Mémoires des crises 2.0 (2008-2009)

Nous voici avec la dernière partie de la première période du Mémoire des crises 2.0 2.0.

2008

Burger King:

Mois : octobre

Lieu d’où survient la crise : YouTube

Lieu de mécontentement : YouTube

Niveau de crise : 1

Un américain employé chez Burger King se retrouve filmé en train de prendre un bain dans la plonge du restaurant. Cela a été filmé et diffusé sur YouTube. La marque a renvoyé l’employé, mais n’a pas répondu aux différents commentaires.

Enseignements :

• Aucun nouvel enseignement

Plus d’informations et la vidéo sur: http://www.creads.org/blog/le-buzz-du-moment/bad-buzz-pour-burger-king-communication-20/

Motrin:

Mois : novembre

Lieu d’où survient la crise : offline

Lieu de mécontentement : Blog / YouTube

Niveau de crise : 1

Motrin est une entreprise pharmaceutique. Elle a lancé une campagne de publicité qui critique le port de bébé avec une écharpe croisée dans le dos. Cela a suscité la colère de mères de famille, car le ton était supérieur et pas à l’écoute. La marque s’est excusée par la suite.

Enseignements :

• Aucun nouvel enseignement. Encore une fois un pre-test aurait été judicieux.

Plus d’informations et la vidéo sur : http://www.vanksen.fr/blog/motrin-le-bad-buzz-du-moment/

2009

Domino’s:

Mois : avril

Lieu d’où survient la crise : YouTube

Lieu de mécontentement : YouTube

Niveau de crise : 2

Deux employés se filment en train de mettre des crottes de nez sur les différents aliments et upload la vidéo sur YouTube. Les réactions ne se font pas attendre. La marque a su réagir sur Twitter et a offert une réponse par la voix de son PDG.

Enseignements :

• Sensibiliser les employés aux problématiques des réseaux sociaux.
• Faire monter au front le PDG de l’entreprise a fait ses preuves.

Plus d’informations et la vidéo sur : http://www.mediassociaux.fr/2009/12/30/dominos-pizza-ou-comment-un-bad-buzz-lance-une-vraie-strategie-social-media/

United Airlines:

Mois : juillet

Lieu d’où survient la crise : offline

Lieu de mécontentement : YouTube

Niveau de crise : 2

Un passager qui a mis sa guitare en soute la retrouve cassée. Il souhaite avoir une indemnisation, mais United Airlines ne répond pas à sa demande. Il décide alors d’écrire une chanson pour dénoncer la situation sur YouTube. L’entreprise finira par indemniser le chanteur.

Enseignements :

• Encore une fois: gérer au mieux la relation client

Plus d’informations et la vidéo sur: http://www.slate.fr/story/60793/bad-buzz

La suite ?

PS: Si vous avez une crise durant cette période qui ne figure pas dans cette liste, n’hésitez pas à m’en faire part.