Mémoires des crises 2.0 : 2013 (Octobre / Novembre 1/2)

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Pour ce mémoire des crises, le mois d’octobre et la première partie du mois de novembre , soit 10 crises 2.0 de plus pour arriver à la fin de ce long périple !

Octobre

37. Elle

                                                        

Lieu d’où survient la crise : Site Web

Lieu de mécontentement : Twitter

Niveau de crise : 1

Elle annonce le lancement de la ‘Elle academy » , une académie qui prendra 12 stagiaires pour une période de 6 mois. Pour être éligible, il faut avoir moins de 25 ans, un bac +3 effectué de préférence dans une école très réputée et avoir une expérience de plusieurs années en entreprise.

L’aspect « stagiaire de masse » possédant un profil déjà adapté à un emploi à temps plein a créé de vives manifestations sur Twitter et via l’onglet commentaire de l’annonce. Depuis, Elle a revu les exigences à la baisse et demandé l’aide d’une agence RH à but non lucratif.

Enseignements:

  • Le climat social de l’époque peut influencer les mécontentements. Toutes les marques sont maintenant scrutées par rapport à leur responsabilité environnementale et sociale.

38. Turbo.fr

                                                        

Lieu d’où survient la crise : Facebook

Lieu de mécontentement : Facebook

Niveau de crise : 1

Maria de Villota, une pilote de F1 a été retrouvée morte. Pour cette annonce, le CM de la marque lance le message suivant:

                                        

Il se rétractera par la suite, mais il est déjà trop tard.

Enseignements:

  • Cette crise 2.0 n’est pas sans rappeler d’autres crises où l’on demande des likes ou partage dans un contexte sordide.  Cela ne doit définitivement plus exister. C’est aussi symptomatique de la recherche d’interaction à outrance des CMs.

39. La caisse d’épargne

                                                       

Lieu d’où survient la crise : Facebook

Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter

Niveau de crise : 1

Le CM de la page Facebook régionale de la caisse d’épargne Auvergne-Limousie

Certains ont trouvé cela scandaleux, et finalement ce n’est pas le faible taux de mécontentement qui a fait qu’il y a eu propagation vers les sites d’information mais le caractère loufoque de la situation. Des consultants en ont ensuite fait tout un plat, certains le mettant même dans leur top des plus gros bad buzz de l’année 2013 tandis que les CMs ont de nouveau crié au stagiaire incompétent.

De plus, beaucoup ont oublié qu’il s’agissait d’une page régionale, la responsabilité de la marque en tant que telle n’en est que plus amoindrie. Un peu comme si l’on disait que des râleries à propos d’une caissière du Carrefour market du coin impolie était une crise pour Carrefour.

Enseignements:

  • Ce n’est pas parce qu’une crise est reprise par les médias qu’elle est forcément grande. Il faut plaider pour un Sense making des crises. Qu’est-ce finalement que cette erreur d’un community manager de province pour la marque en terme de réputation ?

40. NRJ

                                                     

Lieu d’où survient la crise : YouTube

Lieu de mécontentement : YouTube / Twitter

Niveau de crise : 1

Guillaume Fey, animateur de NRJ, refait une vidéo déjà parue dans d’autres payer sur  » Comment embrasser une fille en 10 secondes ? . Pour cela il pose un salut ca va, tu as un copain et pourquoi on s’embrasse pas ? 

A la vue de la vidéo, on comprend le malaise et le bad buzz de l’animateur de NRJ. Sa réponse à la radio n’a fait qu’augmenter les réactions des internautes car il avait l’air de s’en moquer.

Enseignements:

  • Ceci est la preuve d’une des théories que j’avais lancée, à savoir que les crises sont influencées culturellement d’où l’importance d’analyser les valeurs qu’elles véhiculent. Cette vidéo a été faite dans de multiples pays et n’a jamais eu autant de mécontentement , ce qui constituera d’ailleurs la principale défense de Guillaume Fey

41. Kookaï

                                                     

Lieu d’où survient la crise : Offline (Affiche)

Lieu de mécontentement : Blog / Facebook

Niveau de crise : 1

Cas très spécial que la crise 2.0 de Kookaï. Kookai a décidé cette année de voguer autour du thème de l’enfer. Pour ce faire, elle a lancé une campagne avec des signes catholiques dont un, le sacré coeur de Jesus ( un coeur accompagné d’épine) qui symbolise l’amour de Jesus a créé scandale auprès des catholiques. La marque a du réagir sur Facebook:

                                             

« Madame, Monsieur,

Nous avons bien entendu vos messages et souhaitons vous assurer que nous mettons tout en œuvre dans les 48h pour retirer le symbole « du cœur ».
Nous ignorions la portée de ce symbole, notre réaction rapide et efficace est pour nous la meilleure démonstration de notre bonne foi.

Voici le plan d’action précis que nous avons engagé dès hier :
>Retirer dès aujourd’hui, la symbolique du cœur de tous nos supports numériques
>Changer le visuel des vitrines dès mi-novembre
>Retirer le cœur de toutes les parutions presse sur les mois de novembre / décembre
>Retirer définitivement ce symbole de la campagne été 2014

Nous comptons sur vous pour partager ce geste fort d’écoute et de considération avec vos proches.

Avec nos meilleures salutations.

L’équipe Marketing & Communication Kookaï »

Plus d’informations sur http://www.reputatiolab.com/wp-content/uploads/2014/01/kookai-ah-2014-2-png.jpg?w=432&h=576

Enseignements:

  • Les communautés déjà formées savent se mobiliser rapidement autour d’un sujet.

42. Ryanair

                                                                                                                                                          

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter

Niveau de crise : 1

Pour redorer sa réputation, le PDG de Ryanair, Michaël O’leary se met à Twitter et organise une séance de Live-Tweet via le hashtag #GrillMOL.

Mais celui-ci s’est laissé aller à des commentaires sexistes sur les photos des internautes féminines ce qui a rappelé les précédentes campagnes jugées sexistes du CEO de Ryanair. ( Le calendrier Ryanair notamment)

Il ne respectait également pas les propres règles de son événement, à savoir l’utilisation de son hashtag.

Enseignements:

  • Twitter a ses propres règles de communication. Le ton de communication de Michael O’leary qui marche tellement lors de ses conférences de presse, n’était pas adéquat ici. Et le capital réputationnel est présent lors des conversations ce qui prouve que le public prend en compte la réputation d’une entreprise lorsque celle-ci communique.

43. British Gas

                                                                                                                                                                                            

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter

Niveau de crise : 1

La marque British Gas lance un hashtag #AskBG qui va attirer plus de 16 000 messages. Ici encore, l’entreprise est accusée de vouloir faire des bénéfices, de ne pas être socialement responsable en coupant le chauffage à des milliers de personnes en plein froid. Elle ne pourra gérer l’ensemble massif de commentaires.

Enseignements:

  • A quoi cela sert-il de faire ce hashtag ? Quelle est la stratégie là derrière ? Je n’ai aucune réponse.

44. JP Morgan

                                                                                                                                                                                            

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter

Niveau de crise : 1

JP Morgan organise un Q&A pour les étudiants sous le hashtag #askJPM. Ce hashtag comprendra plus de 8000 tweets durant 6 heures pour une majorité de commentaires négatifs en rapport avec la mauvaise réputation de la banque.

Enseignements:

  • Avoir une politique classique de communication marketing axée sur la segmentation est voué à l’échec sur les réseaux sociaux. Ici JP Morgan voulait cibler uniquement les étudiants , elle a reçu des messages de tout le monde.
  • La banque aurait mieux fait de réaliser cette séance sur ses propres espaces en visant par une stratégie classique de marketing. Il ne faut pas faire du social média pour faire du social media.

45. Bon Point

                                                         

Lieu d’où survient la crise : Offline ( soirée)

Lieu de mécontentement : Twitter

Niveau de crise : 1

La marque a organisé une soirée RP sur le thème des animaux. La démarche était déjà limite dans la mesure où des panthères et autres animaux exotiques étaient présents. Mais ce qui a le plus choqué est l’organisation d’un concours de fin où l’on peut gagner un lapin ou un hamster en goodie bag.

Enseignements:

  • Ici encore on touche aux normes. Un animal de compagnie n’est pas une chose, un animal sauvage n’est pas un animal de compagnie. La marque a brisé ses normes et donc les mécontentements n’ont pas tardé.

La suite ?