Grande enquête : le communicant et le bad buzz

Après 3 mois de gestation, il était plus que temps que je vous divulgue les résultats préliminaires de mon sondage sur le bad buzz réalisé via Eval & Go. Je signale également que vous pouvez toujours participer via ce lien : https://badbuzz.evalandgo.com/s/?id=JTk1aiU5M3AlOTclQUQ=&a=JTlEbiU5OXElOUY=

Abstract

Dans l’ensemble, nous apprenons de l’étude que les communicants sont sous-formés et sous-outillés en matière de Bad Buzz, et ce alors que 45,63 % des communicants interrogés déclarent déjà avoir vécu une crise sur les réseaux sociaux. La peur du bad buzz est bien réelle, alors que la crainte des principales origines des bad buzz l’est beaucoup moins. De même, la crise sur Facebook, phénomène assez rare, est très redoutée. Cela dénote d’une certaine image du bad buzz qui ne correspond pas forcément avec la réalité. Les journalistes sont aussi le public le plus craint alors qu’ils devraient être des partenaires de choix. Cela est sans doute du fait de la tendance de ceux-ci à rédiger des articles buzz à charge. On aurait pu imaginer la promotion de certaines mauvaises pratiques (humour, nettoyage du web, mea culpa obligatoire, etc.), mais il n’en est rien.  (On va se dire qu’ils sont lecteurs assidus de ce blog :))

I. En amont

Les résultats sont faits sur base de 197 répondants dont la répartition est la suivante :

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Le tout est donc bien homogène et respecte assez les différents publics qui transitent dans nos métiers. En raison du positionnement de ce blog, il est normal de trouver une répartition plus élevée de Dircom.

Une crainte du bad buzz présente

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Dans l’ensemble, la crainte du bad buzz est présente. Il est frappant de voir que 42% des répondants ont néanmoins une véritable crainte. Ce chiffre est plus grand pour les directeurs de la communication (48% dont 24 % de beaucoup, et surtout seulement 1 répondant déclarant ne pas du tout en avoir peur) tandis que le community manager est dans la moyenne.

Les craintes ? Twitter et Facebook

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Assez interpellant de remarquer que Facebook est le social media le plus craint alors que les bad buzz qui y démarrent sont extrêmement rares. Pour le Dircom, Twitter est devant Facebook (2,72 contre 2,56) tandis que pour le community manager craint davantage Facebook. (3,11 contre 2,75)

On voit donc que le fait d’être directement au centre du processus influence la crainte du bad buzz. Le Dircom a davantage peur d’un endroit où presque toutes les crises transitent tandis que le community manager a davantage peur de Facebook parce qu’il y séjourne. 

Les vrais causes des bad buzz ne sont pas craints

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Il est assez cocasse de voir que les communicants ont des craintes de bad buzz, alors que leur craintes des principaux événements qui déclenchent un bad buzz sont très basses. Cela montre que les communicants ont davantage peur de l’imaginaire du bad buzz que de la réalité. Il est d’ailleurs frappant de voir que le fail et la communication détiennent le top des craintes, ce qui confirme le constat de la question d’avant à savoir que ce qui fait davantage peur est le fait d’être soi-même en tort.

Une distorsion de réalité

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Le prochain graphique est extrêmement intéressant puisque la différence entre les répondant (gauches) et la réalité (droite) est assez grande. Seuls 12 % des répondants ont répondu le service de communication alors qu’il est largement devant. Les employés et le service client sont considérés comme les plus à risque.

La personne en charge : le Dircom

A la question « dans votre organisation ou au sein de votre client, qui est en charge des problèmes de crise sur les médias sociaux ? », les répondants pointent le dircom.

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Le pouvoir aux clients et aux influenceurs

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Loin devant les autres, les influenceurs et les clients sont ceux à qui l’on attribue le plus de pouvoir. Les ONGs complètent le podium.

La veille, une pratique presque généralisée et standardisée

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On remarque quand même que 12,18 % des personnes interrogées ne font pas de veille stratégique sur les réseaux sociaux. Ce pourcentage est relativement homogène parmi les postes étudiés à la différence assez logique des social media manager où l’on culmine à 97,37 %.

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Le but principal est de récupérer des informations, et ce avant le monitoring de la réputation.

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Sans surprise, le nom de l’organisation est le plus choisi. Ensuite vient la veille sectorielle et marketing. La suite intéressera particulièrement les logiciels de veille :

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Sans surprise, le logiciel le moins cher du marché, Mention, est devant avec Tweetdeck. Suivent ensuite Talkwalker et Digimind. Dans la catégorie « autres », on pointe essentiellement Hootsuite et de Google Alert.

II. La crise

Des bests practices assez connus

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De manière générale, tout ce qui est plutôt déconseillé (humour, nettoyage, mea culpa en toute circonstance) est jugé à raison moins important que le reste. Sans surprise, on précisera que l’importance de l’humour est jugée plus grande chez les community manager que chez les autres.

Des communicants se sentant compétents et aptes à gérer une crise 2.0, mais pas assez formé et outillé

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Le communicant se sent compétent et apte à gérer une crise 2.0. Seul souci : il est selon lui insuffisamment formé et pas assez outillé.

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Toutes les stratégies sont jugées bonnes sauf celle de l’acceptation.

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Assez paradoxalement, le public qui fait le plus peur en situation de crise sont les journalistes. Vient ensuite le public et les clients. J’aurais pensé que les autres communicants feraient davantage peur que ce qui est rapporté, mais cela n’est pas totalement le cas !

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De manière générale, l’impact d’un bad buzz est jugé assez élevé même si en moyenne, l’évaluation de l’impact est de 6,51. Elle est plus faible du côté des  community managers (6,23) tandis que pour les dircoms elle est de 7,11 ! Plus intéressant, ceux qui déclarent avoir vécu une crise sur les médias sociaux l’estiment à 6,22 de moyenne.

III. Une fois que la crise est faite

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C’est le chiffre de l’étude : 45,63 % des communicants déclarent déjà avoir vécu une crise ! Ce chiffre est assez faramineux et doit faire réfléchir sur la perception du mot crise.

Des crises jugées…justes !

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60 % des crises sont jugées justes.

Un impact sur la place du département social media dans l’organisation et un impact réputationnel

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Dans 20 % des cas, la crise n’a eu aucun impact. Les ventes sont très peu touchées au contraire de la vie interne, la réputation et la place du département social media.

Voilà qui clôt ces résultats préliminaires sur le bad buzz. Je signale également que vous pouvez toujours participer via ce lien : https://badbuzz.evalandgo.com/s/?id=JTk1aiU5M3AlOTclQUQ=&a=JTlEbiU5OXElOUY= . Idéalement j’aimerais atteindre les 300 répondants !