SFR

Le jeudi 24 juillet, le réseau SFR tombe dans une énorme panne et cela ne manque pas de devenir le sujet de prédilection des réseaux sociaux. Cela commence d’ailleurs très mal pour SFR qui communique bien après les médias :

SFR cata

La gestion des cas est ensuite catastrophique puisque face à des demandes de geste commercial de la part des clients, il n’y aura pour seule réponse que « bande d’ingrats »

SFR CATA2
L’humour présent dans le premier screenshoot était à nouveau de mise :

Certains ont pointé la bonne transparence de SFR durant la panne :

https://twitter.com/SFR/status/492313383572889600

https://twitter.com/SFR/status/492233613623431168

Pour ma part, je trouve les photographies trop esthétiques et cela ne vient pas gommer les autres erreurs de communication.

Les raisons de la panne étaient également les mêmes qu’Orange à son époque. Il est donc difficilement compréhensible que cela se passe 2 ans plus tard. Comme les raisons sont les mêmes, les clients de SFR attendaient les mêmes compensations ce qu’ils n’ont pas obtenu. Pour seul gain, ils auront « la voix et les SMS illimités ainsi que 2Go de données (en France métropolitaine) pendant un mois ».

Enseignements

  • Toujours prendre connaissance de l’historique des crises qui se sont passées, surtout dans son secteur. De plus, la compensation serait toujours appréciée en fonction de ce qu’il est coutume d’avoir. Si un concurrent a mis en place telle compensation, les utilisateurs s’attendent à la même chose.
  • L’arbre de la transparence dans la communication de crise ne doit pas cacher l’arbre de la gestion de crise. Plus que la communication durant la crise, il faut avant tout avoir une gestion de crise. Or, les temps des crises ont été très mal gérés (nouvelle sortie par les médias) tout comme les compensations, etc.

Caractéristiques

Marque SFR
Origine Service commercial
Secteur d'activité Télécommunication
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