Les mémoires des crises 2.0 : 2016 (Juin)

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Attaquons désormais le mois de juin qui fut l’un des plus fournis en crise depuis que le phénomène des crises 2.0 existe. J’en profite pour remercier Brandwatch qui m’aide à réaliser un monitoring sur les crises 2.0 de façon à ce que je ne manque aucun cas !

45. Carrefour

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

A l’occasion de l’Euro 2016, des employés d’un Carrefour à Mézières ont décidé de se filmer dans un clip pour le moins original.

L’initiative se fera massivement railler ce qui fait que Carrefour enlever la vidéo de sa page Facebook.

Enseignement :

Comme d’habitude, une initiative du style lipdub et autres qui tourne au fiasco.

46. Bagelstein

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

En ce début de mois de juin, la marque Bagelstein, connue pour sa communication borderline joue sur l’affaire Baupin (politique français qui aurait des comportements sexuellement offensants)

Le bad buzz reste cependant assez mesuré en termes de volume :

De même lorsqu’on observe les intervenants :

En août, le conseil de déontologie va recadrer Bagelstein en déclarant que la publicité de Balgestein « porte atteinte à la dignité des femmes ». Et de rajouter que la publicité « banalise les pratiques de harcèlement et les traite [r] comme étant dépourvus de gravité, ce qui ne peut qu’avoir pour effet de porter atteinte à l’image des victimes de tels agissements, mais aussi des femmes et à leur dignité ». 

Finalement, la marque s’excusera via voix de communiqué :

Enseignement :

  • Bagelstein est une marque qui est née sur le fait de troller les féministes pour obtenir de la publicité.

47. Michel et Augustin

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

Michel et Augustin va être accusé de favoritisme politique en invitant et en faisant la promotion de François Fillon.

Ce support va susciter quelques réactions sur les différents réseaux sociaux.

Enseignement :

Difficile de concilier politique et logique d’entreprise.

48. CD Discount

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

CD Discount va susciter la polémique durant le week-end de juin avec deux produits pour le moins atypique. Le premier : une table Sodomie :

Le second, une PlayStation spécialement nazie :

Pour ce deuxième produit, CDiscount supprimera le produit de son site Web :

Enseignement :

Difficile pour un site de connaître l’étendue de sa gamme de produits.

49. Castorama

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

Stupeur sur le site de Castorama lorsqu’on découvre que les requêtes les plus souvent tapées sont automatiquement fournies par le site aux autres internautes. Très rapidement, des plaisantins vont alors faire des jeux de mots avec les ustensiles de jardin.

Certaines blagues seront quand même assez caustiques. 

L’ensemble fit rapidement le buzz sur Twitter et les autres réseaux sociaux.

Avec la fermeture de son site, le bad buzz de Castorama.fr a dû lui coûter près de 200.000 euros. Assurément l’un des bad buzz les plus chers de l’année 2016 !

Enseignement :

Un petit détail peut faire une grosse différence.

50. Adidas

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 2

Adidas va commettre une des plus grosses boulettes de l’année en n’arrivant pas à écrire Colombie correctement dans une de ses publicités. Au lieu d’écrire Colombia, il a écrit Columbia.

Rapidement attaqué sur les réseaux sociaux, Adidas répondra  « nous estimons notre partenariat avec la Fédération Colombienne de Football et nous excusons pour notre erreur. Nous avons retiré ces visuels et installerons très vite de nouvelles affiches ».

Enseignement :

Le diable se cache dans les détails.

51. Paul

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

L’enseigne de boulangerie Paul va subir un petit bad buzz de par la présence d’un rongeur dans sa vitrine :

Cependant, cela ne dépassera jamais la sphère des sites de « buzz » :

Accusée de n’avoir rien fait, l’enseigne a répondu sur Facebook :

Enseignement :

Un grand classique du bad buzz.

52. Lampiris

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

Le fournisseur d’électricité belge Lampiris se fait racheter par Total. Véritable Love Brand, son slogan « Vert, belge et moins cher » semble voler en éclat à la suite de cette nouvelle. Sur Twitter, ils sont plusieurs à prendre la parole et peuvent être catégorisés comme suit : (relations following-followers)

Sur Facebook, les réactions de colère se font également entendre. On apprendra par la suite que Lampiris a perdu 20 000 clients durant cette année mais nie tout rapport entre les deux.

Enseignement :

Disruption réputationnelle qui fait éclater toute la plateforme de marque.

53. L’équipe

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

En marge de l’Euro 2016, la une de l’Équipe sur Pogba va déclencher un hashtag de boycott à son encontre.

Un compte de Boycott fut également créé, mais n’existe plus actuellement. Attaqué, le journal dira dans son édito : « Le vrai tort du canard, c’est d’avoir annoncé, deux jours avant que tout le monde en ait la confirmation, que le cas Pogba posait un problème au staff. Et c’est ainsi qu’on a mis ‘de l’huile sur le feu' »

Enseignement :

Crisounette.

54. Le monde est petit

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

Un post dénonçant une situation au restaurant Le Monde est petit est mis en ligne sur Facebook.

Très rapidement, le post devient viral. La gérante du restaurant répondra : « J’ai prévenu à de nombreuses reprises les accompagnateurs que des clients se plaignaient du bruit. Les personnes criaient, mais c’était comme des cris d’horreur ! Les clients avaient même peur et se demandaient ce qui se passait. Nous avons toujours très bien accueilli les personnes à mobilité réduite et les personnes handicapées. Nous n’avons jamais eu de soucis jusque maintenant. Chaque année, nous accueillons par exemple le Village n° 1 ! » De façon plus formelle, un communiqué a été dressé sur Facebook :

. Enseignement :

Encore également un grand classique du bad buzz sur les réseaux sociaux.

55. Puma

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

Durant un match de l’Euro 2016, France-Suisse, les maillots Puma des Suisses vont se casser à de multiples reprises. La qualité de la marque est alors directement mise en cause.

Puma va d’abord communiquer son étonnement :

« Cinq équipes Puma ont joué dix matchs dans ce tournoi sans rencontrer ce problème. Notre équipe Produit enquête actuellement sur la matière du maillot ».

Avant de répondre :

« Notre analyse du maillot à domicile de la Suisse lors du match de dimanche montre qu’il y a eu un lot de matériel dont la trame a été endommagée pendant le processus de production, aboutissant à une fragilisation du vêtement final. Cela peut arriver, si la combinaison de chaleur, de pression, et de temps n’est pas bien contrôlée lors de la production. (…). Le matériel défectueux n’a été utilisé que sur un nombre limité de maillots suisses à domicile »

Enseignement :

Les événements catalyseur d’audience comme l’Euro de football sont particulièrement regardés et peuvent déclencher des crises auxquelles il faut répondre assez rapidement.

56. Décathlon

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

Fort émoi lorsque Buzzfeed révèle que des vidéos de clientes en cabine d’essayage se retrouve présentes sur des sites pornographiques. La marque sera alertée via Twitter :

« Nous avons été alertés sur Twitter et depuis, nos services juridiques tentent de confirmer la localisation du magasin concerné. Dès que nous saurons où ces vidéos ont été prises, nous en demanderons le retrait immédiat »

L’enseigne répondra : « aucune caméra de surveillance de Décathlon n’est à l’origine des images concernées. Cet acte de voyeurisme reste ponctuel ; il est le fait d’un individu malveillant, externe à l’enseigne, ayant filmé avec son propre appareil dans le magasin de Tourville­-la -­Rivière »

Enseignement :

Cas très rare de facteurs extérieurs qui rejaillit sur les réseaux sociaux.

57. Greenpeace

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Twitter/Blog
Niveau de crise : 1

Ce fut le bad buzz cocasse de l’année 2016. Greenpeace envoie des « jus de pesticides » par voie de courtiers aux rédactions du pays. Sur les jus, une mention « à ne pas consommer ». La plupart des rédactions gardent le jus dans leur bureau et partent en week-end. Au retour, la surprise est grande puisque la plupart des jus ont explosé complètement. Des photos valent mieux que tout :

Enseignement :
Particulièrement cocasses, les détracteurs de Greenpeace auront apprécié.

58. Autoroute Vinci

Lieu d’où survient la crise : Site internet

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

Autoroute de Vinci a fait une des meilleures offres de stage de la décennie. Dans les attributions, on retrouve ainsi :

  • “Assurer la propreté des sanitaires”
  • « Effectuer le piquage papier des aires »

Le tout, avec « minimum bac +3 ».

Mis en cause sur Twitter, Vinci parlera de « stage découvert indispensable pour les ingénieurs » :

Enseignement :

Que dire ?

59. Quick

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Facebook
Niveau de crise : 1

Une femme malvoyante s’est fait sortir du Quick de Saint-Lazare en raison de la présence de son chien pour aveugle. Scandalisée, elle décide de partager son indignation sur Facebook.  Rapidement, le message va devenir viral avec plus de 125 000 partages :

L’enseigne a répondu dans un communiqué :

« Nous sommes réellement désolés qu’une cliente malvoyante et sa fille aient vécu une mauvaise expérience dans l’un de nos restaurants ce week-end : notre équipe a cru correctement appliquer le Code de santé publique qui interdit la présence d’animaux dans les restaurants, sans être au courant de la spécificité des chiens guides des personnes malvoyantes. »

 

Enseignement :

Cas habituel et classique.

60. La croix rouge américaine

Lieu d’où survient la crise : Site Web

Lieu de mécontentement : Facebook
Niveau de crise : 1

La Croix Rouge américaine va être critiquée pour une affiche de prévention :

Sur celle-ci, toutes choses « pas bien » sont effectuées par des enfants de couleur. Critiquée sur Twitter, l’association prendra des mesures claires :

Enseignement :

Encore une question de détail qu’un groupe luttant conte le racisme n’aura pas manqué de notifier.