Les mémoires des crises 2.0 : 2016 (Mars)

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Après une petite pause, nous recommençons à narrer les déboires des marques pour l’année 2016.  Si vous êtes CM ou communicants, n’oubliez pas de participer au questionnaire sur les crises et le bad buzz ICI !

19. Century 21

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Lieu d’où survient la crise : Site Web

Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

Sur une offre d’embauche, Century 21 va offrir un salaire plus élevé aux hommes qu’aux femmes.

Century 21

La réponse sera plutôt évasive et peu convaincante, évoquant le fait qu’il s’agit en réalité de deux offres d’emploi différentes.

Réponse de century 21 bad buzz

Laurent Simont, le PDG du groupe va monter au créneau en dénonçant une erreur individuelle de la personne en charge de l’annonce. Celui-ci défend d’ailleurs les femmes dans le monde de l’emploi à travers un Think Thank TedXChampsElyséesWomen.

Enseignement :

  • Preuve matérielle du forfait, sexisme, et fait de société : tout est réuni pour un bon bad buzz.

20. France 2

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Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Twitter/Blog
Niveau de crise : 1

Indignation des community managers suite à un reportage de France 2 caricatural envers leur métier. Le début commence déjà mal puisqu’on y voit une femme avoir un problème avec sa TV et une étagère, et régler tout cela tranquillement depuis son PC de bureau, non sans avoir exposé le contraste entre un appel surtaxé et un simple tweet.

Le reportage utilise également un « râleur » disposant d’un compte Twitter avec 40 followers pouvant mettre au pas les marques sur les réseaux sociaux. Enfin, ces derniers sont décrits comme des geeks qui n’ont besoin que de répartie, d’une batterie chargée, d’une vague connaissance des réseaux sociaux, mais surtout pas d’un diplôme. Le tout pour 2 500 billets nets.

Il n’en fallait pas plus pour que la communauté, très active sur les réseaux sociaux, gronde bruyamment.

Mon analyse dans Rue89.

Enseignement :

  • Les community managers sont une communauté particulièrement active sur les réseaux sociaux.

20. Santé Canada

Lieu d’où survient la crise : Facebook

Lieu de mécontentement : Facebook
Niveau de crise : 1

 

Une publicité du gouvernement canadien sur Facebook va faire scandale en raison de la présence d’une femme coiffée d’un « hijab »

Santé Canada

En plus de commentaires critiques sur Facebook, des blogueurs et écrivains vont se mobiliser contre la publicité comme Al-Husseini : « le hijab n’est pas un objet fashion (pour les marques en quête de nouveaux marchés) ni un objet que le gouvernement canadien doit s’approprier ! Les islamistes ne pouvaient pas rêver mieux ! »

Enseignement :

  • En plein débat sur le voile et la laïcité, ce genre de publicité ne pouvait qu’être clivante.

20. Manhattn’s burger

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Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter
Niveau de crise : 1

Un paraplégique se fait éjecter violemment du restaurant huppé de l’Avenue Louise le Manhattan’s Burger (on a frappé dans sa chaise) parce qu’il ne peut pas entrer avec son chien. L’histoire fera le tour des réseaux sociaux et sera narrée par La Dernière Heure. Une fois l’histoire propagée, l’un des patrons du restaurant, Philippe Vandermeulen réagira : « Nous avons pris les mesures nécessaires pour qu’un tel incident, complètement contraire aux valeurs de Manhattn’s, n’arrive plus jamais tout le personnel a été sensibilisé à l’accueil des personnes handicapées. Nous allons également placer, dès la semaine prochaine, une rampe d’accès pour les chaises roulantes à l’entrée de notre restaurant. » La personne incriminée aurait d’ailleurs été licenciée du restaurant.

Enseignement :

  • Très bonne réaction de crise de la part des restaurants, dans ce qui reste un classique des bad buzz : la personne handicapée maltraitée.

21. Kellog’s

Lieu d’où survient la crise : YouTube

Lieu de mécontentement : Twitter/YouTube
Niveau de crise : 1

C’est une histoire de 2014 qui ressurgit en mars 2016 : une vidéo d’un employé de Kellogg’s urine dans une de leur usine :

Une fois la vidéo publiée sur un site Web, le porte-parole de Kellogg’s annoncera l’ouverture d’une enquête et dira : « nous sommes choqués et profondément déçus par cette vidéo que nous avons découverte hier. Nous avons immédiatement alerté les autorités et les organismes de réglementation »

Enseignement :

  • Encore un cas d’employé filmé sur YouTube !

22. Kinder

Logo Kinder

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter
Niveau de crise : 1

Dans un magasin, on voit côte à côte deux types de Kinder : un rose, pour les filles ; l’autre bleu pour les garçons. Au-delà du marketing genré, c’est surtout la différence de prix qui interpelle puisque la version féminine est 18 centimes plus chers !

Kinder Surprise

La chose est dénoncée sur Facebook à Kinder :

Il n’y a que quelques partages, mais les articles et des tweets vont être lancés contre Kinder qui rappellera :

Réponse de Kinder

Selon Monoprix, « cette différence de prix est due non pas à la clientèle ciblée, mais à des données intrinsèques des volumes de vente sur les produits ».

Enseignement :

  • Le marketing genré est toujours un terreau extrêmement fertile pour la crise.

23. Kryss

Logo Krys

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter
Niveau de crise : 1

Une publicité de Krys Carcassonne sur Facebook va mal tourner. Celle-ci utilise le scandale du Cardinal Barbarin qui est accusé d’avoir caché des faits de pédophilie au sein de son église.

Krys

Vivement critiquée, la publicité sera retirée en quelques heures à peine. La maison mère n’a pas du tout apprécié l’initiative et condamnera vertement : « Krys Groupe condamne fermement et se désolidarise de la publication Facebook de son adhérent de Krys Carcassonne. Il ne s’agit en aucun cas d’une campagne publicitaire de la marque, mais d’une action individuelle et inappropriée d’un des opticiens de Krys Group. Le Conseil d’Administration de Krys Group a demandé à son adhérent de retirer immédiatement cette publication et présente ses excuses à toutes les personnes qui auraient pu être offensées »

Enseignement :

  • Certains sujets sont plus touchy que d’autres. Une publicité de Krys s’était moquée de François Hollande et Blatter sans les mêmes levées de bouclier !

24. Microsoft

Microsoft Logo

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter
Niveau de crise : 1

Fin mars, Microsoft sort un robot conversationnel appelé « Tay ». Celui-ci serait capable d’apprendre des conversations qu’elle tient. Très rapidement, un forum d’internaute 8chan décide de converser avec le robot de manière sexiste et raciste. Très rapidement, le robot agit donc de la même façon :

Bad buzz microsoft Microst bad buzz

Suite à ce dérapage, Microsoft décidera de désactiver son robot.

Enseignement :

  • Les bots sont encore loin de pouvoir sévir sur les réseaux sociaux, tant les cas se succèdent cas après cas.

25. SFR

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Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter
Niveau de crise : 1

Des employés de SFR se filment sur Périscope évoquant le fait qu’« un client qui est désagréable avec nous. Son téléphone est en réparation et il nous casse les couilles depuis ce matin. Tu sais ce qu’on va faire avec son téléphone ? À 50 personnes connectées je prends le téléphone du client et je le claque par terre ». Et celui-ci de s’exécuter puis de dire « on dira que le transporteur l’a ramené comme cela ».

La réponse de SFR surviendra par la suite :

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Les employés seront bien entendu licenciés.

Enseignement :

  • Periscope is the new black !

26. Courir pour elle 

Courir pour elle

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter
Niveau de crise : 1

Une association luttant pour la prévention du cancer féminin, courir pour elles, attaque en justice une blogueuse, Manuela Wyler atteinte d’un cancer. Cette dernière se posait des questions quant aux manières de fonctionner de l’association dans un billet de son blog. Elle lui reproche notamment de ne pas publier ses comptes. L’hébergeur reçoit alors une plainte des avocats de l’association pour propos diffamatoires. L’image est effroyable puisqu’une association qui lutte contre le cancer attaque en justice une malade du cancer. Les politiques comme Romain Blachier montre au créneau et la page Facebook de l’association est assaillie ce qui augmente le nombre de tweets à propos de la polémique. L’élan de protestations fera reculer la présidente de l’association qui dira quand même « Je me suis peut-être emportée, mais je n’ai pas accepté qu’on critique mes bénévoles et tout le travail fourni au quotidien volontairement. » 

Enseignement :

  • Effet Streisand quand tu nous tiens.

Voici donc pour les 10 cas du mois de mars ! On se retrouve très bientôt pour la suite. Entre-temps, merci de participer à mon questionnaire pour faire avancer la recherche 🙂