Methodologie du mémoire des crises 2.0

En préambule de cette observatoire, je souhaite faire une introduction concernant la méthodologie que j’ai mise en place.

j’ai eu l’idée de réaliser une analyse de contenu. L’échantillon de cette analyse de contenu est composé des « bad buzz » qui ont eu un écho dans la scène médiatique francophone. J’ai ensuite classé ces "bad buzz" par attributs qui sont :

1. Le nom de la marque : il s’agit simplement du nom de la marque qui a subi une crise sur l’Internet.
2. Provenance de la crise : il s’agit du stakeholder d’où provient la crise. Les différentes crises sont classées en : service de communication, service marketing, ancien employé ou employé actuel, le service client, les organisations non gouvernementales, le service juridique, le service commercial, les concurrents, les partenaires, les pouvoirs publics, les communautés externes et enfin autre. La catégorie « autre » comprend les cas où le stakeholder est difficilement identifiable. Les résultats sont exprimés en pourcentages.
3. Les secteurs d’activité de la marque : il s’agit du secteur auquel la marque appartient. Les résultats sont exprimés en pourcentages.
4. Le lieu de mécontentement : il s’agit de l’endroit où le mécontentement a été exprimé durant la crise. Les résultats sont exprimés en pourcentages.
5. Lieu d’origine de la crise : il s’agit du lieu où la crise a été déclenchée. Les résultats sont exprimés en pourcentages.
6. L’origine de la crise : il s’agit de classer les crises en deux catégories : externe ou interne. Une crise interne est une crise dont l’origine se situe dans l’entreprise tandis qu’une crise externe est une crise qui provient de l’extérieur. Les résultats sont exprimés en pourcentages.
7. La rechute : il s’agit de déterminer si la crise a connu une rechute après qu’elle a été « réglée » une première fois. Les résultats sont exprimés en pourcentages.
8. La date : il s’agit de classer les différentes crises selon leur mois et leur année. Les résultats sont exprimés en valeur absolue.
9. Sentiment de supériorité de la marque : il s’agit ici de déterminer si la marque a subi cette crise à cause du fait que le public considérait que la marque se sentait supérieure. Les résultats sont exprimés en pourcentages.
10. Niveau de la crise : il s’agit ici de classer les différents « bad buzz » en 3 niveaux qui sont les suivants 🙁 Les résultats sont exprimés en pourcentages)

• Niveau 1 : crise éphémère

La marque a fait une erreur et rétablit sa réputation en s’excusant ; l’affaire est aujourd’hui tombée totalement dans l’oubli, elle n’a pas changé l’entreprise dans sa stratégie ou elle a eu un faible écho parmi une certaine communauté.

• Niveau 2 : Crise de moyenne ampleur

La crise a eu un impact de visibilité conséquent ; a marqué l’entreprise jusqu'à peut-être changer son organisation/sa vision ; a duré un temps qui va au-delà de l'éphémère ou a marqué à un point que l'on se souvient encore de la crise.

• Niveau 3 : crise grave

La crise a été très longue ou a eu un impact global sur le fonctionnement même de la marque

J’ai donc classé les différents « bad buzz » selon ces catégories dans un fichier Excel dont j’ai automatisé le traitement des résultats pour n’avoir plus que les cas à ajouter