Mémoires des crises 2.0 : 2014 (Avril)

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Les mémoires des crises 2.0 de 2014 continuent avec pas moins de 9 nouveaux cas dont certains assez intéressants (Porsche et la police de New York notamment)

25. SCNF

Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

L’artiste Élisa Tovati se plaint d’être attaquée juridiquement par la SCNF.  Celle-ci aurait utilisé pour son album l’image de l’Orient Express sans accord avec la SCNF, détentrice de l’image du train légendaire. Selon elle, la démarche s’apparente à de la censure, d’autant que « Tout s’est fait par accord moral verbal et par e-mail, mais nous avons travaillé main dans la main pendant six mois »

Comme dans tous les cas de censure, le Web se soulève, mais avec un impact mesuré, car la situation n’apparaît que très peu claire des deux côtés. D’un côté, nous n’avons pas de preuve formelle de la poursuite judiciaire ; de l’autre, la réputation de la SCNF et une typologie de crise juridique (« pourquoi censurer une artiste pour des histoires de licence ? ») joue en la défaveur de cette dernière.

Depuis un mois, il n’y a plus de nouvelles de l’épilogue de l’affaire, ce qui tend à prouver que cela a dû se régler en coulisse ! (Ce qui serait une preuve de plus que les deux acteurs ne sont pas forcement blancs dans l’affaire)

Enseignements :

  • Les cas juridiques sont toujours compliqués lorsque cela survient sur le Web. On peut être dans son bon droit sans toutefois obtenir la faveur du public. C’est cela qui est important : gagner l’opinion, car sur le Web, le juge ne regarde pas dans un code pénal ou civil, mais selon son cœur et ses valeurs.

26. Veet

Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook/Blog
Niveau de crise : 1

Veet, habitué du genre après son « minou tout doux »  lance la campagne « Don’t risk dudeness » avec cette vidéo :

La femme non épilée y est peinte comme un homme et le slogan sans appel : « don’t risk dudeness ». Il ne faut pas longtemps pour que la communauté féministe, mais aussi homosexuelle se ligue contre cette publicité, car cette dernière estime que l’on y dépeint l’homosexualité comme quelque chose de ragoûtant.

Enseignements :

  • L’image de la femme et de l’homosexualité est extrêmement regardée de nos jours. Il faut donc être particulièrement attentif au respect des valeurs que la société porte aujourd’hui. Je suis de plus en plus dubitatif par rapport à ce genre de cas, me demandant si les marques ne le font pas exprès. Ne connaissant pas les bad buzz espagnols, je laisse quand même le bénéfice du doute !

27. M6

Lieu d’où survient la crise : Offline
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook/Blog
Niveau de crise : 1

L’ONG Baraka City et le média Al Kanz partent en croisades contre la chaîne M6. La raison ? le lieu du jeu Pékin Express qui se déroule en Birmanie, pays où une minorité musulmane est actuellement massacrée.

Plus d’informations sur mon article ici.

Enseignements :

  • Il faut aller au-delà du bruit pour identifier un bad buzz, mais aussi ne pas adopter une posture d’autisme en ne prenant pas contact avec ceux qui créent la polémique.

28. US Airways

Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook/Blog
Niveau de crise : 1

La compagnie aérienne répond à une twittos avec une image de film pornographique où un avion est planté dans l’organe génitale d’une femme.

La compagnie annonce alors mener l’enquête pour découvrir comment cela a pu se passer. Elle aurait enregistré l’image pour la reporter, et celle-ci a été utilisée par erreur.

Plus d’informations sur l’excellent blog d’Olivier Cimelière.

Enseignements :

  • La compagnie a gagné en followers, pour un impact quasi nul dans la mesure où la situation a été clarifiée et que le monde éphémère du Web 2.0 est déjà passé à autre chose.

29. SCNF

Lieu d’où survient la crise : Twitter
Lieu de mécontentement : Twitter
Niveau de crise : 1

Une Twittos se fait extorquer par une agence SCNF qui lui demande de payer deux fois un PV. Elle décide de tweeter son vol et reçoit plusieurs centaines de retweet.

La SCNF annoncera mener une enquête interne sur base d’informations recueillies en PM.

Enseignements :

  • Comme vus précédemment, les réseaux sociaux permettent d’obtenir le soutien d’autres internautes pour faire pression pour « avoir justice ».

30. Air Canada

Lieu d’où survient la crise : YouTube
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 1

Un usager d’Air Canada filme depuis son hublot d’avion des employés d’Air Canada jetant depuis une au moins 3 M des baguages sans la moindre précaution.

La compagnie s’excusera et licenciera ceux-ci après une enquête interne.

Enseignements :

  • Tout peut être filmé. Les employeurs doivent sensibiliser leurs employés à ces nouvelles utilisations.

31. Porsche

Lieu d’où survient la crise : YouTube
Lieu de mécontentement : YouTube/Twitter
Niveau de crise : 2

Un fan absolu de Porsche sans trop de moyens financiers arrive enfin à s’acheter le précieux sésame. Seulement, sa voiture connaît de multiples avatars.

Après de multiples contacts avec le SAV de Porsche, il se sent obligé de publier une vidéo narrant tous les problèmes qu’il a eu depuis le départ. Pris en otage, Porsche lui propose de lui rembourser sa voiture ou de lui donner une nouvelle.  Fan absolu de la marque, il décide de prendre une nouvelle.

Enseignements :

  • On dit souvent que les réseaux sociaux peuvent faire tomber des marques, que les consommateurs sont devenus puissants. En réalité, on voit clairement que c’est la marque qui est déficiente d’abord dans son produit, ensuite dans un SAV de piètre qualité. L’utilisateur a gagné en force uniquement, car il a épuisé tous les recours qui lui étaient possibles et qu’il s’agit d’une véritable victime. Le danger ne provient pas en un quart de seconde, il provient après de multiples contacts avec le SAV. C’est bien souvent le cas lors de ce genre de bad buzz, le consommateur est tellement sans pouvoir qu’il cherche à en gagner par d’autres moyens. Ce n’est pas une histoire de réseau sociaux, c’est une histoire de mentalité de marque, et de vision stratégique.

32. La police de New York

Lieu d’où survient la crise : Twitter/Instagram
Lieu de mécontentement : Twitter/Instagram
Niveau de crise : 1

Pour « redorer » son image, la Police de New York a lancé une opération sur Instagram et Twitter demandant aux gens de poster une photographie avec un policier via le hashtag #myNYPD. L’opération n’a pas eu l’effet escompté puisque cela a rapidement tourné à des photographies un peu moins conventionnelles. 

Et d’autres photographies ici : http://www.glamourparis.com/snacking-du-web/articles/le-bad-buzz-de-la-police-de-new-york-sur-twitter-fail-new-york-police-mynypd-nypd-23042014/22672

Enseignements :

  • On ne redore pas son image sur les réseaux sociaux. Celle-ci vous suit sur les réseaux sociaux
  • Je vais surprendre, mais alors que tout le monde a parlé d’un gigantesque bad buzz et que la réputation était détruite, j’estime qu’il n’en est absolument rien. Tout d’abord, la réputation n’est pas détruite, c’est la réputation de la police de New York. Ensuite, c’est une véritable opportunité pour la police de New York de voir l’ensemble des choses négatives à son encontre : les contrôles intempestifs, les attaques contre les manifestations, etc. En faisant un reporting de l’ensemble des choses négatives, il est possible d’avoir un état des lieux des choses à améliorer. Le  Bad Buzz ne coûte donc rien à la police alors qu’il a la valeur d’un véritable audit d’image.

33. H & M

Lieu d’où survient la crise : Mail
Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook
Niveau de crise : 1

Une employée d’H & M se trompe et envoie par erreur un mail à une journaliste de France 24. Dans celui-ci se trouve un échange avec une chargée de communication de H & M concernant un reportage d’envoyé spécial de France 2 où ils se félicitent que le logo ne soit pas très visible et que les réseaux sociaux n’en avaient pas parlé.

Plus d’informations sur : http://observers.france24.com/fr/content/20140425-hm-envoye-special-textile-bangladesh-boulette-com

Enseignements :

  • Un bel effet Streisand inversé où la félicitation de n’avoir rien sur les réseaux sociaux devient le facteur de propagation sur ceux-ci !

 

Rendez-vous au mois de juin pour les mémoires des crises 2.0 de mai ! En attendant, n’hésitez pas à me mettre en copie de cas sur Twitter ou de suivre le hashtag #MdC20 pour de nouveaux cas !

 

La suite ?