Comment réaliser son audit annuel d’e-réputation ? Le cas Areva 2/3

Print Friendly, PDF & Email

Voici la suite du cas Areva où nous allons analysé toute l’année 2013 !

II. Analyse

Précisions méthodologiques : l’analyse porte sur la période entre le 1er janvier 2013 et le 1er janvier 2014 où le mot « Areva » a été mentionné sur Twitter et capté par le logiciel Visibrain. Pour des facilités de traitement et pour diminuer les biais, nous avons supprimé les mentions : -« @__areva » -@__areva -@Ro_Areva -« @areva_denise » -« @Ro_Areva » -@areva_10 -@Jimmy_Areva -@ArevaMartin, car ils produisaient un « bruit » non désiré.

1. Courbe de vie

Courbe de vie de l'année 2013

Le nombre de tweets est très faible pour une période aussi grande (un an), sachant que cela reprend également tous les tweets d’Areva.
Il s’agit d’un univers essentiellement informationnel puisque 69 % des mentions possèdent un lien.
On identifie 4 grands pics qu’il faudra identifier. Ces pics ne semblent toutefois pas être des crises profondes puisqu’elles s’éteignent assez vite.

1. Le 24 janvier 2013

Des forces spéciales françaises protégeraient les mines d’uranium d’Areva au Niger

Nombre de tweets : 1276

Nombre de personnes : 997

79% avec un lien

Il s’agit donc d’un pic qui provient des sites d’informations en ligne comme nous l’indique le haut taux de liens.

En pleine guerre au Mali, cette nouvelle n’est pas sans poser question comme le signale Gracchus Babar : « On fait la guerre uniquement pr sauver les Maliens hein… « L’armée française va protéger les mines d’uranium du Niger » qui est le tweet avec le plus de retweet en dehors des sites d’informations en ligne.

Pierre Deruelle, 21 000 followers, signale-lui le statut d’entreprise d’Areva : « Des forces spéciales françaises protégeraient les mines d’uranium d’Areva au Niger ». L’armée au service d’une multinationale. Tranquille. »

Cela est très vite cristallisé par un article sur rue89 par Stephane Lhomme, de l’observatoire du nucléaire, dans un article à charge : L’armée française pour protéger l’uranium d’Areva : entre colonialisme et dépendance.

Etonnement, Areva n’a pas du tout réagi sur les réseaux sociaux en communiquant son point de vue et en expliquant que la venue des soldats allait être financée par le groupe.

2. Le 23 mai 2013

Un site d’Areva et une base militaire pris pour cibles par deux attaques suicides

Nombre de tweets : 2733

Nombre de personnes : 2074

75% avec un lien

Encore un grand nombre de liens dans les tweets, ce qui confirme le pic informationnel. Cette fois-ci, la couverture est globale puisque même la BBC en parle. Nous retrouvons encore Pierre Deruelle qui se montrent à nouveau critique: « « Attentat contre Areva au Niger ». 1/3 de notre importation uranium, deuxième pays le plus pauvre au monde. Cherchez l’erreur. »

Le compte Sortir Du Nucléaire (@sdnfr) en profite également : «  #nucléaire On parle des blessés de l’attentat devant siège d’#Areva…mais quid des vies empoisonnées par la pollution des mines d’uranium? »

L’observatoire du nucléaire n’est pas en reste : « Les #attentats contre #Areva au #Niger contredisent l’ « indépendance énergétique » qui serait due au #nucléaire – cf : http://t.co/ory3B8jUvY »

Bruno Rebelle, ancien de Greenpeace, en profite pour dresser un constat : #DNTE Attentat sur le site AREVA au Niger… L’indépendance énergétique de la France grâce au nucléaire est ouvertement questionnée.

Alors que la diplomatie française s’exprime sur Twitter : « #Niger : La France condamne avec la plus grande fermeté les attentats qui ont visé l’armée nigérienne et un site minier exploité par Areva », Areva communiquera sur Twitter avec le hashtag #Niger qui n’est pas le plus approprié, en pointant vers un communiqué de presse en ligne qui reprend les principaux éléments :

23 mai 2013

11h09

  La mine de Somaïr, exploitée par le groupe AREVA, a fait l’objet d’une attaque terroriste ce matin aux environs de 5h30 heure locale.

D’après nos informations, 13 collaborateurs ont été blessés. Ils ont été pris en charge par les services de secours locaux.

Le renforcement de la sécurité sur tous nos sites est assuré par les forces nigériennes.

AREVA travaille en lien étroit avec les autorités nigériennes et françaises.

Le groupe condamne cette attaque odieuse contre ses personnels. Nos pensées vont aux victimes, à leurs familles, ainsi qu’à tous nos collaborateurs présents au Niger.

Nous exprimons notre solidarité avec le gouvernement et le peuple du Niger dans cette épreuve commune.

Suivi d’un autre communiqué à 15h37 :

15h37

 Le groupe AREVA vient d’apprendre avec la plus vive émotion le décès de l’une des victimes blessées lors de l’attaque du site de Somaïr. Il adresse ses plus sincères condoléances à sa famille et à ses proches.

Le bilan actuel fait par ailleurs état de 14 personnes blessées. Elles ont été prises en charge par les services de secours et transférées à l’hôpital de Somaïr.

Ces deux communiqués sont très informationnels.

On remarque que la communication transmise est orientée vers les journalistes (chose totalement normale pour un communiqué de presse).

Le problème résulte dans le fait que les détracteurs jouent sur le côté non humain d’Areva sur les réseaux sociaux et qu’Areva, dans sa communication sur ces médias sociaux, ne fait que pointer vers un communiqué de presse informationnel.

Le fait est que les communiqués ne sont plus lus uniquement par des journalistes ou des actionnaires mais par le tout public.

Ensuite, la visite du PDG du groupe est commentée en direct sur Twitter :

Screenshoot de tweet

Ici la marque ne profite pas des fonctionnalités de Twitter pour structurer son discours. Ainsi, il est désormais possible de structurer une série de commentaires sans perdre le moindre espace en faisant « répondre » sur l’ancien commentaire et en enlevant le @ArevaGroup de façon à ce que tous les messages se suivent. De plus, aucun commentaire n’est annoncé AVANT  le discours pour annoncer que le président va prendre la parole. Enfin, le fait de faire monter au créneau le président sert à humaniser l’entreprise. Or, il n’y a pas de photographies pour incarner le discours et le lieu où il se tient.

Rien sur Facebook, si ce n’est une photo dont on affiche le copyright et qui n’explique pas les circonstances de la visite :

Visite du CEO au Niger

Or, ces deux médias sociaux ont une audience tout à fait différente.

Au final, cette crise ne nécessitait pas obligatoirement une présence sur les réseaux sociaux, mais la mise en place de la communication sur ce support n’est pas bonne.

Le Hashtag #Niger même si utilisé par certains est beaucoup trop large, le premier contact vers Twitter était un communiqué de presse factuel là où Twitter sert de point de contact AVANT le communiqué de presse pour exprimer sa profonde empathie. Ensuite, le suivi de la situation laisse à désirer puisque la visite du PDG ne fut jamais approfondie. Que dire de la gestion sur Facebook où rien ne figure, ni même la raison de la visite du PDG au Niger ? Bref, soit on communique sur les réseaux sociaux de façon appropriée et complète, soit on communique à « l’ancienne ». (Ce qui était une option tout à fait possible vu la situation)

Ici,  les « traces » d’Areva donne une impression brouillonne alors que je suis certain que la crise a été bien été gérée hors réseaux sociaux.

3. Le 6 juillet 2013

Le meeting Areva

Nombre de tweets : 2124

Nombre de personnes : 1488

33% avec un lien

Le nombre de liens nous montre qu’on est plus dans l’événement que dans l’information ! Et pour cause, il s’agit du meeting areva. Très aidé par Husain Bolt , il faut dire, puisqu’il fut le plus mentionné. Areva fut largement présente sur Twitter à travers son compte @MeetingAreva.

4. Le 29 et 30 octobre 2013 

Libération des otages d’Areva au Niger

Nombre de tweets : 2600

Nombre de personnes : 1802

42% avec un lien

Une information, qui sera largement commentée puisque le pic va durer deux bons jours, mais également d’autres informations puisqu’il y a également un article sur EPR finlandais et le fait qu’Areva et Siemens réclament 2,6 milliards d’euros de dommages et intérêts ainsi qu’un article d’actu-environnement.com qui relate un procès gagné en appel par Areva contre une famille d’un ex-salarié qui est décédé d’un cancer. Ceci explique pourquoi il n’y a que 42% des posts avec un lien.

Les discussions tournent sinon essentiellement autour de qui a payé la rançon et n’est donc presque d’aucun intérêt pour Areva.

Sur Twitter, l’enchaînement est, cette fois, bon :

Areva9

Cependant, devant le nombre de fois où Luc Oursel est cité par le compte d’Areva, il apparaît difficile à comprendre que celui-ci n’ait pas son propre compte Twitter dédié afin d’humaniser la marque et que cette dernière n’ait plus qu’à retweeter ses paroles.

Maintenant que les pics d’audience sont définis, nous allons voir les tweets négatifs envers Areva qui ont suscité le plus d’engagements durant l’année 2013 :

1.    Pierre Deruelle : « On est très mal payé. On travaille dans des conditions déplorables ». [Henri Guaino, mineur d’uranium à 30€/mois pour Areva au Niger] – 224 retweets.
2.    Le monde : En Australie un Aborigène déjoue les projets de mines d’uranium d’Areva http://t.co/THOQf64a  – 143 retweets.
3.    LaParisienneLibérée« Dégage Areva la colonisation est terminée !!! » via @afpfr > http://t.co/hwGL15wcZLhttp://t.co/E527GW5Nwh – 91 retweets.
4.    Yannick Rousselet :#nucléaire#AREVA, Drancy, un train de combustibles usés vers La Hague déraille. Que faudra t-il pour que ça s’arrête? http://t.co/SOmrtrFnKk – 80 retweets
5.    Martine Billard: Areva construira 4 réacteurs nucléaires en Turquie,1des pays les + sismiques Fukushima n’a pas servi de leçon? Les fous ! Le fric avant tout – 66 retweet
6.    Charlotte Cieslinski : « 90% des Nigériens n’ont pas accès à l’électricité. En France, 1 ampoule sur trois est éclairée grâce à leur uranium » http://t.co/iNKeWsKCS4 -63 retweets
7.    Sortir du nucléaire : 1600 tonnes de ferrailles radioactives provenant des mines d’#Areva ont été dispersées au Niger !… http://t.co/v1Vqup6Z – 71 retweets
8.    Corinne moreldarleux #Areva reconnue coupable d’avoir déversé 74 kilos d’uranium dans nos eaux… #Socatri#nucléaire#Tricastin#Drômehttp://t.co/3SfMzvbI1V – 50 retweet
9.    Hervé Kempf : Areva, qui rame avec l’EPR, veut construire 4 réacteurs avec Mitsubishi, du pays de Fukushima, en Turquie, pays sismique. Cherchez l’erreur – 50 retweets

10.Pierre Deruelle : Découvre que Mahamadou Issoufou, président du Niger, est un ancien cadre d’Areva. C’est magnifique. -49 retweets

11.L’observatoire du nucléaire : 5400 euros pour sauver l’http://t.co/ory3B8jUvY attaqué par #Areva Rediffusez svp cet appel à souscription http://t.co/JvqzI9XvVm #Resist ! -48 retweets

12.Pierre Deruelle- Hollande : « Les droits des femmes étaient une des raisons d’intervenir au Mali ». Elles aussi ont le droit de creuser pour l’uranium d’Areva. – 47 retweets

13.L’informatrice zélée Un témoignage accablant sur les pratiques mafieuses d’Areva au Niger. À voir et à faire circuler par le + grand nombre. http://t.co/KhgX3BBM – 47 retweets

14.L’observatoire du nucélaire : #Areva tente de faire censurer par #Free le Web de l’Observatoire du #nucléaire avant même le verdict de la Justice ! http://t.co/iqEoDrfW – 42 retweets

15.Le monde : Nucléaire : l’ASN relève des « lacunes sérieuses » à l’usine Areva de La Hague http://t.co/bqkGJWEk – 37 retweets

16.Pierre Deruelle : #Philanthropie Areva offre 35 millions € au Niger, 2ème pays le plus pauvre au monde. Pour sécuriser l’uranium. http://t.co/GFLJT8fN2T

17.Arrêt sur image : Véolia, Areva et Auchan couronnées « pires multinationales françaises » (au Prix Pinocchio des @amisdelaterre) http://t.co/oo1Nbbpqha -29 retweets

18.Pierre Deruelle : Pendant ce temps, la France entre en guerre au Mali, une vague histoire d’Aqmi et d’uranium. Avec Areva, le terroriste s’en va. – 26 retweets

19.Denis Baupin : Détournement scandaleux de la loi par Areva : utiliser fonds dédiés au démantèlmt pour construire 1 réacteur http://t.co/z3LEf96idO – 26 retweets

20.Médiapart : Uranium : le contrat particulièrement déséquilibré entre le Niger et #Areva http://t.co/OVSsM1Uzep #document

Ces tweets négatifs nous sont très utiles pour plusieurs aspects :

  1. Voir d’où ils proviennent. Ainsi nous pouvons dresser une liste claire qui nous permettra de cartographier les détracteurs.
  2. Identifier les « polémiques » autour de la marque Areva.

Parmi tous ces sujets négatifs, seul un a été traité par le service de communication d’Areva : l’accident à Drancy.

Areva10

A noter que ce cas a été très mal géré : regardez ce communiqué:

« INCIDENT TECHNIQUE SANS CONSÉQUENCE SUR UN WAGON DE TRANSPORT DE COMBUSTIBLES NUCLÉAIRES USÉS

23 décembre 2013

Cet après-midi, un wagon de transport de combustibleS uséS en provenance de la centrale nucléaire de Nogent et à destination du terminal AREVA de Valognes est resté immobilisé en gare de triage du Bourget.

L’un de ses essieux est légèrement sorti des rails sans compromettre la stabilité du wagon. L’emballage de transport est parfaitement intact et l’incident technique n’a eu aucun impact sur l’environnement.

AREVA a informé les autorités et travaille avec les services de SNCF pour faire repartir le wagon vers sa destination dans les prochaines heures. »

Une faute de grammaire, et des mots qui atténuent grandement les faits. Tout d’abord, on ne dit jamais « sans conséquence » quand on est une entreprise responsable. ( Cela est dressé dans leur charte des valeurs)

Ensuite, on n’indique pas ce qui sera fait pour que cela ne se reproduise plus, ce qui est fait pour protéger les wagons.  Enfin, il est clair que ce communiqué est plus axé sur les anti-nucléaires que sur le grand public. Fort heureusement, les gens se foutent royalement de cet événement qui est passé inaperçu.

Aucun cas ne fut relayé sur Facebook.

Pierre Deruelle est donc le leader des détracteurs d’Areva haut à la main.

Quant aux articles les plus négatifs, ils sont :

En résumé, Areva a vécu plusieurs crises :

  • Des manifestations au Niger, en marge de la renégociation du contrat d’exploitation, tout cela sous le regard accusateur des ONG.
  • A failli vivre une grosse crise avec le déraillement d’un train qui transportait des déchets nucléaires.
  • A vécu une crise avec un attentat contre une de ses installations et aussi avec la libération de ses otages.

Les polémiques identifiées lors de l’année 2013 sont les suivantes :

Niger :

  • Conditions de travail des ouvriers au Niger
  • Légitimité économique d’Areva au Niger. (Mots utilisés comme « colonisation »)

Turquie :

  • La construction d’un réacteur nucléaire dans un pays sismique.

La gestion des déchets :

  • Entre les rumeurs sur les déchets nucléaires en Sybérie, le déraillement d’un train et le supposé dispersement au Niger, ou dans l’eau du Tricastin, cela constitue à coup sûr un actif à risque !

Même si les détracteurs possèdent un bon nombre de followers, leur nombre est relativement restreint. Ils ont, cependant, le champ libre puisqu’aucun des faits n’est jamais contredit.

2.    Analyse sémantique

1. Hashtag

Areva11

On remarque que le hashtag Niger prend une part importante (même la marque communiquait autour)

On voit aussi otage, tricastin . Les hashtags sont donc fortement influencés par l’actualité. 

À noter la place de Fukushima, toujours bien présent.

2. Expressions

Areva12

Les expressions concordent avec les conclusions des hashtags

3. Mentions

Areva13

Le monde est de loin le journal qui est le plus mentionné (plus d’articles sur Areva, ou plus de partages ?

L’autre constat est que les détracteurs d’Areva sont largement présents et que c’est en grande partie dû au non-dialogue de la marque.

3. Analyse démographique

Areva14

 

L’analyse des langues et des pays confirme la dimension internationale d’Areva même si le nombre de tweets en anglais ayant un impact était faible. 

Areva15

 

Ayant l’habitude du logiciel Visibrain, je peux assurer que le genre des intervenants est plutôt masculin. (Malgré le petit 10 % d’écart affiché)

Areva16

Les professions les plus représentées sont les journalistes/blogueurs ainsi que les militants.

Les intérêts sont fortement influencés par le meeting Areva puisque le sport suit directement après la politique.

Constats Areva

Rendez-vous ICI pour voir les champs d’action possibles pour Areva !