Les mémoires des crises 2.0 : 2013 (Mai)

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C’est reparti avec un mois de mai riche en bad buzz/crise 2.0

Mai

9. Coca Cola

                                          

Lieu d’où survient la crise : Youtube

Lieu de mécontentement : Twitter/ Facebook/ Youtube

Niveau de crise : 1

Coca-Cola , pour le lancement de son service personnalisé de bouteille Coca , utilise Naoelle, gagnante de Top Chef. Or, celle-ci était particulièrement détestée ce qui n’a pas manqué de faire réagir les internautes et de demander à Coca Cola pourquoi diable avait-il choisi celle-ci ?

En effet, pour une marque qui veut communiquer sur les valeurs de partage, c’était une égérie tout à fait inadéquate dans la mesure où la candidate ne semblait pas du tout y adhérer. Finalement , Coca Cola a supprimé toutes les vidéos Youtube et n’a plus diffusé ce spot à la télévision.

                                                 

Plus d’informations sur : http://trendingevolution.com/2013/05/14/coca-recolte-la-haine-des-detracteurs-de-limpopulaire-naoelle-qui-a-ete-choisie-comme-ambassadrice/

Enseignements:

  • Toujours vérifier si un porte-parole intérimaire reflète réellement les valeurs de la marque ou ne dispose pas d’une réputation très négative.

​Une fois de plus, la problématique de l’égérie prend tout son sens. Auparavant, la marque était incapable de voir qu’elle avait très mal choisi son porte-parole intérimaire. Ici, la cristallisation est immédiate. Également, cette publicité n’aurait jamais dû être faite dans la mesure où selon mon protocole de gestion de crise 2.0 , on vérifie toujours si les valeurs de la marque sont respectés dans un spot publicitaire. Étant donné la maîtrise de Coca Cola, et le fait que ce spot ait été diffusé en tout début de campagne et donc à des fins d’awareness, on peut même se demander s’il ne s’agit pas d’une crise spontanée.

10. Abercrombie et Fitch                                          

Lieu d’où survient la crise : Offline ( Article)

Lieu de mécontentement : Twitter/ Facebook/ Youtube

Niveau de crise : 3

Cela faisait longtemps qu’il n’y avait plus eu de crise de niveau 3 et la raison est simple: la polémique a duré un temps extrêmement longtemps, à l’origine de multiples articles, et connaissant de multiples rebonds avec la publication de nouvelles vidéos ou de nouveaux clichés.

À l’origine de cette crise, de multiples phrases données dans une interview en 2006 dont celle-ci:  « Abercrombie & Fitch ne veut pas laisser penser que n’importe qui, une personne pauvre, peut porter ses vêtements. Seules les personnes d’une certaine stature peuvent acheter et porter le nom de la compagnie. Sommes-nous exclusifs ? Complètement  « 

Par la suite, des publicités Abercrombie & Fitch ont été détournée, une vidéo d’une personne donnant des vêtements de la marque aux SDF a eu gros écho et les médias ont multiplié les articles négatifs sur Abercrombie & Fitch, notamment après que ses résultats financiers aient été plus que mauvais.

               

Plus d’informations sur: http://gestionereputation.over-blog.com/abercrombie-ceci-n-est-pas-un-bad-buzz

Enseignements

  • Un fait survenu longtemps auparavant peut subitement refaire surface. C’est finalement une confirmation de ma théorie du trigger à savoir que ce qui compte , ce n’est pas l’événement , mais le déclencheur de visibilité.

11. Lego

Lieu d’où survient la crise : Blog

Lieu de mécontentement : Blog

Niveau de crise : 1

Le journaliste Josh Stern a posté sur son blog ainsi que sur son compte Twitter une photographie d’un modèle Lego. Sur celle-ci, un ouvrier du bâtiment, coiffé d’une paire de lunettes de soleil lance un « Hey Babe » à une femme

                                                       

Plus d’informations sur: http://www.toutalego.com/2013/05/bad-buzz-lego-accuse-dencourager-le.html

Enseignements:

  • Le féminisme reste une valeur très forte comme déclenchatrice de crise 2.0
  • Les blogs sont toujours un lieu de crise. Ici, le mécontentement s’est principalement déclenché sur les blogs (et leurs commentaires) et non pas sur Twitter ou Facebook.

12. Ikea

Lieu d’où survient la crise : Offline (radio)

Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter

Niveau de crise : 1

La marque diffusait une publicité radio qui était insultante pour les dyslexiques. La marque a répondu et a enlevé la publicité.

Enseignements:

  • C’est encore un cas de valeur d’égalité. Aujourd’hui les marques se doivent de ne plus jouer sur des inégalités même si c’est pour rire.

13. Sup de Pub

Lieu d’où survient la crise : Offline (programme)

Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter

Niveau de crise : 1

L’école Sup de Pub proposait un programme de Master en directeur création pour la somme de 28 200 euros. Cela a évidemment très vite choqué les professionnels de la communication dans la mesure où un étudiant ne peut pas devenir directeur création en sortant de l’école.
Enseignements:
  • Tout comportement hors norme est très rapidement identifié et décrié.

14. Nutella

                                    

Lieu d’où survient la crise : Offline (Lettre juridique)

Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter

Niveau de crise : 1

Nutella envoie une mise en demeure à la créatrice d’un site de fan, Sara Rosso qui organise chaque année le Nutella Day en lui demandant de fermer son site, qui est pourtant un site qui concentre des fans de la marque et qui fait de la publicité gratuite.

La marque essuiera donc une panoplie de commentaires négatifs. Finalement, la marque fera marche arrière et le site est désormais toujours ouvert

15. La FNAC

                                    

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Facebook

Niveau de crise : 1

Une consommatrice se plaint du service après-vente de la FNAC à travers ce post:

        

Très vite et bizarrement, une visibilité s’installe un peu partout, et cela circule très très bien sur Internet et récolte un nombre de like assez conséquent ( plus de 15 000 likes …)

Finalement :

Plus d’informations sur: http://www.lyoncapitale.fr/Journal/Communs/Univers/Technologies/Buzz/Bad-buzz-une-cliente-fait-plier-la-Fnac-grace-a-Facebook

Enseignements:

  • Ce qui compte n’est pas le commentaire ou l’endroit, ce qui compte c’est la visibilité qui en est faite.

Le commentaire est, on ne peut plus banal mais il sera rapidement très viral. Alors pourquoi cette viralité? Pour la marque, ce qui compte est de savoir pourquoi cela se passe-t-il . La personne a -t-elle un très bon réseau qui a su faire partager l’information ? Est-ce que tout cela est révélateur d’un problème de leur SAV?

16. Jc Penney

                                    

Lieu d’où survient la crise : Offline (Billboard)

Lieu de mécontentement : Facebook / Twitter

Niveau de crise : 1

La marque a diffusé une publicité pour une cafetière où l’ensemble ressemble curieusement à Hitler. La marque s’excusera.
          
Enseignements:
  • Tout peut faire l’objet d’un bad buzz à partir du moment où cela est detecté.

Cas typique d’une crise qui n’aurait jamais eue lieu sans le Web. En effet, vous pouvez mettre 100 personnes devant l’annonce, 99 n’y verront rien. Mais avec le Web 2.0 , je fous Hitler à gauche , la cafetière à droite et tout le monde crie au scandale.

La suite?