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Les facteurs temporels de la crise 2.0
Dans cet article, je parlerai de tous les facteurs temporelles sur la crise 2.0 .
Les années
La première chose à dire est que nous sommes actuellement dans une période de constante augmentation, puisque la courbe du nombre de crise de 2004 à 2013 est la suivante:
A noter que l'année 2013 devrait dépasser celle de 2012 car comme vous pouvez le voir, il y a actuellement 29 crises contre 31 en 2012. Il y a donc fort à parier que ce nombre sera dépassé.
Les mois
je me demandais au départ de mon analyse si les mois avaient une influence : est ce que les mois d’été ne sont-ils pas plus sujets aux crises en raison des baisses d’effectif? Ou bien est-ce le contraire?
A la découverte des résultats, je me suis d’abord dit qu’il n’y avait aucune conclusion possible ou même que mon échantillon était trop faible pour dégager quelque chose. Toutefois, je remarquais que 4 mois avaient un nombre assez élevé par rapport aux autres : le mois de janvier, le mois de juin, le mois de juillet et le mois d’octobre. A première vue, aucun rapport avec des périodes d’inactivité ou d’activité plus forte.
Je me suis alors demandé si cela pouvait avoir un rapport avec l’investissement publicitaire en général ou bien avec l’investissement publicitaire sur Internet. Après comparaison, les investissements entre la télévision et Internet ( Kantar Media. Adex Report. 2012) sont assez comparables dans leur saisonnalité. Une fois ces données confrontées à mon échantillon, on ne peut pas réellement dire que les investissements ont une corrélation si ce n’est le mois de juin qui semble un mois avec un pic en termes d’investissement. (Coefficient de Pearson en dessous de 0,5)
L’hypothèse n’est donc pas bonne. De plus, parmi les crises du mois de juin, seules deux crises proviennent de la communication des entreprises. Il n’y a donc à mon sens aucun facteur qui pourrait expliquer cet écart.
Donc j'ai pu en conclure que les mois n'avaient aucune incidence. ( sauf si vous avez peut-être une idée ?! )
Heure et jour
Par contre, certaines crises peuvent survenir en fonction de l’heure ou du jour.
Case Studies :
Heure : UGC a vécu une crise sur sa page Facebook après un problème de réservation de ticket sur leur site Internet et leur application. Les clients se sont plaints à l’heure de la séance principale du soir. Aucun community manager n’était disponible pour répondre aux questions des clients ce qui a enclenché une série assez grande de commentaires négatifs.
Jour : après un tremblement de terre au Japon en 2011, des ressortissants souhaitaient avoir une réponse de la part d’Air France quant à ses tarifs. Aucune personne n’était présente pour répondre à l’ensemble de ces demandes, car on était dimanche.
Jour spécial : la SNCB a effectué une grève en novembre 2012 qui n’a pas été bien acceptée par les voyageurs qui ont réagi sur la page Facebook de l’entreprise sans qu’aucune réponse ni correction ne soit apportée.
Une présence est donc indispensable aux moments stratégiques, et ce, même si cela ne colle pas avec les heures de bureau
La période de latence
C’est la phase où il faut réagir au mécontentement. En dehors d’une crise, le public a une tolérance concernant le délai acceptable pour lui répondre. Mycommmunitymanager.fr parle de 1 jour pour les e-mails, 4 heures pour Facebook et 2 heures pour Twitter.[1] J’ai pu observer par moi-même un phénomène typique d’une personne qui estimait le temps de réponse inadéquat alors que j’étais moi-même en train de poster un message sur la page Facebook de Mobistar ( un opérateur téléphonique en Belgique) :
Case Studies : Le 22 janvier 2013, un consommateur mécontent poste deux messages sur la page Facebook :
« Avis à tous les clients de Mobistar : ne souscrivez en aucun cas une assurance gsm chez Mobistar, ceci est une pure ARNAQUE !! Hier en sortant de chez moi avec la neige mon Iphone 4 s s’est échappé de ma poche et il est tombé sur la chaussée, j’ai souscrit …etc »
3 minutes plus tard, aucune réponse, il poste donc un autre message « MOBISTAR INSURANCE c’est une pure anarque !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! »
Mobistar ne répond que le lendemain. Il est déjà trop tard, le lendemain, l’histoire est dans la Dernière Heure[2]
Cette phase sert à temporiser afin de préparer une réponse réfléchie et adéquate à formuler. Il faut donc annoncer aux internautes que l’entreprise a bien compris le déchaînement dont elle fait l’objet, qu’elle est à l’écoute et qu’elle va bientôt formuler une réponse.
Voilà donc pour l'ensemble des facteurs temporels où j'espère avoir pu dresser un panorama assez clair de toutes les composantes !
[1]Vansnick, Régis. "Enquête MyCm: les délais de réponse accepté par email, Twitter et Facebook." http://www.mycommunitymanager.fr/enquete-mycm-les-delais-de-reponse-acceptes-par-email-twitter-et-facebook
[2] Carantonis, Alexis . "Les pièges de l'assurance gsm. http://www.dhnet.be/infos/societe/article/422344/les-pieges-de-l-assurance-gsm.html
