Vers une typologie des crises adaptées au 2.0

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La semaine passée, je suis arrivé à la conclusion qu’il fallait créer une nouvelle typologie. Je suis arrivé à cette typologie suivante qui fait entrer absolument toutes les crises qu’elles soient du web ou non:

 

 

Endogène

Exogène

Fonctionnelle

La crise provient soit d’un mécontentement par rapport au produit ou au fonctionnement de l’entreprise

Exemple :

Produit : la crise sur le l’utilisation d’huile de palme par chocolat Kitkat

Fonctionnement : la crise Bank of America et son système de bot automatisé

La crise provient des fournisseurs/partenaires, de la concurrence ou du secteur d’activité de l’entreprise

Exemple :

la crise des opérateurs téléphoniques après l’arrivée de Free sur le marché.

Accidentelle

La crise provient d’un accident commis en interne.

Exemple :

Le naufrage du Costa Concordia

La crise provient d’un accident commis par un élément extérieur

Exemple :

       La plate-forme BP

Techniques

La crise provient d’un dysfonctionnement du produit ou d’un service

Exemple :

               La crise d’UGC suite à un dysfonctionnement de leur site Internet.

              Le cas Kryptonite

La crise provient d’un dysfonctionnement du produit ou d’un service suite à une attaque extérieure

Exemple :

       Phishing, smishing ou vishing, cybersquatting, flogs/splogs et piratage de site.

Juridique

La crise provient d’une poursuite en justice que la marque a elle-même démarrée.

Exemple :

Le Figaro qui attaque en justice le blog de madame Figaro

La crise provient d’une poursuite en justice que la marque subit.

Exemple :

L’affaire Kerviel et la Société Générale

Communicationnelle

La crise provient d’une communication organisée par l’entreprise

Exemple :

La publicité American Apparel

La crise provient d’une communication qui n’a pas été organisée par l’entreprise, mais par une personne qui a servi à une communication antérieure ou qui faisait partie de l’entreprise, mais qui ne parle plus au nom de l’entreprise.

Cela peut aussi concerner les actes hors travail d’un employé qui se retrouve exploités et diffusés sur un média par un tiers.

Exemple :

Mauranne qui se dispute avec une blogueuse sur Twitter

L’employé Burger King qui avait trop bu et se retrouve filmé

 

La répartition des crises est la suivante:

Vers une typologie des crises adaptées au 2.0

Les typologies de crise qui ont la moyenne de niveau de crise la plus élevée sont dans l’ordre : les crises juridiques (2), les crises techniques (1,8), les crises accidentelles (1,5), les crises communicationnelles (1,4) et enfin les crises fonctionnelles (1,3).

Ce classement est cependant sujet à de gros biais dans la mesure où il n’y a que 3 crises pour les crises juridiques, 5 pour les techniques et 6 pour les accidentelles.

A contrario, le nombre des crises fonctionnelles et communicationnelles est respectivement de 33 et 36 crises ce qui affaiblit considérablement la moyenne.

Il faut donc rejeter totalement ces résultats, car ils ne veulent rien dire.

Cependant, il est intéressant de noter que les crises sont en grande partie dues à un mécontentement du public par rapport à un produit ou au fonctionnement de l’entreprise ou par rapport à une communication de celle-ci.

Que pensez-vous de cette typologie? La trouvez-vous adaptée ?

A noter que toute la partie théorique est désormais finie , on va donc attaquer le vrai sujet de ce blog: la gestion de crise de l’e-réputation des entreprises. Celle-ci était cependant nécessaire pour que l’on comprenne dans quel cadre et sous quel angle, je les analyse.