Porsche

Un fan absolu de Porsche sans trop de moyens financiers arrive enfin à s’acheter le précieux sésame. Seulement, sa voiture connaît de multiples avatars.

http://www.youtube.com/watch?v=-eXUnZrykDY

Après de multiples contacts avec le SAV de Porsche, il se sent obligé de publier une vidéo narrant tous les problèmes qu’il a eu depuis le départ. Pris en otage, Porsche lui propose de lui rembourser sa voiture ou de lui donner une nouvelle.  Fan absolu de la marque, il décide de prendre une nouvelle.

Enseignements :

• On dit souvent que les réseaux sociaux peuvent faire tomber des marques, que les consommateurs sont devenus puissants. En réalité, on voit clairement que c’est la marque qui est déficiente d’abord dans son produit, ensuite dans un SAV de piètre qualité. L’utilisateur a gagné en force uniquement, car il a épuisé tous les recours qui lui étaient possibles et qu’il s’agit d’une véritable victime. Le danger ne provient pas en un quart de seconde, il provient après de multiples contacts avec le SAV. C’est bien souvent le cas lors de ce genre de bad buzz, le consommateur est tellement sans pouvoir qu’il cherche à en gagner par d’autres moyens. Ce n’est pas une histoire de réseau sociaux, c’est une histoire de mentalité de marque, et de vision stratégique.