeler la police, les pompiers et tout l’tremblement… je l’en dissuade comme je peux, même si l’idée de me prendre pour une chatte coincée en haut d’un arbre et sauvée par un pompier dans son bel uniforme a l’art de me faire marrer… bref, mon preux chevalier a tout de même appelé la police de Koekelberg qui l’a orienté vers la police des rails qui – oh miracle ! – m’a appelée ! « Madame » me dit la policière « je me suis renseignée, il y a eu un couac dans la communication avec ceux qui doivent venir vous ouvrir. La communication n’est pas passée… mais quelqu’un arrive dans 10 minutes ! » oh tiens ! Cela va faire une heure que j’attends… le train suivant va arriver ! »
Tiens ! voilà le train suivant, à l’heure et tout ! J’ai comme une envie de chanter le tube de la reine des Neiges ! Le contrôleur qui en descend me demande si c’est moi qui ai appelé. J’ai comme une envie de lui dire : « comment, dans cette foule qui peuple le quai, comment votre œil de lynx a-t-il pu repérer ma détresse ? » Mais je lui réponds simplement « oui ! Je suis enfermée ! » Il me répond qu’il va tenter d’ouvrir, mais que s’il n’y arrive pas, je devrais attendre un autre geôlier… La première porte a résisté à son passe-partout, mais heureusement, le seconde s’ouvre. Ouuuuf. Je me tourne vers le contrôleur et lui demande une attestation pour mon employeur. Avec les soucis de la veille à cause des grèves, l’excuse « SNCB » risque de sentir le réchauffé… Le brave contrôleur me répond alors que son train doit partir, qu’il n’a pas le temps de griffonner une attestation et me dit de m’adresser aux agents de Securail qui « doivent être là ». Euh, ben, non, je suis toute seule… mais le brave fuyant comme tout brave qui se respecte est déjà remonté dans son train…
En marchant vers mon bureau, et pour la troisième fois de la matinée, j’appelle l’helpdesk de la SNCB pour demander une attestation. Pour la troisième fois, je tombe sur une brave personne. A ma demande, ce monsieur me répond que je dois demander l’attestation à mon libérateur. Quand je lui explique que le contrôleur n’a pas voulu et qu’il est remonté dans son train qui est parti, il me répond : « C’est impossible ! Un contrôleur ne sait pas ouvrir une gare ! Ce doit être un chef de gare ! » Bon, j’avoue, je n’ai pas suivi de cours sur la symbolique des costumes des chemins de fer nationaux… grosse lacune de ma part ! Bref, il ne rit pas au nez et croit ce que je lui dis sans avoir besoin de preuves par A+ B puis B+A… y a des progrès dans mes interlocuteurs. Comme la situation ne rentre dans aucune case prévue sur son ordinateur, il ne peut pas m’aider (« helpdesk », « help » tout ça…) Il pose son téléphone, interroge son collègue, son supérieur (j’ai idée qu’il y a eu une réunion extraordinaire à ce sujet) et revient avec la proposition suivante : porter plainte et dans ma plainte, demander une attestation pour mon employeur.
Voici ma plainte, c’est chose faite, j’attends mon attestation. Merci.
Mais quand je pense à toutes ces choses impossibles et qui n’existent pas que j’ai fait apparaître aujourd’hui, je me soupçonne d’être un peu sorcière… et comme me le conseille une copine, il faudrait que j’envisage d’enfourcher mon balai pour venir travailler, ce serait plus efficace et moins risqué.
Sur ce, bonne journée à vous aussi, braves gens !”
L’histoire va faire le tour des réseaux sociaux avant de faire le tour de toute la presse belge.
Enseignements :
- Cela ne peut arriver qu’à la SNCB. Il n’y a donc aucun enseignement. /ironie.
90. Accor
Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 1
Le groupe Accor va être dans la tourmente après qu’une publicité sexiste n’ait été diffusée dans le métro parisien :
C’est la ville de Paris qui demandera à ce qu’elle soit retirée :
La marque réagira sur Twitter :
“AccorHotels Arena regrette que sa campagne de communication ait suscité des réactions négatives et fait donc retirer le visuel en question”
Enseignements :
- Une énième publicité sexiste.
91. Wal-Mart
Lieu d’où survient la crise : Site Web
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 2
Polémique totale pour la marque de retail Walmart qui a proposé deux déguisements problématiques pour Halloween :
La marque s’est vue obligée de retirer les deux articles de la vente.
Enseignements :
92. Galerie Lafayette
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1
L’enseigne va repousser les frontières de l’éthique pour faire de l’affichage sauvage dans les rues de Paris. Dans une opération de “Guérilla marketing” appelée “où va le nouveau chic” :
L’initiative va alerter des associations ainsi que de nombreux twittos qui ne manqueront pas de manifester leur mépris face à une publicité illégale.
Enseignements :
93. Charlie Hebdo
Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter / Facebook / Blog
Niveau de crise : 1
Charlie Hebdo va être vivement critiquée pour une une sur les trisomiques :
Autant d’articles de blog de famille de trisomiques que de défenseur de la politique. Pour autant, il est certain que la polémique s’est évacuée aussi vite qu’elle est arrivée
Enseignements :
Saper Vedere