Mémoires des crises 2.0: 2011 (2/2)

Nous finissons les crises en 2011 avec cette deuxième partie. C’est également la fin d’une autre grande période ! Une infographie viendra donc la semaine prochaine.

Mattel

Mois : juin

Lieu d’où survient la crise : YouTube

Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter

Niveau de crise : 2

Ils sont accusés par Greenpeace d’utiliser des emballages issus du déboisement des forêts tropicales d’Indonésie. L’action n’a pas eu un grand impact. Cela n’a pas fortement passionné les internautes : uniquement 784 tweets ont été postés, 22800 vues sur YouTube après 24 h. Résultat la marque peut même fermer sa page Facebook aux commentaires. Cela n’a aucun impact sur le cours de bourse, contrairement à Nestlé. L’échec des actions contre Volkswagen et contre Mattel marque pratiquement la fin des interventions d’ONG dans le but de générer une crise.

Enseignements :

• Une marque peut résister aux attaques d’ONG sur le World Wide Web.

Plus d’informations sur : http://www.vanksen.fr/blog/barbie-se-fait-plaquer-par-greenpeace-le-reputation-de-mattel-en-peril/

Airnb

Mois : juillet

Lieu d’où survient la crise : Offline

Lieu de mécontentement : Blog

Niveau de crise : 1

Airnb est un prestataire de service immobilier qui permet de réserver tout type d’endroit. Une blogueuse avait mis en location son appartement par l’entremise de ce service et le récupère complètement dévasté. Elle accuse Airnb de ne pas prêter attention à la sécurité des biens qu’elle met en location. Son article de blog fut ensuite repris par de nombreux médias. La marque ne répondra jamais.

Enseignements :

• Une fois de plus, faire l’autruche ne sert à rien.

Plus d’informations sur : http://www.blogoergosum.com/27758-bad-buzz-airbnb

Orangina

Mois : juillet

Lieu d’où survient la crise : Facebook

Lieu de mécontentement : Facebook/ Twitter

Niveau de crise : 1

Sur la page Facebook de la marque, le community manager fait de mauvaises blagues sur les roux. Elle finit par s’excuser.

Enseignements :

• Cas typique de crise avec valeur d’égalité enfreinte

Plus d’informations sur : http://www.ya-graphic.com/2011/07/432-orangina-provoque-pour-faire-le-buzz/

Monoprix

Mois : juillet

Lieu d’où survient la crise : offline

Lieu de mécontentement : Facebook

Niveau de crise : 2

Un salarié avait tenté de faire sortir du magasin six melons et deux salades récupérés du conteneur à poubelles du magasin Monoprix. La crise survient lorsque l’information est reprise par des médias.

Enseignements :

• Tout comportement fait par l’entreprise peut se retrouver sur les médias et susciter une profonde émotion.

Plus d’informations sur : http://www.lsa-conso.fr/salarie-mis-a-pied-monoprix-tente-de-canaliser-la-colere-de-ses-fans-sur-facebook,123355

Nivea

Mois : août

Lieu d’où survient la crise : offline

Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter

Niveau de crise : 1

Niveau lance une campagne avec une image qui représente un homme noir qui va lancer sa tête barbue avec une coupe afro et une headline « Re-Civilize Yourself ». Cette campagne est jugée par beaucoup comme étant raciste. La marque s’excusera.

Enseignements :

• A nouveau, cas typique de crise avec valeur d’égalité enfreinte

Plus d’informations sur : http://www.startwork.fr/un-bad-buzz-pour-nivea-re-civilize-yourself.html

 

Bière Boris

Mois : septembre

Lieu d’où survient la crise : Facebook

Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter

Niveau de crise : 1

La marque publie sur sa page Facebook le statut « l’alcool tue lentement mais on s’en fout parce qu’on est pas pressé ! ». Après de multiples erreurs de communication (consistants à d’abord minimiser le problème), la marque finira par s’excuser

Enseignements :

• Ne jamais minimiser sa faute.

Cora

Mois : octobre

Lieu d’où survient la crise : offline

Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter

Niveau de crise : 2

Une caissière se fait virer après avoir « volé » un ticket de caisse comportant un bon pour un hamburger. La caissière était en fait une syndicaliste. La crise eut de multiples pics au rythme des apparitions dans les médias traditionnels. Cora fera en plus l’erreur de proposer une vidéo des employés de Cora qui filment leur quotidien afin de redorer l’image de Cora. Cela n’a fait que relancer une nouvelle crise.

 

Enseignements :

• Toujours attendre que la crise soit belle et bien finie avant de tenter de redorer son image

Plus d’informations sur : http://twitteradar.com/cora-chronique-dun-badbuzz-sur-twitter/news

Birdy Nam Nam

Mois : novembre

Lieu d’où survient la crise : offline

Lieu de mécontentement : Facebook

Niveau de crise : 1

Les Birdy Nam Nam, un groupe de musique français, annulent leur concert 4 jours avant que celui-ci n’ait lieu. Très vite, des mécontentements surviennent et un membre du groupe se met alors à les insulter.

Enseignements :

• Ne jamais insulter ses fans.

Plus d’informations sur : http://www.tuxboard.com/birdy-nam-nam-bad-buzz/

Mac Donald’s

Mois : novembre

Lieu d’où survient la crise : YouTube

Lieu de mécontentement : Facebook/ Twitter

Niveau de crise : 2

Une organisation (Mercy for animals) a réussi à infiltrer Sparboe Egg Farms, un élevage de volaille, fournisseur de Mac Donald’s et y filme de mauvaises pratiques. La vidéo tourne sur YouTube. McDonald brise rapidement les liens avec le fournisseur et communique là-dessus.

Enseignements :

• La crise peut également survenir des fournisseurs.

Plus d’informations sur : http://ibuzzyou.fr/mcdonalds-le-bad-buzz-avec-une-video-choc.html

Nescafé

Mois : décembre

Lieu d’où survient la crise : Facebook

Lieu de mécontentement : Facebook

Niveau de crise : 1

Un concours tourne mal après que 9gag ait fait pencher la balance du concours en faveur d’un enfant handicapé. Le déclarant hors concours, Nescafé a dû faire marche arrière après un assaut de la communauté 9gag.

Enseignements :

• Il n’y a rien à faire dans des cas comme celui-ci.

Plus d’informations sur : http://www.blogdumoderateur.com/9gag-nescafe-bad-buzz-de-l-annee/

Orangina/ Fred & Farid

Mois : décembre

Lieu d’où survient la crise : Blog

Lieu de mécontentement : Facebook/Twitter

Niveau de crise : 1

L’agence de communication de la page Facebook et Twitter, Fred&Farid se fait prendre sur une pratique de bot Twitter pour booster le nombre de fans.

Enseignements :

• Je vois très mal comment certains « experts » ont pu dire que la Finger War qui en a suivi avait sauvé leur réputation. Les clients potentiels de F&F, eux , n’ont pas du trouvé la blague amusante.

Plus d’informations sur: http://blog.reputationsquad.com/2011/12/mass-following-fingerwar-controle-de-bad-buzz/

Fedex

Mois : décembre

Lieu d’où survient la crise : YouTube

Lieu de mécontentement : YouTube

Niveau de crise : 2

Une vidéo est postée sur YouTube où l’on voit un employé de Fedex filmé par une caméra de surveillance en train de jeter un colis par delà une barrière électrique. Le colis contenait un écran plat. La vidéo fut vue 8 millions de fois et elle obligea Fedex à faire intervenir un top manager en la personne de Matthew Thornton.

Enseignements :

• Les employés sont encore et toujours une cause de crise. Ici la tactique de faire intervenir un top manager était encore une bonne chose ( l’enseignement a déjà été dit) et fait d’ailleurs partie de la stratégie actuelle de Fedex que l’on a pu revoir récemment.

Plus d’informations sur : http://marketing-ventes-b2b.blogspot.be/2012/01/situation-de-crise-et-bad-buzz-le-cas.html

La suite?

 N’oubliez pas que si vous avez connaissance d’un cas, vous m’aideriez grandement en me le communiquant pour mon traitement statistique 🙂