La semaine passée, je suis arrivé à la conclusion qu’il fallait créer une nouvelle typologie. Je suis arrivé à cette typologie suivante qui fait entrer absolument toutes les crises qu’elles soient du web ou non:
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Endogène |
Exogène |
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Fonctionnelle |
La crise provient soit d’un mécontentement par rapport au produit ou au fonctionnement de l’entreprise Exemple : Produit : la crise sur le l’utilisation d’huile de palme par chocolat Kitkat Fonctionnement : la crise Bank of America et son système de bot automatisé |
La crise provient des fournisseurs/partenaires, de la concurrence ou du secteur d’activité de l’entreprise Exemple : la crise des opérateurs téléphoniques après l’arrivée de Free sur le marché. |
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Accidentelle |
La crise provient d’un accident commis en interne. Exemple : Le naufrage du Costa Concordia |
La crise provient d’un accident commis par un élément extérieur Exemple : La plate-forme BP |
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Techniques |
La crise provient d’un dysfonctionnement du produit ou d’un service Exemple : La crise d’UGC suite à un dysfonctionnement de leur site Internet. Le cas Kryptonite |
La crise provient d’un dysfonctionnement du produit ou d’un service suite à une attaque extérieure Exemple : Phishing, smishing ou vishing, cybersquatting, flogs/splogs et piratage de site. |
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Juridique |
La crise provient d’une poursuite en justice que la marque a elle-même démarrée. Exemple : Le Figaro qui attaque en justice le blog de madame Figaro |
La crise provient d’une poursuite en justice que la marque subit. Exemple : L’affaire Kerviel et la Société Générale |
Communicationnelle |
La crise provient d’une communication organisée par l’entreprise Exemple : La publicité American Apparel |
La crise provient d’une communication qui n’a pas été organisée par l’entreprise, mais par une personne qui a servi à une communication antérieure ou qui faisait partie de l’entreprise, mais qui ne parle plus au nom de l’entreprise. Cela peut aussi concerner les actes hors travail d’un employé qui se retrouve exploités et diffusés sur un média par un tiers. Exemple : Mauranne qui se dispute avec une blogueuse sur Twitter L’employé Burger King qui avait trop bu et se retrouve filmé |
La répartition des crises est la suivante:
Les typologies de crise qui ont la moyenne de niveau de crise la plus élevée sont dans l’ordre : les crises juridiques (2), les crises techniques (1,8), les crises accidentelles (1,5), les crises communicationnelles (1,4) et enfin les crises fonctionnelles (1,3).
Ce classement est cependant sujet à de gros biais dans la mesure où il n’y a que 3 crises pour les crises juridiques, 5 pour les techniques et 6 pour les accidentelles.
A contrario, le nombre des crises fonctionnelles et communicationnelles est respectivement de 33 et 36 crises ce qui affaiblit considérablement la moyenne.
Il faut donc rejeter totalement ces résultats, car ils ne veulent rien dire.
Cependant, il est intéressant de noter que les crises sont en grande partie dues à un mécontentement du public par rapport à un produit ou au fonctionnement de l’entreprise ou par rapport à une communication de celle-ci.
Que pensez-vous de cette typologie? La trouvez-vous adaptée ?
A noter que toute la partie théorique est désormais finie , on va donc attaquer le vrai sujet de ce blog: la gestion de crise de l’e-réputation des entreprises. Celle-ci était cependant nécessaire pour que l’on comprenne dans quel cadre et sous quel angle, je les analyse.