Ce mardi, Le Parisien publiait un article « Multiplication des scandales alimentaires : que peut-on encore manger sans craindre la contamination ? » en parlant des rappels massifs de produits et de l’inquiétude croissante des consommateurs face aux scandales alimentaires fréquents, malgré des contrôles de sécurité sanitaire renforcés. L’occasion d’utiliser Follaw.sv, notre outil gratuit d’affaire publiques pour voir les rappels produits réalisés et annoncés via Twitter.
Conclusions
l est normal qu’il n’y ait aucune raison politique
Tous les problématiques sont relativement bien connues. Il n’y a donc aucune émergence de problématique dans les rappels de produits. L’article du Parisien mis en une est donc un phénomène médiatique mais pas un phénomène de fonds. Les volumétries sont pareilles d’une année à une autre, aucun politique n’a repris ce phénomène, il n’y a pas plus de 173 parties prenantes parlant du sujet. En bref, ce sujet n’aurait jamais du être en une et repose sur peu de choses.
Certains secteurs bien plus exposés que d’autres (Petites enfances, Aérien, voitures et autres)
Nous avons basculé depuis bien longtemps dans une société du risque et donc il est normal de voir les secteurs risqués (voiture, aérien, alimentaire, enfants) être surreprésentés dans les rappels de produits. Le secteur alimentaire est bien plus touché que tous les autres par leur historique. Ils ont donc taillé leur industrie avec des métiers plus spécifiques (inspecteurs qualité, gestion de crise, etc.) et des process bien plus sérieux que d’autres entreprises sur la gestion du risque.
Le système fait bien les choses
C’est marrant à quel point l’alignement des intérêts fait bien les choses.Les publications ne nomment pas toujours (voir très peu souvent) directement les enseignes concernées. Cette approche protège la réputation des distributeurs, d’autant qu’il apparait sur base de la communication qu’il s’agit souvent de la responsabilité au producteur plutôt qu’au détaillant. En ne mentionnant pas spécifiquement un acteur, on touche un public plus large, car les consommateurs ne se limitent pas aux clients d’une seule enseigne. De plus, en jouant sur le bouche-à-oreille, on maximise la diffusion de l’information via divers canaux. La presse locale, bien que très visible, n’atteint pas toujours toutes les personnes concernées, mais les publications peuvent aussi capter l’attention d’autres marques, élargissant encore l’audience.
Par ailleurs, au final, les entreprises pourraient avoir peur du dispositif de rappel alors qu’il devient un process et qu’au final, il s’agit presque d’une normalité qui préserve et protège le distributeur.
La visibilité des conséquences vaut plus que l’origine des choses
Au final, ce qui compte ce sont davantage les conséquences du rappel ou de la problématique que les origines elles-mêmes. S’il y a un mort dans un aliment, cela aura toujours plus d’impact que 1000 rappels produits. Par ailleurs, le système montre que non seulement il y a des publications médias, des rappels et autres tous les jours. Mais que ces rappels concernent des erreurs à la marge sur des choses relativement bien identifiées. Il n’y a donc aucune raison de tirer l’alarme pour un cas concernant des oeufs. Seules les inconnues comme les additifs et substances peu connues peuvent laisser placer à un faible doute.Au final, pour reprendre une citation bien connnue : l’arbre en fait pas la forêt, mais la mort d’un arbre ne doit pas être négligée sous peine de perdre sa forêt.
Les bons réflexes
En réalité, la visibilité des effets est plus importante que celle des causes. Il est important d’ :
- Aller vite. Plus rapidement la réaction est là, plus l’impact touche peu de personnes et donc il est logique que l’impact soit également réduit.
- Avoir de la clarté. Il faut que l’on aille à l’essentiel : quel produit dans quel magasin et comment s’assurer à 100 % qu’on est bien concerné.
- Mettre de l’intérêt. Les populations ont souvent tendance à sous-considérer les risques et à croire qu’ils ne vont jamais leur arriver. En échange d’un remboursement ou autre, cela permet de réduire la pénibilité de l’action.
- Assurer une stratégie multicanale. Au final, comme pour l’état en situation de crise, il faut s’assurer de multiplier les points de contacts. (Médias traditionnels, Rappels Consos, SMS, Emailing, CP, Affichage en points de vente)
Introduction
Contexte
Si les intoxications alimentaires graves ont fortement diminué depuis les années 1950, les risques liés à une exposition chronique à des additifs, métaux lourds, et autres résidus chimiques suscitent des préoccupations. En cause, la qualité des analyses de plus en plus précises et donc des substances dont nous n’avons pas toujours le recul nécessaire pour évaluer l’impact.
Rappel de la législation
La législation est principalement dans le Code de la consommation, le règlement européen et le règlement général sur la sécurité des produits. L’obligation concerne lorsqu’un produit présente un danger pour la santé ou la sécurité des consommateurs, les fabricants, distributeurs ou importateurs ont l’obligation de retirer les produits concernés du marché et, si nécessaire, d’en informer les consommateurs par un rappel. La procédure à suivre est :
- Un danger est détecté. Le danger peut être du fait de l’entreprise, des autorités sanitaires ou des signalements de consommateurs.
- La notification aux autorités doit être faite.
- Rappel et retrait : le produit doit être retiré des points de vente et un rappel doit être organisé. Il y a l’obligation de consommation publique (presse, réseaux sociaux, CP, etc.) La communication doit être avoir la nature du danger, le produit concerné (numéro de lot ou date de fabrication) ainsi que les démarches à suivre pour se faire rembourser ou procéder à un échange.
A partir de 2021, on a eu une nouveauté avec une plateforme gouvernementale appelée Rappel Conso qui centralise toutes les informations de rappels de produits. Avec l’acteur concerné, le produit, et le motif du rappel.
Analyse des publications à propos des rappels produits
Pour voir dans quelle mesure se déroulait la communication de ces rappels, nous avons isolé une requête sémantiquement et regardé 1 an de corpus Follaw.sv afin d’analyser de quoi cela parle et qui porte cette parole.
Le qui
Les acteurs mobilisés de notre panel montrent directement qu’on est sur un sujet dont tout le monde n’a que peu d’importance. Il y a des acteurs plus présents que d’autres (santé & territoires) alors que de manière générale, les rappels de produits n’ont aucune traction, sinon locale.
C’est encore plus flagrant en prenant les mêmes acteurs que l’on va trier par nombre d’impressions. Ceux qui publient le plus sont les moins visibles…. Il faut une traction nationale.
Et pour cause, les politiques sont presque totalement absents des prises de parole. En dehors des rappels de véhicules sur des airbags défectueux chez Stellantis, aucun amendement ou question n’a été posé. Les mots-clés seront davantage sur les additifs ou d’autres items relatifs à la sécurité alimentaire. Même sur les réseaux sociaux, cela n’a donné lieu qu’à 9 publications de politique.
Il n’y a que les médias et quelques lobbies. Rien en partie civile ou experts. D’ailleurs très peu en volumétrie globale… Aucun acteur ne s’exprime sur ses propres rappels sur les réseaux sociaux ou dans les appels (sur le panel Follaw)
Le quoi
Il y a un certain « gentleman agreement » qui fait que les publications sur les réseaux sociaux sont sans citer l’acteur concerné. Cela participe à l’intérêt de tous :
- L’acteur principal (le vendeur) n’est pas nommé. Sa réputation est amoindrie. Disons-le aussi, c’est davantage le producteur qui est mis en cause que le retailer la plupart du temps. Cela amène une situation où beaucoup de publications cumulent… tous les acteurs du retail.
- Le fait de ne pas nommer un acteur est bénéfique à tous. En effet, si vous n’êtes pas clients d’Auchan, vous n’allez pas consulter le produit concerné. Or, parfois des lots sont vendus à différents acteurs et donc cela n’est pas d’utilité publique. Par ailleurs, vu la faiblesse de la visibilité, le moindre bouche-à-oreille est bénéfique et donc le plus de vecteurs de la communication il y a, le mieux c’est.
- Les publications sont essentiellement réalisées par la presse locale qui a une forte visibilité sur les magasins concernés. Cela n’est toutefois pas suffisant à toucher les personnes.
- Les mentions alpaguent également d’autres prestataires (marques automobiles comme Tesla, Porsche ou Stellantis)
Ici il n’y a que le top 10 en répartition relativement homogène du fait de la systèmique des problématiques :
Sur les produits, c’est majoritairement les mêmes produits visés, à savoir une surabondance de produits alimentaires :
Il faut dire que majoritairement, les produits sont toujours les mêmes avec les mêmes associations de problématiques. C’est assez systémique / systèmatique. Le saumon, particulièrement fumé et les fromages sont ainsi les « blockbusters » du rappel de produits avec la charcuterie. Nous avons même distingué saucissons et jambon, mais sinon les deux ensembles sont deuxièmes.
Sinon, les raisons de rappel sont parfois bizarres : larves, arsenic, « trop de pesticides », morceaux de bois, corps étrangers ou autres. Toujours est-il que les raisons sont globalement toujours les mêmes :
- Plastique
- Salmonelle
- Listeria
En dehors de ce top 3, (réseaux sociaux dans un panel faut-il rappeler) il n’y a finalement que de très faibles choses.
La bonne stratégie
En réalité, la visibilité des effets est plus importante que celle des causes. Il est important d’ :
- Aller vite. Plus rapidement la réaction est là, plus l’impact touche peu de personnes et donc il est logique que l’impact soit également réduit.
- Avoir de la clarté. Il faut que l’on aille à l’essentiel : quel produit dans quel magasin et comment s’assurer à 100 % qu’on est bien concerné.
- Mettre de l’intérêt. Les populations ont souvent tendance à sous-considérer les risques et à croire qu’ils ne vont jamais leur arriver. En échange d’un remboursement ou autre, cela permet de réduire la pénibilité de l’action.
- Assurer une stratégie multicanale. Au final, comme pour l’état en situation de crise, il faut s’assurer de multiplier les points de contact. (Médias traditionnels, Rappels Consos, SMS, Emailing, CP, Affichage en points de vente)
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