Mémoire des crises 2.0 : 2017 (Avril)

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Le mois d’avril a été particulièrement fourni avec pas moins de 15 crises durant l’année. Au programme, beaucoup d’égalité, des grosses crises et des produits au prix un peu haut !

26. Pepsi

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise :2

Pepsi a lancé une communication dans laquelle un mannequin de couleur blanche, Kendall Jenner,  tente de mettre fin à des émeutes violentes à l’aide d’une canette de la marque Pepsi.  Dans un contexte de violence policière et en reprenant une image qui avait eu un large écho ( manifestation à Bâton Rouge en 2016),    le message a été extrêmement mal perçu et a déclenché une vague de tweets contre Pepsi. Alors que le nombre de tweets moyens sur Pepsi est de 500 000, le mois d’avril fut un mois avec 3,4 M de tweets soit près de 2 M en plus.

Enseignement :

Se servir de causes sociales pour assurer sa promotion est rarement un choix adéquat.

27. United Airlines

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise :2

Le record de la plus grosse crise de l’année revient à la compagnie aérienne américaine United Airlines avec presque 2 millions de tweets. C’est six fois plus de messages publiés que pendant la plus grosse crise de l’année dernière ayant touché Toblerone.

Ce tollé médiatique et international a été provoqué par des images-chocs et une vidéo publiée sur Twitter d’un passager expulsé de force par les autorités.

Revenons sur l’histoire : United Airlines a surbooké son vol Chicago-Louisville. Quatre passagers sont alors tirés au sort pour laisser leur place à des membres d’une compagnie partenaire. En compensation United Airlines propose une nuit d’hôtel, 400 € et un vol le lendemain. Les passagers refusent, la compagnie monte à 800 €, mais le refus persiste.

Finalement, United Airlines fait appel aux autorités pour éjecter un homme de force de l’appareil. L’opération est violente, l’homme est pris en photo le T-shirt relevé, le visage ensanglanté. Les clichés font le tour du monde en quelques secondes et le scandale est sans précédent.

Les conséquences pour United Airlines sont immédiates. Le cours de bourse s’effondre de 4 %, les journaux du monde entier reprennent l’affaire, le nombre de tweets est spectaculaire. Le CEO de l’entreprise a dû s’exprimer personnellement sur la crise.

 

Enseignements :

Les crises seront de plus en plus filmées et de plus en plus grandes.

28. Paul France

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise :1

Le fondateur de Paul France a assuré son soutien à François Fillon et a assuré que l’ensemble de ses employés semblait être sur la même longueur d’onde. Via un message vidéo sur Twitter, il a déclaré :

«  Je suis le créateur des boulangeries Paul… Je suis ici en tant qu’ambassadeur des 14.000 personnes que forme l’entreprise, la moitié en France et la moitié à l’étranger, simplement pour vous dire que j’ai regardé le programme de Monsieur Fillon. Et quand Monsieur Fillon nous parle de la libération du travail, c’est la demande que fait l’ensemble du personnel de pouvoir libérer le travail. »

En réaction, le hashtag  est lancé ! Il capitalisera plus de 5500 tweets.

Enseignement :

Politique et entreprises font rarement bon ménage.

29. Ulker Biskuvi

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Twitter / Facebook
Niveau de crise :3

Ulker Biskuvi est une des plus grosses entreprises turques, spécialisée dans la vente de biscuits chocolatés. Pour le 1er avril, l’entreprise a publié un spot publicitaire humoristique faisant maladroitement allusion au coup d’État manqué dont a été victime le président Erdogan en juillet. La publicité de 50 secondes a été accusée par le gouvernement d’être un nouvel appel au putsch.

Cette crise a eu des conséquences catastrophiques pour l’entreprise qui a vu son cours boursier chuter de 5 %. Des dommages collatéraux ont aussi touché d’autres entreprises détenues par le même propriétaire.

Enseignement :

Politique et communication font rarement bon ménage… Même pour rire.

30. Nivea

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Twitter / Facebook
Niveau de crise :2

Une publicité de Nivea va susciter une polémique. Sur celle-ci, la marque esthétique vante la blancheur.

L’ensemble va susciter pas mal de réactions :

Face au tollé suscité par la publicité, Nivea a décidé de supprimer sa publicité en déclarant :

« il y a eu des inquiétudes sur des discriminations ethniques à cause du post du déodorant Nivea sur notre page Nivea Moyen-Orient. Nous sommes profondément désolés que quiconque ait été choqué par ce post. Après avoir compris que ce post était trompeur, nous l’avons immédiatement retiré. La diversité et l’égalité sont des valeurs fondamentales de Nivea. La marque représente la diversité, la tolérance et l’égalité. Nous mettons en avant la différence. Les discriminations directes ou indirectes doivent être exclues de toutes nos décisions et dans toutes nos activités. »

Enseignement :

Cas typique que cette publicité qui a déjà eu quelques copies auparavant dans sa construction.

31. Manège à la foire du Trône de Paris

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise :1

Une scène où une femme a été proche du grave incident à un manège de la foire du Trône de Paris a été filmée et diffusée sur le réseau social Twitter. Un des harnais a lâché et a libéré la jeune femme faisant en sorte que la tête de celle-ci a manqué de percuter le sol.

Enseignement :

Le choc de la vidéo est toujours un puissant vecteur.

32. Science Po Paris

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise :1

Sciences Po Paris a été très vivement critiquée pour avoir utilisé un smiley de mouton pour qualifier les cheveux au naturel d’une de ses étudiantes noires appartenant au mouvement SciencesCurls.

Science Po s’excusera sur la page Facebook :

Enseignement

Sujets sensibles qui peuvent créer des malentendus.

33. Ikea

Lieu d’où survient la crise : Facebook

Lieu de mécontentement : Facebook
Niveau de crise :1

Ikea a lancé un poisson d’avril qui a mal tourné au Singapour. Elle annonçait :

« Nous allons transformer Småland, d’un terrain de jeu à un terrain de jeu numérique ! Nos études des habitudes de jeu des enfants ont révélé que les enfants d’aujourd’hui préfèrent les tablettes aux activités physiques. Donc, nous allons remplacer la forêt magique par un paradis de sièges et de tablettes – recréant la manière de jouer de vos enfants. » 

Cela est très mal passé auprès de la population occasionnant un bad buzz sur la page Facebook.

Enseignement

Encore une blague qui tourne mal.

34. Adidas

Lieu d’où survient la crise : E-mail

Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter
Niveau de crise :1

À l’occasion du marathon de Boston, l’équipementier sportif Adidas a envoyé un e-mail pour féliciter ses consommateurs d’avoir participé à la course. D’avoir participé, pas tout à fait, le mot choisi est « survécu ». Un choix malencontreux au regard de l’attentat terroriste qui avait frappé le marathon l’année précédente. Adidas s’est excusé pour cette formulation hasardeuse.

Enseignement :

Toujours vérifier son message avant, car cela aurait pu être évité par une procédure de vérification avant publication.

35. Zara

Lieu d’où survient la crise : E-mail

Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter
Niveau de crise :1

Zara qui a commercialisé une jupe imprimée avec l’icône Pepe The Frog, assimilée à un signe d’extrême droite.

Pour se justifier, Zara a expliqué que la jupe faisait partie d’une collection réalisée en collaboration avec des artistes très sélectes. Mario Santiago, le créateur, a prétendu que l’idée de cette jupe lui était venue en peignant avec des amies quelques années auparavant et que ce signe n’avait donc aucun lien avec l’extrémisme.

Enseignement :

Le contexte du moment influence sur la lecture des événements.

36. Rue du commerce

 

Lieu d’où survient la crise : E-mail

Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter
Niveau de crise :1

Des costumes « d’enfants déportés » ont été mis en ligne sur le site Rue du Commerce ce qui a immédiatement provoqué l’indignation et l’émotion des internautes.

Le site a réagi rapidement et a supprimé les articles, en déclarant : « Nous tenons à présenter nos excuses » sur les réseaux sociaux avant de rajouter : « Nous condamnons fermement la mise en vente de ces costumes et nous les avons aussitôt retirés de la vente ». Par ailleurs, Rue du commerce a assuré qu’« un audit des procédures de mise en ligne [venait] d’être diligenté, pour s’assurer que ceci ne se reproduise plus ».

Enseignement :

Encore le cas du vêtement polémique dans une grosse base de données Internet.

37 . Balenciaga

 

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter

Niveau de crise :1

La très célèbre marque de mar oquinerie de luxe Balenciaga a réveillé l’ironie des internautes en sortant une nouvelle collection dans laquelle l’un des sacs à main ressemble fortement au sac bleu de chez Ikea. À la différence près que celui de Balenciaga coûte la bagatelle de 1695 euros !

Le bad buzz est devenu international très rapidement avec plus de 80 000 tweets.

Enseignement :

Le volume grandit assez vite lorsque l’humour fait son entrée.

38. PRPS Barracuda

 

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter

Niveau de crise :1

La marque Norstorm a vendu un Jeans « PRPS Barracuda » boueux coûtant la modique somme de 415 euros… Le tout a été moqué sur Twitter :

Enseignement :

Rien de bien spécial.

39. Crédit Agricole 

 

Lieu d’où survient la crise : Facebook

Lieu de mécontentement : Blog

Niveau de crise :1

Crédit Agricole va susciter la polémique en raison d’une publicité sur les réseaux sociaux assez malencontreuse, à savoir une opération où faut faire une photo d’un Dab en face d’un distributeur de billets automatique :

Enseignement :

Parfois les articles de blog peuvent encore faire un peu de bruit !

40. Dolce Gabanna

 

 

Lieu d’où survient la crise : Instagram

Lieu de mécontentement : Instagram

Niveau de crise :1

Un message posté sur Instagram va susciter une polémique pour le fait qu’il promeut une certaine forme de minceur. Les internautes vont se mobiliser contre le « fat shaming » véhiculé, le tout étant repris par des journalistes mode et tandis que le principal intéressé s’amuse de la polémique. 

Enseignement :

Instagram devient de plus en plus un média scruté par les journalistes.