Quick (4)

Une consommatrice du Quick trouve le 18 avril 2016 une tête de poulet à la place de ses Chickens Wings. Elle décide de le publier sur YouTube et la vidéo est vue puis de 480 000 fois.

https://youtu.be/7Zr3th8-6AA

La réponse de Quick sera rapide :

« L’équipe du Quick de Saint-Jean de Vedas et le fournisseur de Chicken Wings sont sincèrement désolés de la mésaventure connue par un client du restaurant le 18 avril dernier et du choc qu’a produit la découverte d’une tête de poulet frit dans un sachet de Chicken Wings. Garantir des aliments de qualité à nos clients est au centre de notre activité et nos fournisseurs partagent cet engagement.

Nous avons lancé une enquête sitôt que nous avons été prévenus, et notre service qualité est en train de se charger de faire toute la lumière sur cet événement regrettable. Nous avons d’ores et déjà identifié le lot dont provenait cette pièce et aucune autre anomalie n’a pu être détectée lorsque nous l’avons examiné. Il s’agit donc bien d’un phénomène isolé qui a néanmoins échappé au contrôle des équipes chargées de faire les étapes de tri. Cet incident inacceptable ne présente heureusement aucun risque pour la santé.

Suite à la plainte du client qui nous a signalé le problème, nous avons immédiatement sensibilisé de nouveau tous les intervenants, du restaurateur de Saint Jean de Vedas à notre fournisseur, à la plus grande vigilance pour que ce genre d’incident ne puisse plus se reproduire.

Nous sommes en contact avec la personne qui nous a signalé le problème et le tiendrons bien évidemment informé des suites de notre enquête et des démarches que nous aurons effectué pour que ce type d’incident ne puisse plus se reproduire.
Nous nous excusons une fois de plus de l’émoi provoqué par cet incident et allons traiter ce problème avec la plus grande transparence. »

Enseignement :

  • Cas typique du problème en restaurant.

Caractéristique de la crise 2.0

Marque Quick
Origine Service marketing
Secteur d'activité Restaurant
Lieu de mécontentement Twitter / Facebook / Youtube
Lieu d'où survient la crise Youtube
Date avr-16
Niveau de la crise 1
Typologie Fonctionnelle
Valeurs Indignation