SNCB (2)

Une internaute belge va raconter une histoire rocambolesque

« Ce matin, comme tous les matins depuis que je travaille à Bruxelles, je suis descendue de mon train en gare de Simonis. Comme tous les matins donc, je descends sur le quai n° 1 et me dirige vers l’escalier qui me mène à la place. En montant, je remarque que la grille en haut de l’escalier est fermée. Je rigole en mon for-intérieur : « ha ! Imagine que ce soit fermé à clé, t’es bonne pour refaire tout le quai en sens inverse pour sortir de l’autre côté ! Petite promenade pour démarrer la journée en santé ! » Arrivée en haut, je constate que c’est effectivement fermé à clé… Je fais donc demi-tour et démarre ma promenade santé offerte par la SNCB. En promenade je rigole en mon for-intérieur : « imagine que l’autre issue est aussi fermée ! Ha ! Ce serait vraiment énorme ! haha ! » Oui, je sais, j’avais mangé un clown au déjeuner, mais j’ai failli le vomir, lorsqu’arrivée à la seconde issue je me rends compte qu’elle est aussi fermée à clé.
Yeah ! Ça sent la toute bonne journée ça !
J’appelle donc le helpdesk de la SNCB. Ne correspondant à aucune situation dans le choix multiple proposé par l’ordinateur qui me répond, je choisis « personne à mobilité réduite »… ben oui, même si je sais faire les cent pas sur le quai, j’ai comme l’impression que ma mobilité est réduite !
J’ai alors une brave personne au téléphone qui se marre en entendant ce qui m’arrive. Entre deux hoquets de rire, elle ne pense pas à s’excuser au nom de la société qu’elle représente, mais juste à me dire que ce qui m’arrive est impossible, mais que quelqu’un va venir m’aider.
Une demi-heure plus tard, commençant à fulminer (je suis maître zen ou presque et toujours prête à rire de moi, à condition que ce soit moi qui commence) je rappelle l’helpdesk.
Je tombe là sur une seconde personne des plus braves qui me répond sèchement : » il n’y a pas de gare à Simonis, vous vous trompez, vous êtes descendue d’un tram ou d’un métro. » Je lui explique gentiment (si, si je n’ai pas utilisé de noms d’oiseaux) que je prends chaque jour ce train, que je suis cliente de la SNCB et non de la STIB et que c’est pour cette raison que je l’appelle elle et non pas ses confrères de la STIB. Elle pose son téléphone, interroge ses collègues et revient vers moi en me confirmant que NON, il n’y a pas de gare à Simonis. J’ai comme une envie soudaine de lui faire bouffer son téléphone ou de la mettre sur les rails pour qu’elle teste qu’effectivement aucun train ne passe par là… Mais je respire profondément, me dit qu’il faut être indulgente avec les gens présentant des déficiences intellectuelles… Et je lui explique que je prends tous les jours le train de Termonde au Midi à 8 h 8 (quand il est à l’heure) et qu’il y a un train par heure. Elle me dit « C’est pas Termonde, c’est Dendermonde (son accent me disant clairement qu’elle n’est en rien néerlandophone, ceci mon confirme mon intuition de déficience)… bon, je vérifie que Simonis est dans les arrêts ! » Je lui propose de lui dicter ce qu’elle va lire : Gare de l’Ouest (à moins que ce ne soit Weststation), Simonis, Jette. « Ha ! oui ! je vois ! » qu’elle me dit « ce doit être nouveau ! » Euh… non, ça fait cinq an que je prends ce train qui, il y a deux minutes, n’existait pas. Elle me dit alors « vous n’êtes pas seule alors ? » Ben si, tous les matins je descends seule de ce train à Simonis et d’autres gens y montent… Sauf que ce matin, ils n’ont pas pu le prendre puisqu’ils n’ont pas pu descendre sur le quai. La dame me dit alors d’un air dédaigneux : « Ha, quoi ? ! Le train s’arrête à Simonis juste pour vous ?! » Là je pense très fort : « Si tu veux le rentabiliser, brave dame de l’helpdesk, je te propose de te mettre sur la voie… il nous soulagera toutes les deux ! »
Elle se propose alors de me donner le numéro de la sécurité pour que je leur demande de venir m’ouvrir. Je lui demande si elle ne sait pas le faire elle-même puisque dans « helpdesk », il y a « help ». Non, elle me dit qu’elle ne sait pas où je suis exactement (quai n° 1, gare de Simonis, ce n’est pas assez précis, vous comprenez). Je lui demande si, dans ce cas, sa collègue qui riait comme une baleine une demi-heure plus tôt a pris mon appel en considération. Elle l’ignore. Entre-deux « ça n’existe pas », « y a pas de train-là » et « je ne sais rien faire pour vous », elle ne pense pas une seconde à s’excuser au nom de la société qu’elle représente. L’helpdesk, ça help, mais pas trop. 
J’appelle donc la sécurité… juste histoire de savoir quel type de retard je dois annoncer à mon employeur. Je tombe là sur un brave monsieur (c’est fou, ils sont tous braves, mais bien braves) il me dit qu’ils sont au courant. Qu’ON va venir m’ouvrir, mais qu’il ne sait pas quand, car ce n’est pas EUX qui vont venir… Je demande si on parle de demi-heures, d’heures ou… il me dit qu’il espère que ce ne sera pas des heures, mais qu’il ne sait pas… la SNCB ou l’art de maintenir le suspense ! Je le remercie (parce que ma maman et mon papa m’ont appris à être polie) Je lui souhaite même une meilleure journée que la mienne.
Pendant ce temps, mon mari, qui a le cœur d’un preux chevalier et me sachant retenue dans une lugubre gare par la grande méchante SNCB, était prêt à appeler la police, les pompiers et tout l’tremblement… je l’en dissuade comme je peux, même si l’idée de me prendre pour une chatte coincée en haut d’un arbre et sauvée par un pompier dans son bel uniforme a l’art de me faire marrer… bref, mon preux chevalier a tout de même appelé la police de Koekelberg qui l’a orienté vers la police des rails qui – oh miracle ! – m’a appelée ! « Madame » me dit la policière « je me suis renseignée, il y a eu un couac dans la communication avec ceux qui doivent venir vous ouvrir. La communication n’est pas passée… mais quelqu’un arrive dans 10 minutes ! » oh tiens ! Cela va faire une heure que j’attends… le train suivant va arriver ! » 
Tiens ! voilà le train suivant, à l’heure et tout ! J’ai comme une envie de chanter le tube de la reine des Neiges ! Le contrôleur qui en descend me demande si c’est moi qui ai appelé. J’ai comme une envie de lui dire : « comment, dans cette foule qui peuple le quai, comment votre œil de lynx a-t-il pu repérer ma détresse ? » Mais je lui réponds simplement « oui ! Je suis enfermée ! » Il me répond qu’il va tenter d’ouvrir, mais que s’il n’y arrive pas, je devrais attendre un autre geôlier… La première porte a résisté à son passe-partout, mais heureusement, le seconde s’ouvre. Ouuuuf. Je me tourne vers le contrôleur et lui demande une attestation pour mon employeur. Avec les soucis de la veille à cause des grèves, l’excuse « SNCB » risque de sentir le réchauffé… Le brave contrôleur me répond alors que son train doit partir, qu’il n’a pas le temps de griffonner une attestation et me dit de m’adresser aux agents de Securail qui « doivent être là ». Euh, ben, non, je suis toute seule… mais le brave fuyant comme tout brave qui se respecte est déjà remonté dans son train…
En marchant vers mon bureau, et pour la troisième fois de la matinée, j’appelle l’helpdesk de la SNCB pour demander une attestation. Pour la troisième fois, je tombe sur une brave personne. A ma demande, ce monsieur me répond que je dois demander l’attestation à mon libérateur. Quand je lui explique que le contrôleur n’a pas voulu et qu’il est remonté dans son train qui est parti, il me répond : « C’est impossible ! Un contrôleur ne sait pas ouvrir une gare ! Ce doit être un chef de gare ! » Bon, j’avoue, je n’ai pas suivi de cours sur la symbolique des costumes des chemins de fer nationaux… grosse lacune de ma part ! Bref, il ne rit pas au nez et croit ce que je lui dis sans avoir besoin de preuves par A+ B puis B+A… y a des progrès dans mes interlocuteurs. Comme la situation ne rentre dans aucune case prévue sur son ordinateur, il ne peut pas m’aider (« helpdesk », « help » tout ça…) Il pose son téléphone, interroge son collègue, son supérieur (j’ai idée qu’il y a eu une réunion extraordinaire à ce sujet) et revient avec la proposition suivante : porter plainte et dans ma plainte, demander une attestation pour mon employeur. 
Voici ma plainte, c’est chose faite, j’attends mon attestation. Merci.
Mais quand je pense à toutes ces choses impossibles et qui n’existent pas que j’ai fait apparaître aujourd’hui, je me soupçonne d’être un peu sorcière… et comme me le conseille une copine, il faudrait que j’envisage d’enfourcher mon balai pour venir travailler, ce serait plus efficace et moins risqué. 
Sur ce, bonne journée à vous aussi, braves gens ! »

L’histoire va faire le tour des réseaux sociaux avant de faire le tour de toute la presse belge.

Enseignements :

  • Cela ne peut arriver qu’à la SNCB. Il n’y a donc aucun enseignement. /ironie

Caractéristiques

Marque La SNCB
Origine Service client
Secteur d'activité Transport
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