Je vous présente les mémoires des crises 2.0. Pour une lecture exhaustive, j’ai mis en page l’ensemble des cas reliés entre eux. Si vous cliquez à chaque fois sur la suite, vous arriverez finalement à un total de 238 crises 2.0 . Bonne lecture !
Maintenant que je suis arrivé aux éléments transitoires qui ont mené à parler d’e-réputation, je vais faire un état des lieux des crises 2.0 pour la période de 2004 à 2005.
L’occasion de refaire un tour dans le passé et de faire un travail d’historien. Je reprendrai toutes les crises qui se sont passées, et une fois arrivé à 2010, je ferai part des résultats statistiques pour la période 2004-2009 qui constitue, selon moi, la première grande période.
Durant cette celle-ci , il y a eu 12 crises qui ont eu un écho sur la scène médiatique francophone. Commencons déjà avec les crises de 2004-2005:
2004
Kryptonite :
Mois : juin
Lieu d’où survient la crise : YouTube
Lieu de mécontentement : YouTube / Blog
Niveau de crise : 3
Une entreprise spécialisée dans la fabrication d’antivols pour bicyclette fait face aux plaintes d’un client qui ouvre par hasard son antivol à l’aide d’un stylo. Ce client avait vainement tenté d’alerter l’entreprise qui était restée sans réponse ; Excédé, il finit par poster la vidéo sur YouTube. Kryptonite doit dès lors rappeler tous ses produits et fait faillite quelques mois plus tard.
Buzz. Le cas Kryptonite par mc21blog
Enseignements :
- Toujours répondre aux sollicitations des clients et veiller les discussions à propos de la marque.
Plus d’informations sur http://www.sampleo.com/blog/2011/02/01/etude-de-cas-dun-bad-buzz-kryptonite/
2005
L’Oréal :
Mois : mai
Lieu d’où survient la crise : Blog
Lieu de mécontentement : Blog
Niveau de crise : 2
L’Oréal lance en 2005 un faux blog nommé « le Journal de ma peau » afin de faire la promotion de Peel Microabrasion, un produit de gommage de Vichy. Le blog avait pour but de retracer les 21 jours d’utilisations du produit à travers Claire. Il s’agissait d’un faux blog et les protestations n’ont pas tardé à surgir.
Enseignements :
- Ne jamais mentir à ses consommateurs , ils éclateront toujours au grand jour car il est devenu très facile de les vérifier. ( Voir articles sur la transition)
Plus d’informations sur http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/buzz-rates/vichy-journal-de-ma-peau.shtml
Dell :
Mois : juin
Lieu d’où survient la crise : Blog
Lieu de mécontentement : Blog
Niveau de crise : 3
Jeff Jarvis se plaignait du service après-vente de Dell et en a fait la publicité sur son blog en associant Dell à « Hell ». Il fut rejoint par d’autres internautes ce qui mena à un article dans le New York Times.
Enseignements :
- A nouveau, la marque n’a pas prêté attention à ce qui se passait sur le web et n’a donc pas pu répondre.
Plus d’informations sur http://socialmediaunleashed.wordpress.com/2012/07/12/the-dell-hell-case-study-how-to-turn-negative-into-positive/
Sony :
Mois : juin
Lieu d’où survient la crise : Blog
Lieu de mécontentement : Blog
Niveau de crise : 2
Un ingénieur de Microsoft découvre qu’il a sur son disque dur un programme malveillant. Jusque là, pas de grande surprise, mais il découvre que le virus vient d’un CD Sony qu’il vient d’acheter. Sony, après avoir nié dans un premier temps, a dû payer des dommages et intérêts.
Enseignements :
- Il faut toujours assumer ses fautes si celles-ci sont véritable. Nier ne sert à rien si ce n’est à amplifier la crise
La suite ?
PS: Si vous avez une crise durant cette période qui ne figure pas dans cette liste, n’hésitez pas à m’en faire part.
Toujours répondre aux sollicitations des clients et veiller les discussions à propos de la marque.
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