Analyse de la communication de crise de Disneyland Paris

Je n'avais plus fait d'analyse de communication de crise depuis Bretigny mais je trouve que le cas de Disneyland Paris est très intéressant dans la mesure où il permet d'illustrer pas mal de choses développées au cours des derniers mois sur ce blog. Par contre, je pose directement un disclaimer dans la mesure où nous sommes dans le début de la communication de crise du parc d'attractions et que cet article est fait à chaud…

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Proposition d’un protocole de gestion de crise 2.0

Proposition d’un protocole de gestion de crise 2.0

J’ai regroupé l’ensemble des recommandations pour les articuler autour d’un protocole de gestion de crise 2.0 qui tient en une page: L’ensemble se répartit en 3 phases: 1. Prévention a) Audit L’identification des menaces : Quels sont les thèmes à risque? ( huile de palme, nucléaire, etc.) Quels sont les communautés à risque ? Quels sont les risques pour l’entreprise? etc. Il s’agit ici de comprendre les média sociaux qui s’adapteront le mieux aux menaces. Le…

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10 recommandations pour la gestion de crise 2.0

10 recommandations pour la gestion de crise 2.0

Chaque crise est unique dans ses caractéristiques en fonction de la marque touchée, de l’événement en question, du moment (certaines crises sont éclipsées par d’autres faits importants), des forces en présence, etc. C’est pourquoi je ne relèverai ici qu’un ensemble de recommandations, qui me paraissent former un « guide des bonnes pratiques » en cas de crise sur le Web. Avant la crise 1.     Ne pas réagir par rapport à tout Il y a aura…

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Pourquoi la censure et la non-présence ne sert à rien sur le Web

Règle absolue que tout le monde entend dès le départ lorsqu'il s'intéresse à la problématique des bad buzz/crises 2.0 : ne jamais censurer. Très rapidement, on peut trouver les raisons suivantes: Le temps passé à supprimer 10 commentaires, cent autres ont déjà été postés. les personnes qui voient leur message supprimé ont tendance à le poster à nouveau plusieurs fois en se moquant de la censure exercée par l’entreprise. Cela renvoie une mauvaise image de…

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Comment prévenir une crise sur internet?

Comment prévenir une crise sur internet?

L’étape de prévention d’une crise se divise en 4 parties : la présence, la veille, la préparation et le monitoring. 1. La présence Pour prévenir une crise, il faut faire acte de présence. Pour éviter d’une part, qu’à la saisie du nom de la marque, des commentaires négatifs n’apparaissent ostensiblement, et d’autre part pour que le public, en quête d’informations sur l’entreprise, arrive sur les plateformes propres à l’entreprise où il pourra satisfaire sa curiosité et…

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Les facteurs temporels de la crise 2.0

Dans cet article, je parlerai de tous les facteurs temporelles sur la crise 2.0 . Les années La première chose à dire est que nous sommes actuellement dans une période de constante augmentation, puisque la courbe du nombre de crise de 2004 à 2013 est la suivante: A noter que l'année 2013 devrait dépasser celle de 2012 car comme vous pouvez le voir, il y a actuellement 29 crises contre 31 en 2012. Il y…

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Abercrombie: ceci n’est pas un bad buzz.

Abercrombie: ceci n’est pas un bad buzz.

La nouvelle est tombée le 16 août 2012 : le résultat net de A&F a été divisé par deux au deuxième trimestre de l’année 2012 en plus d’autres chiffres alarmants. Très vite, le lien avec le bad buzz vécu par la marque a également été pointé du doigt comme il l’avait déjà été pour la marque lors des précédents mauvais résultats , pourtant en dehors de la période du  » bad buzz » Car il y a certains…

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La typologie des profils auxquels le community manager peut faire face

Le community manager peut faire face à différents types de public. Forrester dans une enquête menée en 2008 [1] établit une liste de ceux-ci : Types de détracteurs Pourquoi réagissent-ils? Comment les reconnaître? Que faire? Le râleur légitime Rencontre un problème avec un produit de la marque et souhaite le résoudre ou informer l’entreprise ou les autres Ses raisons sont légitimes. Son langage sera peut-être assez offensif, mais il est possible de le ramener à la raison Résoudre…

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Les grandes ères des crises 2.0

Depuis que j'ai commencé les mémoires des crises 2.0 , je vous parle de grandes ères. Il faut savoir que les crises 2.0 évoluent au fil des années : avant 2010, les lieux de mécontentement par excellence étaient « les blogs » (40%) et « YouTube » (40%) alors qu’en 2012, Twitter est largement leader (54%) quand les blogs (6%) et YouTube (2%)) sont maintenant minoritaires. Les stakeholders sont aussi beaucoup plus variés : de…

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Pourquoi les crises 2.0 sont-elles plus présentes sur Twitter ?

Pourquoi les crises 2.0 sont-elles plus présentes sur Twitter ?

Les endroits où le mécontentement s’exprime ont subi une profonde mutation. En effet, petit à petit, Facebook et Twitter ont pris la place des blogs et Youtube. La situation sur les 103 cas qui composent mon échantillon depuis 2004 est la suivante: Dans 41% des cas, les crises sont commentées sur Twitter ( N= 103 entre 2004 et 2013) pour 39% sur Facebook, 12% sur les blogs et 8% sur Youtube. Twitter et Facebook sont donc…

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