Pourquoi la censure et la non-présence ne sert à rien sur le Web

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Règle absolue que tout le monde entend dès le départ lorsqu'il s'intéresse à la problématique des bad buzz/crises 2.0 : ne jamais censurer. Très rapidement, on peut trouver les raisons suivantes:

  • Le temps passé à supprimer 10 commentaires, cent autres ont déjà été postés.
  • les personnes qui voient leur message supprimé ont tendance à le poster à nouveau plusieurs fois en se moquant de la censure exercée par l’entreprise.
  • Cela renvoie une mauvaise image de l’entreprise, car supprimer un message revient à dire que l’on ne veut pas l’entendre, ce qui est totalement contre-productif dans une gestion de crise.

Il y a également des raisons plus profondes comme le fait que cela montre que l’entreprise n’a rien compris au fonctionnement du World Wide Web.

Il s’agissait à l’origine d’un réseau militaire développé pendant la guerre froide par le gouvernement américain qui cherchait à protéger ses installations en cas d’attaque nucléaire soviétique. Le but de ce réseau était de ne pas avoir d’épicentre, mais une multitude de nœuds….

                                        

… Et ceci de façon à ce que si un noeud cassait, tous les autres noeuds puissent prendre le relais : c’est la raison pour laquelle l’un des surnoms du World Wide Web est « la toile ».

                                        

Ce schéma peut être repris dans une crise. Si la marque supprime les commentaires, ferme sa page ou coupe tout dialogue, les internautes quitteront celle-ci pour commenter la crise à un autre endroit.

Cet endroit ne sera pas contrôlé par la marque, et donc celle-ci n’aura aucune emprise sur ce qui a été posté.

Mieux vaut donc avoir les commentaires sur son espace, proche de soi, qu’à un autre endroit. Il lui sera ainsi plus facile de donner son avis et sa vision des choses et si celle-ci veut en effacer les traces, cela sera plus simple sur ses propres espaces.