Les mémoires des crises 2.0 : 2016 (Novembre)

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On arrive à l’avant-dernier mois de l’année avec des grands classiques des crises 2.0, mais surtout une des plus grosses crises qu’il m’ait été donné de voir : la crise Tomblerone et ses presque 400 000 tweets !

90.Tomblerone

Lieu d’où survient la crise : Facebook

Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter
Niveau de crise : 3

2016-11-17-08_02_41-visibrain-platform-know-everything-before-everyone-et-10-pages-supplementairesLe volume de tweets généré autour de ce bad buzz est tout à fait grandiloquent. Rarement un bad buzz n’avait suscité autant de commentaires. Se pose alors la question, comment se fait-ce ? L’histoire commence par une communication faite par la marque elle-même.

Toblerone fans, we have some information on the size of our UK chocolate bars. Please see the following statement:

Toblerone remains one of the best value and most delicious Swiss chocolate products in the market. This is because we always work hard to ensure we offer value for money for our consumers, but like many other companies, we are experiencing higher costs for numerous ingredients. We carry these costs for as long as possible, but to ensure Toblerone remains on-shelf, is affordable and retains the triangular shape, we have had to reduce the weight of just two of our bars in the UK, from the wider range of available Toblerone products.

La manière de communiquer est assez bizarre, puisqu’elle parle à ses fans, mais les considère comme de simples journalistes devant annoter le communiqué de presse. Ensuite, la marque rappelle que son produit est un des meilleurs. (Ce qui a normalement davantage sa place dans un boiler que dans la phase d’attaque. Toblerone va ensuite ne parler que de ses problèmes (qu’elle partage avec tout le secteur) pour annoncer sa prise de décision. De fait, la marque néglige un point extrêmement important dans la communication d’aujourd’hui : même si une action est prise en raison de contrainte interne, il faut les expliquer par le prisme de ses consommateurs. C’est une de mes slides de cours au Social Media Lab :

Être social. Un état d'esprit

Les réactions vont alors se déclencher, mais de manière tout à fait mesurée puisqu’il n’y aura que 1,1 k d’interactions, dont 783 insatisfaits clairement exprimés. (Sur 4.6 M de fans..)

2016-11-24-09_06_50-toblerone-journal-et-11-pages-supplementaires-%e2%80%8e-microsoft-edgeOn est donc encore loin du vent de marée. Mais cela a suffi pour que la BBC se lance dans un article pour dire que le changement ne plaît pas aux fans :

Et l’article va avoir son petit retentissement puisqu’il sera rapidement l’un de plus important du site :

Et en moins d’une heure, le toblerone devient le trending topic en UK :

À partir de ce moment-là, qu’importe que vous aimiez le Toblerone ou pas, vous sentez que c’est le sujet du moment et qu’il faut obligatoirement lâcher une blagounette sur ce sujet. ( Twitter) Même pour dire son étonnement que le sujet soit jugé important :

Évidemment, les autres médias ne pouvaient pas rester immobiles, et tout s’enchaîne donc assez vite :

Cela va avoir pour effet de faire grandir rapidement le nombre de mentions :

Toblerone débutMais cela reste encore du volume de tweets tout à fait habituel pour une crise de ce type. Il va ensuite se passer des collusions d’actualité. Les tweets remettant en cause l’importance de Tumblerone par rapport à Trump vont pleuvoir. Certains y verront également un symptôme du Brexit :

Cette image blagounette va se retrouver absolument partout sous diverses sources :

 

Cela va aussi devenir un meme :

Cela permet ensuite de capter la presse étrangère. Et voilà comment on atteint un taux absolument faramineux. Le Gif de la crise montre d’ailleurs parfaitement comment ce sont les memes et les articles à retweet qui permettent petit à petit d’augmenter l’audience :

gif-toblerone

Enseignement : 

La memification d’une crise est un danger.

91.Quick

Lieu d’où survient la crise : Facebook

Lieu de mécontentement : Facebook
Niveau de crise : 1


Une scène au Quick de Charleroi va rendre une internaute particulièrement mécontente. Elle a décidé de poster la vidéo accompagnée d’un post :

« Je me suis rendue au Quick du Ville 2 vers 22h pour aller consommer comme à mon habitude un de leur bon milkshake. Alors que je faisais tranquillement la file, il y’a une personne SDF qui se dirige vers l’homme qui m’accompagne pour lui demander très gentiment et avec un air peureux, « Une petite pièce pour manger ». Pour manger ? Aucun problème voilà 5 € pour lui. Nous regardons la personne SDF se diriger au comptoir et passer sa commande. C’est à ce moment-là que nous observons premièrement l’accueil désagréable du personnel !!! Ah ben oui parce que les personnes SDF ne méritent apparemment pas un sourire et un accueil chaleureux comme ont reçu les clients juste avant.

Bref, ce pauvre homme demande une portion de sauce aux 2 caissières (oui 2 caissières, peut-être pour faire face à ce spécimen étrange ?), mais c’est leurs réactions qui me révoltent et qui me poussent à écrire ceci !

« BEN VOUS NE POUVEZ PAS PRENDRE DE SAUCE IL VOUS MANQUE 0,70 € HEIN !!! ».

Wow ! Ces paroles ont été dites d’un air tellement… Méchant ! Je pense qu’elles n’auraient même pas répondu de cette sorte face à un chien ! Cet homme était déjà en galère pour s’acheter son petit menu et ces dames sans pitié lui lancent une réponse à mes yeux humiliante et sans scrupule aux yeux de tous !!!

Cette scène ne semble choquer aucun client. L’homme qui m’accompagne décide donc d’intervenir « Que se passe-t-il monsieur, il vous manque 0,70 cent c’est ça ? Tenez voilà 1 € ».

L’homme SDF, tout gentil et toujours d’un air peureux, fait certes attendre la file derrière lorsqu’il cherche le compte juste pour payer son menu. Mais les 2 caissières commencent à se regarder entre elles avec un air d’impatience, un air hautain, un air de supériorité et d’agacement face à cet homme ! ??

Ensuite, l’homme se dirige vers sa table. « Euh monsieur, faut attendre vos frites hein ! ». Les femmes semblent trouver cela marrant vu leur sourire et leur réflexion moquerie. « Euh… Ben tant pis hahahahaha ».

Après quelques secondes, la caissière se dirige vers la personne SDF et lui JETTE son plateau sur la table comme un malpropre !!!! ??

MAIS DANS QUEL MONDE VIT-ON !!??

Est-ce que cet homme mérite d’être considéré comme un chien ? Ne peut- il pas être servi avec respect ? Doit-on lui parler avec un air malsain ??? Doit-on le rendre mal à l’aise à dire hautement qu’il n’a pas assez d’argent ? Ne peut-on pas lui offrir cette portion de sauce ? Est-il le mal venu au Quick ??? C’est un humain ÉGAL à nous et en aucun cas INFÉRIEUR !!!!

Je ne comprends pas pourquoi cette réaction face aux personnes SDF, mais la seule chose que je peux vous dire c’est que voir la manière dont les personnes réagissent, changent de comportement et traitent les personnes SDF, me révolte et me brise le cœur !!!!!

Une chose est sûre : Je n’irais plus consommer au Quick du VILLE 2 de Charleroi !! ??

Grande HONTE au personnel ! »

Le post devint rapidement viral. Quick a finalement réagi :

« Quick regrette l’incident qui s’est produit au restaurant Ville 2, à Charleroi. Nous tenons tout d’abord à nous excuser envers la personne concernée, mais aussi envers tous les clients présents dans l’établissement. Le service client est d’une importance cruciale pour Quick, chaque client a droit à un service de qualité », a indiqué Katrien Van Vracem, une représentante de Quick Belgique. Quick a pris contact avec le personnel du restaurant et le nécessaire sera fait afin que ce type de situation ne se reproduise plus ».

 Depuis, l’internaute a supprimé son statut.
Enseignement :
Cas assez typique aussi.

92.SNCB

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1


Des navetteurs mécontents vont exprimer leur colère contre les retards de la SNCB avec le hashtag « Pendelpret ».

L’initiative est selon DaarDarr restée longtemps en tête des trending topic ce qui leur fera écrire un article. Seulement, quand on analyse le volume de tweets, on tombe sur un nombre incroyable de… 50 tweets.

Enseignement :

En Belgique, 50 tweets suffisent pour avoir un article « bad buzz ».

93. New Balance

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

Suite à des déclarations Pro-Trump sur Twitter (« The Obama admin turned a deaf ear to us & frankly w/ Pres-Elect Trump we feel things are going to move in the right direction »), des vidéos de revanche envers New Balance vont florir sur la toile : 

 D’autres commentaires sont également postés comme « J’ai porté des New Balance, à 160 dollars la paire, pendant 10 ans. S’ils soutiennent Trump, j’ai acheté ma dernière paire ».
Enseignement :
La politique est toujours un sujet touchy pour une marque

94. Université de Saint-Louis

 

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

Des photos d’étudiant de l’Université de Saint-Louis grimés sont apparues sur les réseaux sociaux :

La pratique du « blackface » étant particulièrement décriée, des tweets vont commencer à pleuvoir.  L’université répondra en se désolidarisant de leurs étudiants.

 En réalité, la photographie date de 2015, mais est instrumentalisée par un groupe :
https://www.facebook.com/NVAnticoloniale/posts/703519009813468
Enseignement :
Le bad buzz comme arme politique.

95. 2 M

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

 

La chaîne publique marocaine de télévision, 2M, a du présenté ses excuses après qu’elle ait diffusé un tutoriel de maquillage pour cacher des traces de maltraitance.

La vidéo explique les couleurs et autres pour obtenir le meilleur résultat.

La direction de 2 M a jugé la « rubrique complètement inappropriée », présentant « ses excuses les plus sincères pour cette erreur d’appréciation ».

Enseignement

Que dire ?

96. Asos

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

La marque de vêtement Asos va se faire attraper à avoir de très mauvaises pratiques durant le black Friday. Un internaute a posté sur sa page Facebook ceci :

« Bonsoir Asos,
voila je suis un peu embêté.

J’ai effectué une commande le 21 novembre photo a l’appuie ou j’ai acheté par exemple une paire de Nike et un tee-shirt. Prix d’achat toujours photo a l’appuie 67 € les nike et tee-shirt 17 €49
Or aujourd’hui Black Friday donc normalement 20 % en moins sur le site je me dis super je vais recommander une paire de Nike pour un anniversaire. Du coup je retourne sur ASOS.fr et la grosse surprise ou déception je sais pas trop encore ! mais toujours photos à l’appuie vos prix ont augmenté de 20 % !!!!! les Nike sont passées à 84 € et le tee shirt à 21 €99
Vous prendriez pas un peu les gens pour des cons ? vous surfez un peu a la limite du légal non ?

Enfin… j’attends sans doute une explication de votre part ! »

Asos tentera tant bien que mal de s’expliquer, mais la réaction est assez peu convaincante :

Enseignement :

Tout finit un jour par se savoir sur les réseaux sociaux.