La typologie des profils auxquels le community manager peut faire face

Le community manager peut faire face à différents types de public. Forrester dans une enquête menée en 2008 [1] établit une liste de ceux-ci : Types de détracteurs Pourquoi réagissent-ils? Comment les reconnaître? Que faire? Le râleur légitime Rencontre un problème avec un produit de la marque et souhaite le résoudre ou informer l’entreprise ou les autres Ses raisons sont légitimes. Son langage sera peut-être assez offensif, mais il est possible de le ramener à la raison Résoudre…

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Les grandes ères des crises 2.0

Depuis que j'ai commencé les mémoires des crises 2.0 , je vous parle de grandes ères. Il faut savoir que les crises 2.0 évoluent au fil des années : avant 2010, les lieux de mécontentement par excellence étaient « les blogs » (40%) et « YouTube » (40%) alors qu’en 2012, Twitter est largement leader (54%) quand les blogs (6%) et YouTube (2%)) sont maintenant minoritaires. Les stakeholders sont aussi beaucoup plus variés : de…

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Pourquoi les crises 2.0 sont-elles plus présentes sur Twitter ?

Pourquoi les crises 2.0 sont-elles plus présentes sur Twitter ?

Les endroits où le mécontentement s’exprime ont subi une profonde mutation. En effet, petit à petit, Facebook et Twitter ont pris la place des blogs et Youtube. La situation sur les 103 cas qui composent mon échantillon depuis 2004 est la suivante: Dans 41% des cas, les crises sont commentées sur Twitter ( N= 103 entre 2004 et 2013) pour 39% sur Facebook, 12% sur les blogs et 8% sur Youtube. Twitter et Facebook sont donc…

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Comment se propage la crise 2.0 ?

Ceci est une suite de l'article: http://gestionereputation.over-blog.com/comment-d%C3%A9marre-une-crise-2.0 ( si vous ne comprenez pas les soleils feuilles etc. , c'est expliqué là-bas et cette typologie provient d'Emmanuel Bloch ) Reprenons donc le schéma de la propagation de la crise. Nous avons donc un événement qui survient et qui est repris par un soleil parce que cet événement provoque en lui une indignation ou suscite une critique qu’il a envie de faire partager. Le centroïde et les intermédiaires captent…

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Comment démarre une crise 2.0 ?

Une information concernant un comportement, un employé ou le produit d’une entreprise est rendue publique et se propage sur Internet par le biais des internautes. Qu’est-ce qui pousse les internautes à en faire l’écho? Avant de déterminer les incitants des crises, il me semble essentiel de définir la chaîne de l’information. Emmanuel Bloch a identifié les différents maillons de la chaîne: ( Bloch, Emmanuel. Communication de crise et médias sociaux. Paris: Dunod, 2012.54. Print.) Les…

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Monopoly, Carambar : comment déceler une fausse news qui cherche le buzz

Monopoly, Carambar : comment déceler une fausse news qui cherche le buzz

Le web est en ébullition: Monopoly supprimerait sa case prison. De toute évidence , il s’agit encore d’une campagne de promotion menée par Monopoly. Après Carambar, encore une autre fausse news circule à travers tous les journaux. Pourtant, il est très facile de le détecter. Comment? Voici quelques facteurs qui peuvent mettre la puce à l’oreille. 1. La marque ou le produit concerné est ancien voire historique Pour créer un buzz et donc du bruit,…

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Vers une typologie des crises adaptées au 2.0

Vers une typologie des crises adaptées au 2.0

La semaine passée, je suis arrivé à la conclusion qu’il fallait créer une nouvelle typologie. Je suis arrivé à cette typologie suivante qui fait entrer absolument toutes les crises qu’elles soient du web ou non:     Endogène Exogène Fonctionnelle La crise provient soit d’un mécontentement par rapport au produit ou au fonctionnement de l’entreprise Exemple : Produit : la crise sur le l’utilisation d’huile de palme par chocolat Kitkat Fonctionnement : la crise Bank of America et son…

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Là où le sage montre la crise, l’idiot regarde le bad buzz

Là où le sage montre la crise, l’idiot regarde le bad buzz

Il est récemment arrivé un cas qui pour moi est le cas parfait, celui peut me permettre de vous expliquer beaucoup de choses et de préfacer tous les prochains articles théoriques du lundi à venir qui porteront sur la crise. En effet, les différentes phases y sont clairement définies et pédagogiquement, cela permettra d’exposer clairement le processus qui mène à avoir une crise / un « bad buzz ». Bank of America Ce cas, c’est celui de Bank of…

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Quelles sont les différentes typologies des crises ?

Quelles sont les différentes typologies des crises ?

Maintenant qu’on a vu ensemble la définition et les caractéristiques de la crise. Comment les classer? Laguadec a retrouvé une typologie datant de 1989 :[1] La crise « inimaginable » : Une crise que l’on imaginait pas au départ et qui, pourtant, survient. La crise « négligée » : Une crise dont les causes étaient connues de l’entreprise, mais qu’elle a négligées. La crise « quasi inévitable » : l’entreprise ne pouvait absolument rien faire….

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Analyse de la communication de crise de Bretigny

Analyse de la communication de crise de Bretigny

Le tragique événement qui s’est déroulé ce 12 juillet permet d’analyser une communication de crise sous 2 dimensions: celle de l’entreprise et celle du politique. I. La gestion de crise de la SNCF 1. Le déroulement Très vite après l’incident, la SNCF publie l’information sur son compte Twitter et Facebook. Sur ce dernier, ils pointent directement l’information sur Twitter: La stratégie est intelligente: Twitter est plus adapté à la crise. En effet, c’est un réseau…

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