Mémoires des crises 2.0 : 2013 (Novembre 2/2 / Décembre)

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À l’heure où tout le monde a fini sa rétrospective de l’année ou établi son TOP 10, voici que je termine à peine mon tour des crise 2.0 de 2013.

Pour quelles raisons ? Tout simplement parce que les mémoires des crises 2.0 se veut une base de données exhaustive de toutes les crises 2.0. Il fallait donc attendre d’abord le décompte final des 10 dernières secondes de 2013 mais aussi laisser un temps d’attente pour être certain de ne pas avoir raté une crise du fait de mon attention plus focalisée sur la vie en famille et les fêtes ( d’autant que mon anniversaire est le 4 janvier) que sur ma veille !

Voilà, normalement toutes les crises 2.0 , à savoir 56, sont présentes dans ces mémoires des crises. Si toutefois, vous auriez connaissance d’une crise 2.0 non présente, prière de me le faire parvenir afin de m’aider à garantir l’exhaustivité de mes recherches.

À ce sujet, si vous pouviez m’aider dans votre veille, à chaque crise 2.0 (pour les crises normales, #RPcrise ou #crise sont disponibles) que vous trouvez ou un article sur le sujet, en utilisant le hashtag #MdC20, cela serait très agréable. Je communiquerai d’ailleurs toutes mes trouvailles sur ces crises via ce hashtag.

46. Cellullar Solutions

                                   

Lieu d’où survient la crise : Site Web

Lieu de mécontentement : Twitter

Niveau de crise : 1

Cellullar solutions, entreprise britannique, publie sur son site internet l’organigramme du staff de sa société. On peut y voir 27 employés : toutes des femmes jeunes et « sexy ».

Du côté de la partie management, la situation est tout l’inverse puisque celle-ci n’est occupée que par des hommes. Cette situation a créé un « bad buzz » pour l’entreprise sur internet qui est accusé de discrimination.

Face aux critiques, le dirigeant de la société Damian Motteram nie tout problème de discrimination et explique que cet organigramme datait d’une autre époque et que désormais certaines femmes avaient grandi dans la société et occupait des postes hauts placés.

La catégorie « Meet the staff » du site web n’est en tout cas plus disponible.

Enseignements

  • Avec le web, tout est scruté dans une entreprise, même sa politique RH.
  • Les valeurs de féminismes sont extrêmement virales

47. Gamma

                                

Lieu d’où survient la crise : YouTube

Lieu de mécontentement : Twitter/ YouTube / Facebook

Niveau de crise : 1

Pour promouvoir les 20 % des réductions pour tous les hommes ( avec un petit astérisque pour indiquer « les femmes aussi ») , la marque Gamma a lancé une publicité qui n’a pas manqué de susciter des réactions indignées. On y voit les minettes bricoleuses (kluspoezen) s’activer dans une vidéo très sexiste.

Gamma a ensuite supprimé la vidéo qui est, bien entendu, encore disponible sur toutes les plateformes de vidéo en ligne.

Enseignements

  • Les valeurs de féminismes sont extrêmement virales

48. Intermarché

                                

Lieu d’où survient la crise : Blog

Lieu de mécontentement : Twitter / Facebook / Blog

Niveau de crise : 3

Pour lutter contre la pêche en eau profonde, l’ONG Bloom reçoit l’aide de Pénélope Bagieu , une dessinatrice de BD, qui réalise une BD expliquant le procédé de la pêche en eau profonde, le lobbying d’Intermarché et pousse les internautes à signer une pétition.

La crise aura une rechute après l’échec de la loi au parlement européen afin d’interdire la pêche en eau profonde.

Enseignements

  • Quand une ONG comprend les mécanismes du Web, et fait appel à l’émotion, elle est capable de mobiliser les masses pour une cause. Greenpeace a tout à apprendre de ce cas à l’aube où l’on voit encore une énième parodie du Roi Lion sans émotion, call to action ou ennemi.

49. Crédit Mutuel                                                                                                                                                    

Lieu d’où survient la crise : YouTube

Lieu de mécontentement : YouTube

Niveau de crise : 1

Kenny Martineau, humoriste publie une vidéo sur YouTube « Cher Crédit Mutuel » , sorte de lettre ouverte vidéo où il fustige certains principes de la banque.

La vidéo a été très partagée et atteint aujourd’hui les 1 million de vues accompagnés de commentaires très acides d’internautes qui racontent eux aussi leurs déboires ou critiquent la banque.

Enseignements

  • Lors d’une crise de type fonctionnelle, il suffit d’un lieu mobilisateur qui cristallise les tensions et les critiques. Ici , la vidéo joue ce rôle. Si la banque avait eu une bonne réputation, on en aurait ri sans pour autant critiquer l’entreprise et cet espace éphémère ne se serait pas transformé en catalysateur.

50. La SNCF

                                                  

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter 

Niveau de crise : 1

Un tweet de @FuricMarie fustige le contrôle d’une transsexuelle sur Twitter:

Le tweet prendra rapidement de l’ampleur pour atteindre plus de 700 retweet ( 500 durant la première heure) ce qui aura le don de pousser certains tweetos à interpeller la SCNF sur leur politique de discrimination.

Cependant, l’affaire datait du mois de mai , la situation avait donc déjà été réglée par la SNCF, preuve encore une fois de plus de la théorie du trigger.

Enseignements

  • Confirmation des valeurs d’égalité . Les internautes se posent en justicier du web. Il y a comme une justice du web qui doit s’opposer à l’injustice du monde réel.
  • Confirmation du trigger.  L’affaire date, il a fallu un tweet de rappel pour que cette fois la mayonnaise prenne.

51. Costco

                                             

Lieu d’où survient la crise : Twitter

Lieu de mécontentement : Twitter 

Niveau de crise : 1

Un tweet sur internet fait état de la vente d’une bible sous le genre « fiction »

Il n’en fallait pas moins pour susciter la polémique au vu de la culture très religieuse des USA. La marque s’est excusée et a plaidé l’erreur d’étiquette qui ne concerne qu’une partie des lots. Elle s’engage à les retirer pour réétiquetage.

Enseignements

  • Confirmation que les facteurs culturels influencent très fortement les crises.

52. Emoya Hotel & Spa

                  

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook 

Niveau de crise : 1

Une expérience incroyable: vivre dans un bidonville mais spécialement aménagé. Le petit village dispose d’une capacité de logement de 52 personnes avec presque tout le confort nécessaire. ( chauffage, WiFi, salle de bain,etc.) pour la somme de 60 euros la nuit.

Facile de comprendre que l’iniative ait eu une vague de mécontentement sur les réseaux sociaux

Enseignements

  • Rien à dire. C’est malsain.

53. Samsung

                                              

Lieu d’où survient la crise : YouTube

Lieu de mécontentement : YouTube/Twitter/Facebook 

Niveau de crise : 1

Un utilisateur se filme ensuite depuis son garage montrant les dégâts dans une vidéo ennuyante au possible:

  

La vidéo à ce moment précis n’est pas très vue. Pour vous dire, au moment de débuter cet article, il n’avait que 50 000 vues malgré les 7 jours d’écart et les articles sortis récemment sur les sites d’information en ligne. ( on en est maintenant à 80 000 vues)

L’événement est presque inaudible dans la mesure où ce sont principalement des gens qui forment le réseau de base de cet utilisateur qui ont vu la vidéo.

Mais l’événement connaîtra un bond après la lettre envoyée par Samsung à l’utilisateur en question.

Celle-ci lui demande de supprimer la vidéo ( démarche jugée naturelle selon Ghostlyrich) mais aussi de renoncer à toute future poursuite judiciaire contre Samsung et ceci pour toutes les autres choses qui se passeraient par la suite.

Ce dernier n’en attendait pas plus ( on décrypte chez lui une volonté de se mettre en scène, voire une tendance narcissique dans la démarche , tant il pousse à liker ses contenus sur Facebook, Twitter ou YouTube) pour dévoiler le contrat via une vidéo YouTube.

Résultat, alors que la vidéo de départ qui ne comptait que dans les 30 000 vues, celle-ci en compte à l’écriture de cette ligne 383 759 vues.

Enseignements

  • L’effet Streisand est encore là en 2013.

54. Monde sauvage d’Aywalle

                                              

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Twitter/Facebook 

Niveau de crise : 3

Un léopard des neiges, arrivé récemment d’un Zoo autrichien, a réussi à s’échapper en faisant un trou dans la clôture.

Très vite, le parc contacte les médias afin d’alerter la population. Cela a le désavantage de durer le temps de deux journaux télévisés ce qui fait passer cet événement comme un fait d’information important.

La bête jugée non dangereuse par le parc, car elle serait habituée au contact de l’homme et ne se nourrirait que de poulets. Pourtant, le lendemain matin, la bête a été annoncée comme abattue. 

L’organisation a, dès lors, été la cible d’attaques virulentes sur les sites d’informations en ligne, sur Twitter et sur Facebook.

Enseignements

  • Ne pas avoir de cellule de communication à ce niveau-là est critique. Ce parc a dû fonctionner à chaque fois par agence de communication et ce manque d’expertise sur place se fait directement ressentir en cas de crise.

55. Mark and Spencer

                                              

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Facebook 

Niveau de crise : 1

Un client de Mark & Spencer raconte sa mésaventure dans les magasins de la marque. Alors qu’il passe à la caisse avec une bouteille de champagne, la caissière voilée, s’excuse et refuse de le servir.

La marque aurait dit à leurs employés musulmans qu’ils pouvaient refuser de s’occuper d’alcool ou du porc.

Cela a bien sûr déconcerté le client de Mark & Spencer, qui après avoir raconté sa mésaventure a suscité des constatations sur la page Facebook de l’enseigne ainsi que par des groupes appelant au boycott.

Enseignements

  • Les problématiques de culture sont toujours un nid à crise 2.0

56. Parc Asterix 

                                         

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter 

Niveau de crise : 1

Les personnages du Parc Astérix se font prendre en photographie avec une quenelle, geste « anti système/sionniste/whatever » de Dieudonné :

                     

Le parc répondra sur Twitter:

Mais il était trop tard, la polémique était lancée.

Enseignements

  • Effectuer une veille sur tous les autres sujets de l’actualité est extrêmement important tout comme la sensibilisation des employés

Je finis ainsi cet exode de plus d’un mois qui m’a vu écrire et vous dévoiler les enseignements des crises 2.0 qui ont fait 2013. Plus qu’un top 10 ou un résumé où l’on se sert des crises dont on se souvient, les mémoires des crises 2.0 dressent un portrait complet sur ces crises, qui plus que jamais, font office de crisounette de la crise.

Je reviendrai très bientôt sur l’aspect statistique de cette année 2013, j’espère que vous apprécierez l’ensemble de mon travail sur ces crises 2.0 et qu’elles vous permettront de voir plus loin que les PowerPoint des consultants en la matière qui regroupent toujours les mêmes crises ( homme nu, l’écureuil , etc.) avec des enseignements tirés de manière non holistiques.

Je vous souhaite aussi à tous une excellente année 2014, où je serai là pour continuer mes travaux sur les crises 2.0 en espérant un bon cru 2014 !